□青岛日报/观海新闻记者  崔武

　　本报10月23日讯  办好一件事，温暖一颗心。办好万件事，温暖一座城。今年以来，青岛市12345政务服务便民热线（简称“市12345热线”）全面实行“民呼我为”，加快政务服务“总客服”建设，以3月28日热线新办公场所正式启用为契机，建立督办专员工作机制，着力提升诉求办理质效，将热线“好声音”变部门“真行动”，一批“老大难”问题迎刃而解。截至10月中旬，市12345热线督办专员团队今年已协调解决各类疑难问题5.3万件，有效提升了市民诉求办理质效。

　　近年来，青岛市12345热线的年受理量连续突破300万、400万、500万件，企业群众诉求始终保持高位运行。“受理的投诉中，部分问题成因复杂，往往涉及多个部门，解决难度较大。”市12345热线负责人赵晓飞介绍，针对此类“老大难”问题，市12345热线根据事项属地划分，成立了11个督办团队，全渠道、全流程包联相关区（市）、部门办理工作。通过疑难清单销账、督查“攻坚”专报、常态化“回头看”等举措，推动“不满意”“未解决”诉求事项取得实质性进展。

　　明月·山海间不夜城周边占路经营问题的破解就受益于此。位于城阳区河套街道的明月·山海间不夜城是一处新晋的网红打卡地，自6月30日开业以来，吸引了大量客流。超高的人气也让不少摊贩在周边区域聚集，仅在西侧的慕海路上，就有数百家摊贩沿街经营，造成交通堵塞、环境脏乱等一系列问题，引发市民投诉。尽管综合执法部门多次开展集中整治，却难以取得实质性效果。

　　持续的投诉引发了市12345热线督办专员团队的关注。在深入一线、实地调研后，督办团队将不夜城周边占路经营治理列为攻坚项目，并联合街道和综合执法部门研究建立了退路进市工作机制。在多方的共同努力下，7月底，利用不夜城北侧停车区域建设的“发财猫创业大吉”夜市顺利开市，数百家摊贩退路进市，纳入街区统一管理，有效提升了区域环境品质。

　　在强化督办的同时，市12345热线还充分利用与市委组织部共同开发建设的“青诉即办”诉求解决平台，不断完善“提级办理”机制和复杂疑难诉求解决机制。据统计，截至目前，“青诉即办”诉求解决平台已受理企业群众反映问题76.14万余件，结案74.97万余件，满意率98.44%，结案率98.46%。

　　市12345热线注重从群众呼声中找准群众需求的“最强音”，持续强化数据分析能力，不断梳理群众反映集中的“民生末梢”难题，完善热点难点问题分析报告机制和“12345热线指数”发布机制，为精准解决民生问题提供“风向标”，助力基层治理效能提升。

　　今年以来，市12345热线在2023全国政务热线服务质量评估中荣获A+等级，被评为“服务群众优秀单位”，切实架起政民互动“连心桥”，当好政务服务“总客服”。