一直以来，青岛银保监局高度重视消费者权益保护工作，将“纠纷调解”作为发力重点，创新性、持续性推进，“真情为民 卓越消保”的特色品牌熠熠闪光。青岛市银行保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）自成立以来，在青岛银保监局党委的坚强领导下，在辖区各级法院及银行保险机构的大力支持下，建立了完备的调解机制，以“调解为民”的高度责任感和使命感，不断将纠纷化解工作推向纵深，有力助推了青岛金融业高质量发展。

　　争创一流 质效双升

　　调解中心紧紧围绕“为民解难、服务机构、辅助监管”职责使命，聚焦矛盾纠纷“源头预防、前端化解”，坚守人民至上，强化服务导向，创新提升在线服务、三级覆盖、诉调对接等措施，全面助力行业纠纷化解、风险防控、和谐发展，在创建一流组织、打造一流队伍、坚持一流成果上持续发力。仅2022年度，调解中心累计接收银行保险消费纠纷案件2562件。为全市近80家银行保险机构调解纠纷928件，同比增长69.65%，成功调解613件，同比增长89.78%，综合调解成功率69.11%，签订协议金额1.1亿元，为金融行业消费纠纷化解工作做出突出贡献。

　　围绕重点 服务大局

　　加强党建统领，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，强化调解工作的政治性、人民性，以高质量党建推动高质量调解。深化党建与调解工作深度融合，发挥基层党建对调解工作的统领、推动作用和党员先锋模范作用，调解员中党员占比超过42%。强化新市民服务，认真落实加强新市民金融服务的指导意见，协助机构成功化解新市民金融纠纷案件181件，涉及金额810万元，为89名还款困难的新市民协调办理信用卡息费减免及展期业务，为30多名新市民减免保险、个人贷款等中间业务费用约60万元。

　　助力解难纾困，针对疫情影响，积极为小微企业主、个体工商户及老年人特殊群体解难纾困，开展“送调解上门助小微纾困”专项活动，累计上门调解10余次，成功调解两起银行与企业的借贷纠纷，涉及金额5600余万元。

　　创新服务 提升满意度

　　调解中心创新工作方式方法，不断提升人民群众幸福感和满意度。强化科技赋能，最大限度利用“人民法院线上调解系统”“腾讯会议”等线上平台，全年线上调解纠纷438件，同比增长142%，有效突破时空地域限制，真正实现“不出门反映诉求，零跑腿解决纠纷”。提高化解时效，协助机构有效压缩纠纷化解周期，3至6个月以上纠纷案件，转调解后，平均用时16日，最快1—2日即调解成功。提升便捷服务，实施“即访即调”“即接即调”，加强政策宣讲，积极引导信访人优先以调解方式化解纠纷。在青岛疫情静默期，采用全程线上方式成功调解纠纷24件。扩大宣传教育，联合各机构先后推出“金融知识宣讲课”“老年人金融风险提示”“调解宣讲比赛”等活动，共发布金融宣教视频27篇，宣教图文44篇，覆盖金融消费者3万多人。

　　坚守底线 化解风险

　　调解中心牢固树立底线思维，把握好促发展和防风险的动态平衡，工作扎实有力。开展风险监测，定期分析梳理投诉调解案件风险，2022年度，通过座谈等形式共向机构发出风险提示10余次，推动投诉风险“溯源治理”。实施联动防控，针对机构疑难、高风险纠纷案件，开通绿色通道，协助机构做好纠纷化解和风险防控，避免矛盾升级蔓延。深化诉调对接，联合即墨区法院打造“调解、仲裁、公证、诉讼”一站式“司法联动示范点”，与市南、市北等法院开展金融审判专题研讨，强化行业与法院的对接沟通。加强部门合作，与上海调解中心开展跨区域联合调解。与青岛市仲裁委、青岛市公证处联合推动调解、仲裁、公证等无缝衔接，共建“大调解”格局。联合公安等部门开展“守护你的钱袋子——金融知识大讲堂”等系列活动。

　　健全机制 长效治理

　　调解中心健全治理机制，统筹推进调解工作的制度化、标准化、规范化、科学化，夯实“一站式”调解平台基础。完善制度流程，修订完善案件受理、人员管理等8个规范性制度，新制定《调解案件质检工作规程》，强化流程控制和审查，优化完善3项简易调解工作流程。强化人才支撑，严格择优选聘，行业兼职调解员总数到达122人。加强人员动态管理，全年新聘调解员27名，解聘12名。表彰年度优秀调解员28名，季度优秀调解员18名。规范培训体系，对接最高人民法院培训平台，打造入职培训、季度培训、专项培训、案例培训体系，建立培训影音视频库，全年组织各类培训10余次。

　　观海新闻/青岛早报记者