线上预约献血时间、现场刷脸识别信息、在PAD上签字确认体检项目……近日，记者走进青岛市中心血站的“先锋部队”——机采部，看16名工作人员是如何承担起全市80%以上机采血小板的采集任务及站内全血采集任务。作为无偿献血的“窗口单位”，机采部每年接待献血者2万余人次。今年恰逢市中心血站成立三十周年，焕新后的机采部是无偿献血者温暖的港湾。为感受“丝滑”的献血流程，记者首次化身无偿献血者，奉献爱心、撸袖献血。

　　探访 “动线”流程化繁为简

　　上午8时，记者来到位于隆德路上的市中心血站，二楼机采部的工作人员已提前到岗，开完早会后有个简单的待岗仪式，接着便以饱满的热情投入到机采工作中，等待献血者们的到来。和过去不同的是，机采部的空间布局发生了变化：服务台前移靠近楼梯口、填表区换成沙发、填表桌变身餐饮桌……机采部主任范丽莉告诉记者，这一切都是为了提升服务质量，同时也让献血流程呈“动线”布局。此时，恰好有位提前预约的献血者赶来献血小板，服务台的工作人员立刻上前询问并提供引导帮助。“不需要手动填表，只需要在我们的献血登记设备上刷脸核对录入信息，即可开启献血流程。”献血者顺势完成体检、血液初检，从初检室出来即可在沙发区域休息。此时，在该区域服务的工作人员便会主动上前，递上一杯水，用小创可贴贴住针眼，让献血者安心等待初检结果，合格后即可进入大厅献血。由于省去了手动录入信息、填写表格等步骤，整个献血流程十分简便。

　　观察

　　如何摆椅子藏着小心思

　　体验期间，范丽莉和同事们配合默契。当献血小高峰到来时，服务台工作人员分身乏术，要帮助多名献血者完成刷脸或者录入身份证号码等工作。此时服务岗工作人员便主动前来帮忙，齐心协力让每一名献血者流畅地走完第一道程序。“我们一直走在服务升级这条路上，转变工作思路，从被动变为主动，积极地走动服务、主动服务。”范丽莉告诉记者，为了打造全国标杆级别的机采部，从去年10月开始，团队在第三方咨询公司的帮助下，确定以献血者为中心，着手服务升级，以期打造更加人性化、舒适化、更高效的机采服务，让献血者有一种家的感觉。在现有16名员工的基础上，范丽莉与顾问石慧反复沟通、复盘，将原有的献血流程“动线”进行优化。“桌子、椅子如何摆放都有我们的考量，甚至细化到无偿献血的宣传牌该朝着哪个方向摆放。”范丽莉以体检屋的椅子摆放为例，椅子的位置正好便于献血者坐下后伸出右侧胳膊测量血压，测量完毕后无需挪动椅子，即可拿笔在PAD上签字确认，整个流程十分顺畅、“丝滑”，其背后是团队反复测试、改良后的结果。

　　体验

　　登记、体检、献血一气呵成

　　为了更为直观地感受献血流程，记者当即决定撸袖献血。然而，记者并没有带身份证。“没关系，拿手机登录“爱山东”小程序填写材料即可。”在范丽莉的帮助下，记者顺利地完成了信息录入。每天，机采部都要帮助献血者解决各式各样的问题，有的忘带身份证，有的没带手机，还有的走完所有流程但体检不合格，无法如愿撸袖献血。“我们会尊重市民献与不献的意愿，当他们因身体条件无法献血时，我们依然会笑着给予鼓励，期待他们下次再来，希望通过一个笑容、一个动作与他们共情。”范丽莉说。

　　在完成体检、血液初检后，记者在沙发区休息。等待片刻后，服务岗工作人员便拿着一张满是条形码的单子走来说，“体检合格可以采血了。”很快，记者便穿上鞋套，在机采工作人员的引导下进入机采大厅献血。献血结束后，工作人员会立刻上前来询问是否有不舒服的情况，引导记者到休息区休息。领取纪念品和献血证后，即可离开。

　　记者体验结束后已到中午，范丽莉和同事们还在岗位上忙碌着。她一天要走近2万步，将真诚的服务精准送达每一名献血者的心中……

　　观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 记者 于波