本报3月7日讯 “您好！这里是青岛水务96111服务热线中心，请问有什么事可以帮您？”这句简单而温暖的话语，是96111服务热线中心22名女话务员每天重复上百遍的开场白。她们如涓涓细流，温暖而坚韧，架起了青岛水务海润自来水集团与市民之间的“连心桥”。

　　走进96111热线中心，荣誉墙上挂满了各级各类荣誉，“全国五一巾帼标兵岗”“山东省青年文明号”“山东省女职工建功立业标兵岗”“山东省三八红旗集体”“工人先锋号”……这是一支地地道道的“娘子军”，2015年成立至今，累计受理各类信息168.7万余件，初次回访满意率达99%以上。伴随着水费业务的回归，电话量也随之激增，高峰时，每个话务员一天要接听近300个电话，这意味着她们每2.5分钟就要处理一个电话。由于长时间佩戴耳机，耳朵被耳机磨得生疼，嗓子也变得沙哑，但她们从未有过一丝懈怠，每一次接听都做到迅速而准确地回复。

　　不论是深夜的紧急报修，还是节假日的用水咨询，这支“娘子军”24小时坚守在热线旁，随时为市民解决用水问题。“记得有一次晚上值班，一位老人打来电话说家中自来水管漏水很严重，电话那头情绪非常激动。换位思考，我很能理解老人的心情，我先是耐心安抚，告诉他自行止水的方法，然后迅速通过电话联系了服务站所，我们的工作人员第一时间赶到老人家中，很快帮助解决了家中供水设施问题，事后老人还特意打来电话表示感谢。”话务员焉林说，其实这样的故事，每天都在热线中心上演。

　　（观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 记者 徐美中）