在瑜伽健身中心办了预付卡遭遇商家跑路怎么办？消费过程中遇到霸王条款怎么办？有这样一位消费纠纷调解高手，从业14年来查办的违法案件达500余起，处理的投诉举报从柴米油盐到衣食住行，基本上涵盖了日常生活的方方面面。她就是城阳区市场监督管理局正阳路市场监管所工作人员卞文莉。在3月12日举办的3·15国际消费者权益日纪念大会上，2023年“青岛消费维权年度人物”正式发布，卞文莉入选。

　　修炼“金刚钻”专揽“瓷器活”

　　卞文莉所在的正阳路市场监管所，辖区各类市场主体5.7万家。作为城阳区吸纳高水平人才和承接外来人口的“主阵地”，辖区投诉举报量每年以20%的比例增长，仅2023年就处理各类投诉举报1.9万件。而投诉举报处理的好坏，直接影响市民的居住体验，甚至影响到整个营商环境。参加工作14年来，卞文莉每一件投诉都当做自己的事情来对待，认真调查落实，耐心细致答复。

　　“手里有金刚钻，才敢揽瓷器活。”在卞文莉看来，消费调解需要共心共情，更需要强大的法律支撑。调解中，当事人双方往往各执一词，此时法律就是最好的裁判标准。而因市场监管工作涉及的领域广，相关法律法规就有600多部。为了尽快熟悉这些法律法规，卞文莉把工作和生活中碎片化的时间充分利用起来，认真研读法条，与同事交流，向律师请教，把自己“武装”成行家里手。

　　“我是真的无力经营了，员工的工资都拖欠两个月了。”某机构因资金困难无力继续经营，门口张贴了停业公告。30多名消费者聚集在机构门前要求退费。卞文莉第一时间赶赴现场，安抚消费者情绪，帮助登记信息。三次约谈负责人，将法律法规逐条列举摆在负责人面前，并协助负责人联系同类机构，以便有需求的消费者可以继续接受服务，要求其制定退费计划，取得消费者谅解，化解了群体性退费纠纷。

　　功夫不负有心人。卞文莉连续多年被评为市区两级执法能手，荣立三等功一次，并被纳入市局执法专家智才库。

　　直面违法问题敢啃“硬骨头”

　　消费环境的改善离不开对违法行为的严肃查处。从业以来，卞文莉查办涉及食品、药品、商标侵权、虚假宣传、违法使用特种设备等案件500余起。

　　“我父亲被骗了，他买了5万元的理疗床用来治病，自己把药都停了，你们快帮帮我吧。”卞文莉接到消费者举报，反映有体验店宣传床垫产品能治疗癌症，导致多名中老年消费者上当受骗。经过深入调查，卞文莉认定企业存在虚假宣传的违法行为，给该企业开出20万元的罚单。企业一开始不服处罚，向法院申请诉讼，但是案件证据充实，程序正当。最终经法院裁决，认定该企业应缴纳罚款及滞纳金合计40万元，通过法律的制裁，企业认识到自身错误，积极协助消费者办理退费事宜。

　　“我搬家了，要退卡，但是机构说我们签订的合同中约定了售出概不退换。”这是卞文莉主办的一起青岛某公司利用不公平格式条款侵犯消费者权利案，商家利用自身优势地位，与消费者签订格式合同，合同中排除了消费者依法变更或者解除合同的权利。该案被国家市场监督管理总局作为2023年铁拳行动典型案例采用刊发，为消费者挽回经济损失2万余元。

　　探索从源头减少消费争议

　　“坐在办公室都是问题，下去调研全是办法”。多年的消费维权工作经验让卞文莉意识到，消费维权唱独角戏不行，整个社会动起来才能从源头上减少消费争议。她与同事们探索落实“市场微网格，党员在前沿”工作方案，建立“1+1+4”网格员队伍，实行问题线索早发现、消费纠纷早解决、安全隐患早排除，实现消费维权从“独角戏”变成“大合唱”。

　　卞文莉还经常深入社区和企业开展形式多样的消费维权宣传。近年来，开展线上线下培训80余次，引导消费者理性消费，正确维权，提升维权意识。通过日常监管和数据分析，及时了解消费维权新动向和新问题，科学把握日常监管重点，实现消费维权从事后调解、查处向事前防范、规避，事中控制、引导转变。每逢重大节日，她都会在辖区餐饮、流通、特种设备等微信工作群发送消费提示警示，告知广大商家做好经营活动，减少消费纠纷。积极开展消费警示工作，对举报投诉、商品检测等渠道获得的负面信息进行研判，以消费警示的形式引导公众，为消费者理性消费提供服务。在她的努力下，辖区的社区、行业协会、商超等场所建立起了172个消费者维权站，发展ODR（在线消费纠纷解决）企业523家，一个由行政监管、行业自律、社会监督共同编织的基层消费维权网络已现雏形。

　　观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 记者 李沛