地铁工作人员帮助特需乘客乘车。
今年十一假期，地铁工作人员救护发病乘客。
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拍摄/剪辑
记者 江彩雯
10年间，青岛地铁已形成独具特色、内涵丰富的“青岛地铁文化”。这一文化体系根植于建设和运营实践，融合了城市精神、服务理念与创新追求。延时运营，让晚归的人不再有后顾之忧；上门接送行动不便的乘客，让外出不再是负担；为身体不适的乘客准备热水、休息室，让他们在外面也能体会到家的温暖；苦练急救本领，用AED救回一条条生命……每一条线路、每一个车站，都是这座城市里有温度的城市会客厅。
收到乘客表扬4万余次
地铁不仅是交通工具，更是承载民生期待的城市公共空间。10年来，青岛地铁以乘客需求为导向，推动服务从“保障出行”向“赋能生活”升级，累计收到乘客表扬4万余次，“青岛地铁配享太庙”“为城市上大分”等话题20余次登上微博同城热搜，乘客满意度连续8年保持“非常满意”水平。
全线网172座车站常年提供16项便民服务，包括临时休息、便民如厕、爱心预约、问询指引、电子支付兑零、临时看护、临时修补、失物招领、打包搬运、延时特色服务、适老关怀、孕妈优先、母婴服务、女性关怀、外籍乘客服务、医疗救助；创新推出“地铁城市幸福空间”，配备舒适休息座椅、充电宝、售货机等便民设施，实现从服务乘客到服务城市的业态升级。
针对不同群体需求，青岛地铁推出体系化、精细化服务。面向老年乘客，APP上线文字图标放大的“关怀模式”，线网各站配备含老花镜、便签纸的“幸福百宝箱”，60周岁以上乘客凭敬老卡免充值直接乘车；面向母婴群体，将实体“准妈妈徽章”升级为电子徽章，建成49个标准化母婴室，配备暖奶器、尿不湿等；面向外籍游客，在胶东机场、五四广场等11座车站配备智能翻译机，开发英文版APP及旅游手绘地图，9座枢纽车站设置境外卡专用POS机；面向特需乘客，“爱心预约”服务从热线预约升级为APP一键预约，提供“无障碍全链条服务”（进站—乘车—出站全程陪同），累计提供轮椅帮扶、行李搬运等服务超6万次，让“有爱畅达、幸福你我”的氛围浸润每一次出行。
市民刘先生家在地铁2号线海信桥站附近，距离地铁车站有800多米远。由于有视力障碍，他很少出门。去年12月，他参加市残联活动时，得知青岛地铁有条24小时“爱心预约”专线，因身体原因不方便出行的乘客如果想乘坐地铁，可以拨打电话进行预约，地铁工作人员会按照约定时间上门来接。第二天，他抱着试试看的心态拨通了青岛地铁“爱心预约”专线，结果预约非常顺利，地铁工作人员按时上门，让他的地铁出行之旅快捷方便。“自从有了青岛地铁的‘爱心预约’，我爱出门了，心情也变好了，一定要好好表扬青岛地铁的年轻人。”刘先生在接受记者采访时，感动地说，是地铁工作人员照亮了他的出行路。
地铁员工挽救生命25例
全线网172座车站实现自动体外除颤器（AED）100%全覆盖，超5000名一线员工取得AED操作证，重点岗位全员持证上岗（每班次至少3人持证），确保突发事件“快速响应、协同处置”。10年来，青岛地铁人用行动诠释责任担当，累计挽救生命25例（其中AED救助12例、海姆立克法救助3例、造血干细胞捐献3例、路遇交通事故及时施救等7例），协助处置地铁外部初期火灾13起，60人获评“山东省最美红十字救护员”“见义勇为”等荣誉，每一名员工都成为市民危急时刻的“第一响应人”，敢出手、能出手、善出手已成为青岛地铁人的职业本能。
12月1日上午9时，在青岛市中心医院，青岛地铁信号检修工王富国成功完成349毫升造血干细胞捐献，为一名血液病患者送去“生命的种子”。王富国成为青岛地铁第三位造血干细胞捐献者。
2018年6月，刚结束高考的王富国首次参与无偿献血，7年来累计献血10次，捐献全血4000毫升。在2021年的一次校园献血活动中，他加入了中国造血干细胞捐献者资料库。今年9月9日，王富国接到济南市红十字会的电话，他与一名白血病患者的造血干细胞配型成功！王富国说：“这是一个濒临绝望的家庭重新点燃的希望。这份‘特殊’的缘分，我责无旁贷！”
在王富国之前，青岛地铁已经有两位员工捐献造血干细胞：2022年4月，地铁员工单华博完成造血干细胞采集，为素未谋面的患者带去生命希望；2024年6月18日，地铁员工常昊捐献造血干细胞，为一位身患重症血液病的孩子送去“生命火种”。
十年亮点纷呈之
“畅听幸福”地铁服务热线
10年间，青岛地铁集团服务热线（55770000）与地铁共同成长，始终秉持“声声有回应、事事有着落”的服务理念，见证着青岛地铁服务品质的不断超越。
2015年12月16日，青岛首条地铁线开通之际，青岛地铁服务热线在河西调度中心一个不足10平方米的办公室里设立。10年后的今天，集团热线服务中心已发展为累计受理全渠道事项逾百万件、整合55个政务与市民服务渠道的综合性对外窗口和服务平台。集团热线服务中心团队始终坚守服务初心，先后荣获2025“金唛杯”数字服务品牌年度10强、市级“青年文明号”、运营公司“巾帼文明岗”“运营优秀班组”“运营企业文化先锋班组”“运营安全先进班组”等荣誉称号。
2017年，青岛地铁服务热线调整升级为集团服务热线，业务范围扩展至建设、商业、文化传媒、资源开发等集团各大板块。2023年创新提出了围绕“畅听幸福”服务品牌。今年青岛地铁集团热线服务中心正式成立，人员配置也从2015年时的几人兼岗，发展为一支16人（女性占比82%）的专业化团队，逐步构建起“一号通达、多端协同”的综合服务枢纽。
热线中心依托服务热线系统快速整合数据的优势，对海量工单进行常态化分析，为员工回答各类咨询提供有力支持，保障市民乘客享受到标准化、精细化、全域化的“一站式”服务。热线中心还着力打通信息共享渠道，建立应急处置机制和企业微信交流群等平台10余个，与一线车站、执法大队、线网管控中心等部门组成品质服务矩阵。以寻找失物为例，热线中心依托失物招领系统、各线路失物招领群、电话联系三条沟通渠道，建立起“接报—追踪—确认—归还”的高效服务链。今年2月，市民庞先生将价值不菲的云台设备遗落在列车上。接线员党月接报后立即联动车站。仅9分钟，物品便完璧归赵。
本版撰稿 青岛早报/观海新闻记者 魏铌邦 青岛地铁供图