现代社会金融已经成为生活不可或缺的一部分，守护金融消费者权益不仅是银行高质量发展的基石，更是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。农业银行青岛市分行在工作机制建设、网点服务升级、客户需求响应及金融知识普及等方面深耕细作，不断延伸消费者权益保护工作的深度与广度，用实际行动书写国有大行的责任与担当。

　　机制筑基 构建消保大格局

　　金融消保工作事关千家万户，需以系统性思维谋篇布局。2026年以来，农业银行青岛市分行始终将消费者权益保护作为服务民生、履行社会责任的核心任务，将金融消费者权益保护理念融入经营管理全过程，建立“一级抓一级、层层抓落实”的责任体系，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

　　近年来，该行持续强化“全行管消保，全行为消保工作负责”理念，消保监管评价成绩连续三年取得进步，建立消保多维考核、高效协同联动、投诉源头治理和内部监督问责四大管理机制。通过完善消保审查、个人信息保护事前影响评估、客户满意度评价等管理手段，为岛城百姓构建起有温度、有力度、有精度的权益保护体系。

　　农业银行青岛市分行将党建与业务融合的落点放在增强干部员工金融报国、金融为民、金融向善的情怀和能力上，积极开展“党建+消保”系列活动，推动广大党员干部立足本职本岗，充分发挥先锋模范作用。

　　网点升级 筑牢服务“主阵地”

　　服务是消保工作的第一现场，体验是检验成效的核心标尺。农业银行青岛市分行以“农情暖域”服务品牌为引领，聚焦适老化、无障碍、便捷化服务升级，让金融温度浸润每个角落。

　　全网点适老化升级。以“温暖的家”为目标，在全部网点配备老花镜、放大镜、轮椅、急救箱、爱心座椅等22种助老便民设施，规范设置无障碍坡道，改造无障碍卫生间，加装安全扶手、地面防滑垫、防撞角等防护设施，安装应急求助按钮，并重点打造17家适老化服务示范网点。所有网点都配备了养老金融顾问，专人陪办、全程引导，落实老年客户“一分钟接待”等厅堂暖心服务。

　　民呼我为 架起解忧“连心桥”

　　面对金融消费者的诉求和建议，农业银行青岛市分行将“民呼我为”“接诉即办”作为践行消保责任的重要抓手，建立快速响应机制。

　　践行枫桥经验，畅通诉求渠道。严格落实首问负责制，“快速响应”客户诉求。畅通线上线下多元化诉求渠道，积极运用调解、和解等多元纠纷化解工具，主动引导客户通过第三方调解组织解决争议。2025年12月末通过调解成功化解纠纷58件，化解数量同比增长2.4倍。

　　聚焦急难愁盼，加强溯源治理。针对群众反映集中的问题，推出一系列便于举措：建立“绿色通道”，畅通客户紧急提前还款需求；推行“零钱包”业务，2025年共发放“零钱包”5.26万个；积极开展“移动现金工作站”进社区活动。2025年累计上门服务4300余次，社保卡线上直播活动累计观看人次近12万。

　　多措并举 展示金融“新风尚”

　　金融素养是守护群众“钱袋子”的第一道防线。农业银行青岛市分行构建“全渠道覆盖、全周期渗透、全群体触达”的立体化宣教网络。2025年组织各类线上线下宣教活动1180余次，触及消费者超657万人次，获主流媒体报道157次，影响力广泛。

　　推动宣教模式创新与科技赋能。在夯实网点厅堂教育区主阵地的同时，农业银行青岛分行通过创新运用微信长图、反诈漫画、短视频、3D数字化展厅等新媒体形式，精心打造《三适当》《守护》《金融有爱 银发无忧》及“农情消保”数字展厅等一系列宣传精品，增强宣教的吸引力与传播力。

　　打造志愿服务特色品牌。农业银行青岛市分行组建159支“青枫”志愿服务队与87支金融城乡服务队，塑造“金帆护航”农情消保志愿服务品牌，2025年开展活动618次，服务群众5万余人次。

　　筑牢厅堂反诈防线。农业银行青岛市分行在各营业网点统一建设“反诈驿站”，每个网点设置一个反诈唤醒室，通过场景化展示与互动讲解提升客户识诈防诈能力。深化警银协作，建立“信息共享—联合处置—快速响应”闭环，2025年内配合公安机关完成涉案账户查冻及资金返还247笔，实施保护性止付2966户，有力守护了人民群众的“钱袋子”。