近年来，中国人寿青岛市分公司（以下简称“青岛国寿”）高度重视消费者权益保护工作，坚持“以人民为中心”的发展思想，心怀“国之大者”，紧密围绕人民群众关注的热点、难点、痛点问题，持之以恒做好消费者权益保护工作，切实维护消费者合法权益。

　　适老化服务更加贴心

　　青岛国寿坚持“以人民为中心”的发展理念和“以客户为中心”的服务宗旨，关心老年人需求，优化服务体验，丰富服务内容，打造 “简捷、品质、温暖”的适老化服务。

　　为确保适老服务贯彻执行到位，坚持系统思维，成立专项工作小组，明确职责定位；深入研讨相关工作要求，制定《中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司助老行动方案》，全面细化服务措施；定期召开视频专题宣导会议，推进适老服务走深走实。锚定老年客户服务痛点，全辖11家客户服务中心全面推行助老服务。完善服务设施，设置老年人温馨提示、绿色通道、爱心窗口等服务标识，为有特殊服务需要的老年客户提供专属陪同；在服务区设置爱心座椅，配置不同度数的老花镜、便民箱、血压仪、轮椅等适老化设施设备，提供VIP室暖心服务等多样化供给。

　　全面满足老年客户差异化需求，在保留现金交费渠道、填单台等老年人适应和熟悉的传统服务方式基础上，加强对智能化设施的使用指导、一对一帮助解决电子设备使用困难，线上服务更加突出人性化。结合老年人习惯，进一步优化线下流程、简化手续，线下与线上服务融合发展。

　　依托科技赋能，加快智慧适老，创新上线寿险APP尊老模式。运用“互联网+”的建设思路，打造集养老、养生、医疗、健康为一体的国寿服务新生态，“智慧养老”专区专项解读养老知识，让传统养老向品质享老转变。

　　理赔服务倍加满意

　　青岛国寿紧密围绕“科技国寿”部署，科学规划新“睿运营”模式，从过去的业务集中管理走向智能集约运营，推动效能提升，实现降本增效。在全流程智能化理赔作业的基础上，加快运营智能化体系建设，持续细化理赔AI体系，实现从“受理”“初审”“处理”“审批”到“结案”的全流程智能体系，加强各类作业自动化和线上化服务，提高运营效能。

　　智能核赔体系建设，进一步推动“提升核赔AI效能”和“拓展理赔直付对接领域”两大目标的实现。借助优化完善智能风控、智能处理/审批、金盾重疾险反欺诈等三大模型和理赔影像OCR智能识别模型的应用，全面开展医疗基础数据库标准化建设工作，实现全量理赔业务线上化受理。 

　　在“一个客户，一个国寿”重要理念指引下，不断加大科技赋能、努力重塑服务体系，以“专业化、快捷化、精准化、人性化”为目标，持续升级，不断焕新，由“随时随地掌上赔”“小额案件高效赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”“销售人员代理赔”“理赔直付便捷赔”七大模块构建“温暖理赔服务品牌体系”建设，用“快捷、温暖”的服务理念打造国寿特有的服务品牌，持续为客户提供高效暖心的理赔服务。

　　消保责任严加落实

　　保护消费者权益是国有企业的政治责任和社会责任。青岛国寿牢记“国之大者”，自觉践行金融工作政治性、人民性和专业性，深入贯彻监管要求，完善顶层设计、强化链条管控、履行责任义务，普及宣传教育，做好消费者权益保护工作。青岛国寿将消费者权益保护工作纳入公司战略规划、企业文化建设和公司治理范围，建立完善消保制度体制机制，制定总括性制度和各项分项制度，印发系列方案文件，内容详尽，覆盖面广，不仅明确公司高管层的职责及公司消保组织架构，更进一步确定牵头部门、责任部门、审计部门，构筑“三道防线”管理架构，凝聚协同合力。

　　坚持对标监管要求、消费者需求、公司发展战略的“三个对标”思路，从“事前协调、事中管控、事后监督”三个环节，严格落实“一诉一群”“一案一策”“月清零”机制，实施分层级预警及管理层约谈，全面加强消保全流程管控。顺应信息化、智能化趋势，持续推进消费者权益保护全流程数字化，开发建设自有消费者权益保护审查系统，加强消保审查工作线上化管理，不断提升消费者权益保护工作水平。

　　积极转诉为机，举一反三，将客户投诉问题作为完善公司内部管理的宝贵建议。结合当前投诉管理现状研究，完善投诉管理模式，建立了客户投诉倒逼机制，制定7大类、26项治理举措。强化溯源整改，落实首问责任制，完善多元纠纷化解机制，打造便捷、高效、规范的纠纷解决渠道，有效提高消费者权益保护水平。

　　2022年，青岛国寿持续建立健全消费者宣传教育机制，开展3·15教育宣传周、7·8保险宣传日、金融知识普及月、新市民金融知识宣传月等系列消费者集中宣传教育活动，并荣获“先进单位”称号。建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，在中国人寿寿险APP推出金融知识科普专栏，上线“消保守护”宣教平台小程序，针对“一老一少一新”特殊群体开展精准普及，全面推进教育宣传常态化工程。

　　服务虽简，却是真情；守护虽微，却见真心。青岛国寿将继续用实际行动践行“金融为民”的服务理念，把守护岛城人民美好生活作为使命和愿景，持续提升服务体验，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，帮助消费者强化金融消费保护意识，增强风险防范能力，积极行动，共筑品质金融，提振消费信心，共创美好生活。　　　　观海新闻/青岛早报记者