金融消费者权益保护是金融工作人民性的集中体现，更是维护金融安全、增进民生福祉的重要基石。

　　作为扎根青岛的国有大行，农业银行青岛市分行（以下简称“青岛农行”）始终将“金融为民”理念融入血脉，以党的二十大精神为指引，以中央金融工作会议精神为行动纲领，将消保工作作为检验政治担当的“试金石”和服务民生的“连心桥”。

　　近年来，青岛农行通过构建“大消保”格局、创新服务模式、织密宣教网络，走出了一条以消保赋能业务、以服务践行初心的特色之路，在守护百姓“钱袋子”、托举万家“幸福梦”的征程上，书写了国有大行的责任答卷。

　　党建引领

　　构建“大消保”工作格局

　　金融消保工作事关千家万户，需以系统性思维谋篇布局。青岛农行胸怀“国之大者”，从讲政治高度看待消保工作，形成分工明确、责任清晰的“大消保”工作格局。

　　制度强基，织密责任网络。青岛农行建立消保多维考核、高效协同联动、投诉源头治理和内部监督问责四大管理机制，完善消保审查、个人信息保护事前影响评估、客户满意度评价等管理手段，推动各级领导干部重视消保、各个部门管好消保、一线员工落实好消保。

　　党建铸魂，厚植为民情怀。青岛农行将党建与业务融合的落点放在增强干部员工金融报国、金融为民、金融向善的情怀和能力上，开展“党建+消保”系列活动，推动广大党员干部立足本职本岗，充分发挥先锋模范作用，将“金融为民”服务理念内化为思想自觉与行动自觉。

　　服务升级

　　打造“品牌化”暖心港湾

　　服务是消保工作的第一现场，体验是检验成效的核心标尺。青岛农行坚持以客户需求为导向、以客户体验为核心、以客户满意为标准，加大金融产品和服务支持保障力度，持续擦亮“农情暖域”服务品牌，打造有温度的金融服务“主阵地”。

　　以“服务好、流程畅、品牌优”为目标，聚焦客户需求，青岛农行加强网点布局和形象标准化建设，服务升温、网点转型、效能提升等工程持续推进，实现全部网点完成适老化改造。2024年，对行动不便老年客户优先提供上门延伸服务，全年累计上门服务近5000次，切实解决老年客户难题。高质量完成外卡改造工作，改造率、V/M受理率均达100%，均居同业收单机构首位。

　　金融为民

　　全力践行“民呼我应”

　　青岛农行始终坚持以人民为中心的价值取向，将消保工作作为金融为民的出发点和落脚点，积极响应“民呼我应”号召，聚焦居民诉求“小切口”，写好为民服务“大文章”。

　　时刻关注客户诉求，畅通投诉通道，健全接诉即办工作机制。青岛农行聚焦投诉重点领域，定期梳理业务堵点，深化分支联动、横向协同，及时进行溯源整改；主动践行新时代“枫桥经验”，积极推动源头治理。青岛农行依托金融矛盾纠纷多元化解机制，妥善处理客户投诉，努力让群众的“急难愁盼”变成推进服务能力提升的“责任清单”，全力将投诉化解在第一时间、第一地点。

　　立体宣教

　　织密金融安全“防护网”

　　提升金融素养是消保工作的治本之策。青岛农行将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，构建了“全渠道覆盖、全周期渗透、全群体触达”的立体宣教网络。

　　聚焦“老少新”重点人群，青岛农行坚持集中教育与日常宣传相结合，开展“常态化、嵌入式”教育宣传。在加强辖内营业网点金融知识教育区建设的同时，通过微信长图、“小墨说”反诈漫画、短视频等多种公众喜闻乐见的方式开展消保知识宣传，相继推出了《三适当》、《守护》、《反诈》等系列新媒体宣传片。

　　通过“线上+线下”金融宣教模式，开展差异化、精准化的金融知识普及活动。青岛农行组建金融知识宣讲团，开展“七进入”宣教活动，深入“社区、地铁、校园、企业、部队、商圈、农村”等社会多个领域，开展丰富多彩的消保宣教活动；主动在新华网、人民网、青岛日报等主流媒体发声，依托手机银行、分行官方微信公众号等载体，推送丰富多样的金融知识，做好公域私域网络宣传。

　　守正创新，积极作为，青岛农行的消保工作成效显著。2024年，在青岛金融业“为民办实事”评选中，“优化支付服务”典型案例，被选为青岛金融监督管理局金融业“为民办实事”十大典型案例；拍摄的防范非法集资宣传作品《守护》，作为总行参赛作品之一参加中国银保传媒主办的第四届“守住钱袋子 护好幸福家”短视频大赛，荣获优秀作品奖。全年累计开展各类金融教育宣传活动827次，触达金融消费者719.13万人次。

　　当前，金融消保已成为守护万家灯火的坚实力量，亦是实现自身高质量发展的有力保障。面向未来，青岛农行将继续以“高质量消保”为舵，以人民期盼为帆，在金融为民的航程中破浪前行，用心书写“金融为民”“消保为民”的温暖篇章！

　　观海新闻/青岛早报记者 孙月红