早报8月27日讯 近日，青岛城运控股公交集团崂山巴士公司全面推行“‘4+5’公交亲情服务”，推出《“4+5”亲情服务标准宣传手册》，手册详细阐述了“‘4+5’公交亲情服务”标准的深刻内涵，4即“四个一”亲情服务：一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒；5即“五个我等您”服务：排队乘车我等您、赶来乘客我等您、乘客坐稳我等您、特需乘客我等您、斑马线前我等您。此外，手册还巧妙融入了驾驶员标准服务的十二条顺口溜，这些押韵且节奏感强的语言，不仅便于驾驶员记忆，更在日常服务中起到了潜移默化的提醒与激励作用，让优质服务成为每一位驾驶员的自觉行动。

　　为持续优化乘客体验，崂山巴士公司通过收集、分析和总结日常服务真实案例，构建可供参考的“服务质量案例库”，各分公司通过职工会，将案例视频以现场指导的形式或调度室电视滚动播放的形式，生动还原投诉的现场情景，引发驾驶员思考共鸣。

　　乘客发生误解时如何保持耐心和礼貌？如何处置突发状况？各分公司每周将重点案例在职工会上通过“情景再现”工作法进行现场演示和讲解，通过情景模拟、一线驾驶员现场接受警示教育的方式，将培训现场打造成业务培训和警示教育的“双课堂”。（观海新闻/青岛早报记者 吴冰冰 通讯员 蓝倩云）