招商银行青岛分行副行长 侯登峰

　　近年来，在“以客户为中心、为客户创造价值”的核心价值观引领下，招商银行青岛分行进一步落实“两全三头”消保工作机制，强化消保工作是核心业务的鲜明导向，逐步建立起“全流程融入消保因素、全员承担消保任务”的工作格局，做到“从源头关注消保”“从苗头加强消保”“主要领导带头抓消保”，开创了消保工作全新局面。近日，招商银行青岛分行副行长侯登峰，分享了该行在消费者权益保护方面的经验做法及成效。

　　问：招商银行青岛分行如何创新并践行消费者权益保护工作？

　　答：一是建立三层工作推动体系，提升消保工作底层能力。在管理层，要求各单位一把手高度重视，靠前指挥、主动倾听客户声音，关心员工思想状况，从机制、产品、流程等方面推动问题从根本上加以解决。在协调层，建立常态化、快速响应的沟通机制，主动解决普遍性、苗头性问题。通过跨部门联动，实施精准有效的政策指导与策略调整，集中力量解决客户投诉突出问题。在执行层，营造消保“人人有责、人人负责”的服务理念。通过树立正面典型、加强督导两手抓，鼓励全行在消保工作上争优创先。招商银行青岛分行诞生了“三届两任”党代表刘娟和王瑾敏同志，她们来自服务一线，是分行全体干部员工的榜样，引领全行不断践行“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观。

　　二是建立“1小时”投诉响应机制。“铁”的时间、“铁”的要求。接到投诉必须在一小时内响应，告知客户处理计划、表达诚意、缓解客户焦虑。

　　三是建立行长听录音机制。行长听录音是招商银行服务管理的一大特色。通过行长听录音，让管理层实时了解客户的诉求、市场的需求和监管的要求，层层传导压力，让“以客户为中心”理念真正落到实处。

　　四是完善消保事前审查预防机制。消保审查是降低客户投诉、护航业务发展的有效手段，对于新制度、新产品、新流程，我们均严格把控第一道防线，将问题和隐患扼杀在萌芽中。

　　五是自上而下，建立消保工作“三道口”管理体系。三道口即抓实入口，通过消保审查防控风险；强化扎口，借助系统及时监测风险；疏导出口，丰富投诉处理手段，妥善化解风险。

　　问：作为金融机构，在承担社会责任方面有什么举措？

　　答：招商银行是一家极具社会责任感的银行。在总行的引领下，招商银行青岛分行积极践行社会责任，在消费者权益保护方面，坚持用专业、规范、用心的服务打造最佳客户体验银行，将服务价值观根植于心，外化于行，擦亮服务金字招牌；在员工成长方面，重视员工合理诉求，尊重员工权利，我们爱员工，员工才能爱客户。在社会公益方面，已连续多年积极支持青岛市公益慈善事业发展，近三年来累计捐赠200余万元。在生态环境保护方面，积极在辖区内开展ESG相关活动，如强化ESG理念宣导、大力推进绿色低碳运营等，将“绿色低碳”行动落到实处。

　　问：金融科技在消费者保护中有哪些实际应用？

　　答：招商银行在金融科技领域具备突出优势，从科技银行到数字银行，招行一直引领同业。我们充分发挥“数字金融”优势，在智能服务方面，借助人工智能的力量，不断优化服务质量和投诉处理质效。在合规销售方面，搭建模型，通过对海量数据进行挖掘，打通了消保检查系统，不断优化任务分配、核实、反馈、审批等环节。在消费者信息保护方面，定期开展数据脱敏处理、清洗转换、分析挖掘等，做好数据主体权益保护，同时加强数据备份，严格监测数据资源及大数据访问行为。在倾听人民群众心声方面，开发AI质检系统，对投诉全流程时效、资料完整性、处理进度实时监测，提高处理质量；从监管系统提取数据，有效通过数字化手段延展服务时间和空间，为群众提供全天候服务，在人民群众有诉求时，能够随时倾听客户声音。