金融消保工作是服务民生的重要环节，是激发消费活力的关键力量。近年来，建设银行青岛市分行坚守“金融为民”初心，不断完善制度体系、丰富宣教内容、提高消保水平，以强烈的责任担当和务实的行动举措，捍卫金融消费者权益，持续书写消保工作质效双升的亮丽答卷。

　　健全管理体制

　　构建消保工作新格局

　　消保工作能否顺利开展，能否取得实效，体制机制建设是基本保障。建设银行青岛市分行从制度入手，坚持“以人民为中心”的金融理念，把金融消费者权益保护工作作为重中之重，依法合规开展消费者权益保护工作，将消费者保护理念落实到产品设计、业务流程、终端服务等各环节中，为金融消费者提供专业、有保障的服务。 

　　在当地监管部门指导下，建设银行青岛市分行消保工作逐步建立起“四个强化”组织架构和工作机制，为消保工作设置专职部门、配置专业人员，压实责任主体。强化统筹推动，成立消保工作委员会，业务条线和职能部门、直管分支行、营业网点均实行消保工作“一把手负责制”。持续开展“消保案例分享”等活动形式，强化全体员工消保意识、提升消保素养。强化客户信息保护，加强案例警示教育，提示各层级、各岗位人员严格落实法律和监管要求，做好日常监督检查。强化营销行为管控，高度关注和落实产品的适配性要求。 

　　通过“四个强化”，建设银行青岛市分行将消保理念、制度规定、操作规程、管理要求、行为规范贯彻落实到每一层级、每名员工、每项业务、每个环节中，硬核的管理体制建设推动消保工作持续走深走实，确保建行人消保工作理念的入心入脑。

　　聚焦“急难愁盼”

　　打造适老服务新范式

　　聚焦老年人办理日常金融业务涉及的高频服务事项，建设银行青岛市分行将传统金融服务与智能创新相结合，从网点环境改造入手，不断完善和延伸服务，深化营业网点“劳动者港湾”服务内涵，着力创建“劳动者港湾+乐老驿站”特色服务品牌，处处体现对老年人的关爱。 

　　2023年以来，建设银行青岛市分行升级适老化服务软、硬件，打造“无障碍示范网点”。硬件方面，通过排队叫号机设置“老年队列”，按照金融和非金融服务需求做好老年客户引导分流；对行动不便、视力障碍、听力障碍等特殊群体，提供爱心座椅、爱心推车、应急服务呼叫等个性化助老服务；软件方面，大力推行接待客户有耐心、服务客户有爱心、产品推荐很放心、上门服务很暖心、公益活动很贴心的“五心”服务理念和动作“慢一点”、语速“缓一点”、微笑“多一点”等诸多“加一点”服务措施，满足特殊客群需求，让网点服务“暖起来”；同时细化突发疾病、意外伤害、被盗抢诈骗等突发事件应急预案， 全面保障老年人的健康安全和权益。 

　　为增强老年人防范金融诈骗、非法集资的意识，依托网点厅堂、劳动者港湾、社区和线上等渠道，建设银行青岛市分行组织老年客户群体开展了相关主题活动，汇编三大类8个子项客户活动内容，结合老年客户等特殊群体金融消费特点，普及智能技术应用、防范非法集资和电信网络诈骗等金融知识，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地享受金融科技便利化服务成果。

　　创新公众宣教

　　织密金融安全防护网

　　近几年，电信网络诈骗、买卖银行卡等非法金融活动，使不少消费者“钱袋子”和个人信用受到损失，建设银行青岛市分行以高度的责任感，持续丰富消保宣教内容，创新活动形式，切实守护消费者钱袋子，织密金融安全防护网。 

　　宣教点面结合。积极发挥营业网点宣教主阵地作用，利用劳动者港湾、公众教育专区、金融教育示范点等渠道积极开展“消保港湾课堂”等常态化宣教活动。除此之外，建设银行青岛市分行指导各支行网点根据所在辖区情况,结合3·15、宣教月等节点，深入商圈、社区、学校、企业，针对社区群众、学生、企业职工、新市民等群体，宣传基础金融知识和金融风险防范技能，有重点、有侧重、有特色地开展系列金融知识宣传教育活动。 

　　丰富活动形式。在沙子口、大鲍岛等社区，建设银行青岛市分行以舞台剧、现场宣讲的方式向群众普及金融知识，增强防骗意识；在胶州里岔镇，针对农村金融消费者关注的重点领域和社会热点，普及金融知识；在李村维客广场商圈，通过金融知识有奖问答吸引观众答题，提高群众防骗意识，树立理性投资和维权意识；在中国海洋大学采取现场进行有奖问答，以常见的违法兼职、网购诈骗、非法校园贷为题，引导学生提高理性借贷和风险防范意识；青岛卓越世纪中心，以“建行普惠金融业务介绍”为主题，向各企业介绍普惠金融重点融资产品，解决小微企业“融资难、融资慢”的难题。 

　　知责担责，知重负重，知难克难！建设银行青岛市分行将始终把最广大人民群众的根本利益作为金融消保工作的出发点和落脚点，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，扎实推进消费者权益保护工作高质量发展。