□青岛日报/观海新闻见习记者 丁倩倩

 6月22日，上午10点，气温接近30℃。退休教师孟宪浩来到建设银行伊春路支行。这是距他家最近的建行网点，乘坐公交车10分钟左右的路程。孟宪浩匆匆走进大厅，开足了的空调所散发出的凉气也难以平抑他焦急的心情。

 他找到职员刘圣祥说：“上次你跟我说的解决方案不行，输入密码提示错误，这该怎么办？”

 刘圣祥记得老人，一天前，老人刚来找过他。老人和老伴儿独居，因为老伴儿生病卧床离不开人，老人平时只能通过网络购买米面粮油。但近期，老人登陆购物网站时发现网银无法使用，只得来网点寻找解决方案。当即，刘圣祥帮助老人检查了银行卡的状态。账户没有冻结，卡里也有余额，一切正常。刘圣祥推断老人在购物网站绑卡的环节出现问题。

 在听了刘圣祥的解决方案后，老人回去一番操作，还是无法网络购物。第二天他又回到伊春路支行“问罪”刘圣祥。向银行网点的负责人李星请示之后，刘圣祥决定为孟宪浩老人上门服务。这并不是刘圣祥第一次“出外勤”。对于行动不便的顾客比如老人、孕妇，只要顾客打电话到就近的网点，网点的工作人员都可以提供上门服务。

 说起那天的经过，孟宪浩老人愧疚而感动。家里有病号，因为卫生收拾不及时，家中气味难闻。平常儿女回家，老人都要提前打扫，现在，这个陌生的小伙子却要直接上门提供服务。

 刘圣祥在老人家待了半个小时左右，向老人详细讲述如何绑定银行卡以及如何购物。那天刘圣祥忙了一身汗，出门时已临近正午。老人提出请他吃饭，刘圣祥没有接受，匆匆离开。

 6月24日下午，刘圣祥在大厅再次见到孟宪浩。老人进门就跟他说要找领导，“什么事？”刘圣祥问。“先不告诉你。”老人神秘兮兮地说。

 等到网点负责人李星带着老人再次来到刘圣祥跟前时，他才知道老人是来送感谢信的。老人说非常感激刘圣祥，稍后还要去建行青岛分行送感谢信，“不能越级，得先来找支行的领导”。后来，老人把另一份感谢信送到了位于深圳路上的建设银行青岛市分行。

 “说实话，我挺意外的，孟叔叔有点夸大了，这都是应该做的事儿。”刘圣祥回忆拿到感谢信时的心情说。

 入行两年多的时间，作为理财顾问，90后的刘圣祥名下顾客有3000多人，其中一半多是退休老人。据刘圣祥统计，在他服务的老年顾客中，大部分人体验了网上银行和手机银行的便捷后便能适应电子终端的自助服务，但也有一部分老年人因为现金存取或者定期转存的业务需要，还要到网点办理。“另外，还有四分之一左右的老年顾客虽然会使用手机银行，但更愿意到网点来在我们的帮助下使用。”这也导致老年顾客依然是网点顾客的主力。“像孟宪浩老人这样的人和事在我们工作中是常有的，我的同事也经常遇到，我们都会这样处理。对于我们来说，银行网点不只是盈利，服务才是第一位的。”刘圣祥说。

 孟宪浩说，他写这封信的目的一方面是为了表达对刘圣祥和建行伊春路支行的感谢，另一方面也是希望能通过这封感谢信呼吁更多的银行网点能关注到老年人在智能设备使用中的实际困难。

 2021年4月19日，青岛市人民政府办公厅发布《青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》。《方案》中提到，要“便利老年人日常消费”，“坚持传统服务与智能创新相结合”、“线上服务与线下渠道相结合”的原则。今年以来，青岛建设银行网点不仅配备老花镜等适老化设备、以及提供大堂经理对老年人的一对一服务，而且在手机银行和智能柜机中上新了多种适老化服务。包括建设银行在内的青岛多家银行的电子设备上，老年人均可以查看更大的字体或者使用语音朗读服务。

 《方案》还提出，到2022年年底前，“解决老年人面临的‘数字鸿沟’问题的长效机制基本建立。”在我们实际生活中，要消弭数字化鸿沟，不仅要帮助老年人学会使用智能设备，更重要的是服务者以理解与耐心，防止老年人被数字化交互遗漏。李星说，“老年人非常敏感。有时候一个动作或一句话的语气把握不好就会导致老人误会我们在嫌弃他们。”面对有情绪的顾客，李星认为解决办法就是“多一些耐心”“姿态再低一些”。老吾老以及人之老，装着这颗心去服务老人，便能获得他们的信任，顺利解决问题。

 现在，孟宪浩老人有网上银行相关的问题就会咨询刘圣祥。两周前，在刘圣祥的帮助下，老人已经使用微信绑定了建行的银行卡，如此一来，他在家也可以通过微信查询银行卡的余额和转账情况。