金融消费者权益保护是金融工作中最贴近市民、与群众联系最为紧密的领域，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。浦发银行青岛分行始终将消费者权益保护作为践行“金融为民”理念的核心工作，通过完善机制、创新宣传、优化服务等多维度举措，全力提升消费者金融素养，营造安全、稳定、和谐的金融消费环境，携手共建和谐金融新生态。

　　完善机制

　　夯实消保工作基础

　　完善消保专项制度，夯实消保工作基础。浦发银行青岛分行一直高度重视建立完善的消费者权益保护体系，成立了以“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责”的领导责任体系，通过“四抓四落实”工作机制，即抓机制建设，落实责任体系更加完善；抓溯源治理，落实消保投诉前端防控；抓内部培训，落实专业能力全面提升；抓金融宣传，落实公众教育走深走实，实现消保工作与业务发展的“双融合”“双促进”，确保消费者权益保护工作贯穿于经营管理的全流程。此外，浦发银行青岛分行按照“下管一级、适当延伸”的原则，进一步强化员工培训，通过每周一课、晨会、专题交流会等形式，提升员工的消保意识与专业技能。

　　上下一盘棋。全行的消保工作形成了同题共答、同向发力的工作局面，为捍卫金融消费者合法权益，更好服务消费者金融需求，打下了坚实基础。

　　创新宣传

　　提升知识普及质效

　　不断契合消保工作走深走实的现实需求，浦发银行青岛分行不断创新金融知识宣传方式，将金融知识融入大众生活，深度践行“消保在身边”“消保无小事”的服务理念。

　　2025年，浦发银行青岛分行积极筹备，通过青岛2号线主题地铁专列进行宣传，设计制作金融消费者权益保护教育宣传主题的车厢海报、贴纸，让乘客在乘坐地铁的过程中能够融入其中；在专列车厢内的移动电视上，播放金融消费者保护权益主题宣传片，打造成移动的金融知识宣传阵地；同时在地铁站台电视端播放金融消费者保护权益主题宣传片，进一步扩大活动宣传覆盖面。

　　消保无死角，浦发银行青岛分行紧密部署、分工协作，开展“方圆3.15公里”消保服务特别活动，以营业网点为圆心，划定“3.15 公里”服务半径，形成网格化宣传矩阵，与服务范围内社区、街道办、商家等开展合作，协同开展金融教育工作，帮助社会公众增强风险意识、提升防范能力。

　　优化流程

　　促进服务体验升级

　　规范的服务操作，顺畅的诉求响应，来到这里，整个过程都是舒心的。浦发银行青岛分行致力于优化服务流程，提升客户体验，赢得岛城市民的良好口碑。

　　浦发银行青岛分行充分发挥营业厅和网点的阵地作用，开展常态化金融知识宣传，在厅堂设置公众教育专区，摆放宣传折页和海报，安排金融知识宣讲员为客户提供咨询解答，不断提升消费者的金融素养，织密“钱袋子”防护网。关爱服务扎实推进，浦发银行青岛分行注重特殊群体的服务，在硬件方面，配备老花镜、助盲卡、残疾人通道等设施，同时，开通绿色通道，为残障人士、老年人等提供优先服务。

　　在投诉处理方面，浦发银行青岛分行持续完善投诉管理体系，优化投诉流程，及时处理消费者诉求，加强监督反馈，确保服务质效的同时切实保障消费者合法权益。

　　聚焦重点

　　传递消保服务温度

　　客户的需求在哪里，浦发银行青岛分行的服务就在哪里。浦发银行青岛分行特别关注老年人、青少年和新市民等重点人群的金融消费者权益保护，用心践行“金融为民”，以有温度的服务筑牢重点人群的消保服务防线。

　　为更好地满足老年客户群体的需求，浦发银行青岛分行在网点服务设计和流程优化方面做出了诸多努力。例如，设立“上门服务绿色通道”，为行动不便的老年客户、孕妇及残疾人等特殊群体提供便捷服务；主动上门为行动不便的老人办理业务，获得客户高度赞誉。

　　此外，浦发银行青岛分行还针对老年人风险防范意识相对薄弱的情况，开展了系列金融知识普及活动，通过社区宣讲、情景模拟等方式，向老年人讲解个人信息保护、防范非法集资和电信诈骗等知识，帮助他们提升金融风险防范能力。

　　浦发银行青岛分行高度重视青少年金融素养的提升，积极开展针对青少年群体的金融知识普及活动。先是在网点厅堂举办“普及金融知识，传播金融正能量”青少年金融知识宣讲活动，通过生动有趣的讲解和互动问答，帮助青少年树立正确的金融观念。其次，该行还通过“金融知识进校园”活动，向中小学生和大学生普及“校园贷”风险，引导他们树立理性消费观念。此外，通过每周走进青岛海信小学，为学生们举行精心准备的金融知识讲座，让金融知识的种子在学生心中生根发芽、茁壮成长。

　　观海新闻/青岛早报记者 孙月红