在2024-2025供热季期间，青岛能源集团积极落实市委、市政府“确保人民群众温暖过冬”的工作要求，秉承“双供双保”总基调，以“科学调度、安全平稳、反应迅捷、处置到位、温暖到家、群众满意”为总目标，持续深化气热保障体系建设，深入开展服务质量提升专项行动，圆满完成保暖保供各项任务。

　　超前部署筑牢民生防线

　　2024-2025供热季期间，青岛能源集团坚持老旧管网改造和燃气入户安检“双管齐下”，智慧巡检系统“上岗备勤”，管网故障同比减少一半以上，燃气管网泄漏自查率、安检入户率、隐患发现率位居国内领先水平。

　　“暖心工程”保障本质安全。筹集专项资金，完成80余公里供热老旧管网改造，引入先进检测技术，排查管网超7000公里，修复漏点数百处，故障同比减少六成以上，城市供热水平显著提升。

　　动态监测推动隐患清“零”。开展供热季前安全检查数千场次，消除一般隐患3000余项，加装燃气泄漏报警切断装置五万余户，用户责任隐患整改率创历史最高，群众用能安全持续稳固。

　　备战不怠强化应急保障。组建137支应急抢修队伍、“党员突击队”和“团员先锋队”，储备应急物资千余件，应急车辆二百余辆，应急人员千余人，开展极端天气、停气停热、突发事件等实战应急演练超千场，实现关键时刻“拉得出、顶得上、打得赢”。

　　数智供热守护万家温度

　　在数字化时代，青岛能源集团将数字化、智慧化系统应用于供热和燃气行业，让燃热更温馨、更智慧。

　　智慧运行打造管网运维新模式。构建“多维度立体化”巡检体系，创新融合北斗定位、人工智能、边缘计算等数字技术，建成管道防破坏预警、无人机空中巡检、PPB级泄漏巡检等“诊断模块”，全方位保障城市燃热管网稳定运行。

　　科技赋能实现热源精准调控。建立“源网站户”一体化智慧供热系统，实时跟踪全市20余个集中热源区气象数据、用户室温、热源负荷，推动全网实现平衡调控，全力守护岛城居民用热。

　　气热双保高效应对极寒天气。搭建“双热源+调峰锅炉+提前储热”应急保障体系，新增应急调峰燃气锅炉和余热回收装置，落实燃气储备约十亿立方米，确保所有应急调峰锅炉能够“火力全开”，保障“气热双保”高效协同。

　　管家模式打造暖心工程

　　燃气供热关系千家万户，关乎民生福祉。青岛能源集团将“用户暖心”作为鲜明底色，国内首支“服务管家”团队日渐成熟，走访用户同比增长七成，登门解决问题30余万件；实施延伸服务项目4000余项，同比增长近四成。

　　深化“气热协同”网格服务。建立国内最大规模服务管家团队，划分上千个服务网格，配备“燃气+供热”双管家，提供“气热协同、同企通办”全程服务，开展“能源知识进课堂”“社区讲堂”等志愿服务200余场次，为户外工作者设立“暖蜂驿站”40余处。

　　推动“一键通办”服务提效。不断优化微信公众号服务功能，定向简化高频业务，新增“快捷缴费”“在线客服”“呼叫管家”等便民模块，供热业务响应速度、服务体验全面升级。

　　坚持“未诉先办”服务创优。打造“五个一”服务模式，持续开展“访民问暖”活动，坚持“入户必测温”，主动解答百姓用热问题，集中力量提升攻坚供热质量。供热季期间，接近500户居民，70个单元的供热问题得到根本解决，80余个新投运小区实现“交房交暖”，真正做到了“温暖服务进万家”。

　　智慧响应架起服务桥梁

　　随着“智慧服务”平台全面投入运行，青岛能源集团范围内多项服务事项实现“零跑腿”办理，线上受理业务达三万余件，同比增长过半。

　　系统整合提升热线效能。联动外围单位客服热线，96556热线中心50个话务坐席满编运行，热线服务保持高效响应，客户回访满意度持续居于行业前列。2024-2025供热季期间全市总政务热线量大幅下降，政务热线“三率一量”考核指标历史最优，及时响应率达到100%，领先全市同行业。

　　数字支撑助力精准服务。建立诉求分析制度，智能解析用户意见，上线测温数据录入系统，通过大数据分类研判户端温度，查找区域异常情况，及时调试供热管网，确保用户舒适用热。

　　智能AI推动服务转型。升级优化“智慧能源”客服系统平台，建立用户服务全生命周期智慧运营机制，主动收集热线、网站、社区等十余个不同渠道的市民诉求，靠前受理、跟进督办，构建起服务事项“一站式”解决新模式。

　　青岛能源集团将守牢“暖到家”初心，深化“三优服务”，不断发挥国有企业“压舱石”“稳定器”“顶梁柱”作用，为推进中国式现代化青岛实践贡献“青能力量”。

　　（贾 臻）