郑国

提振消费是扩大内需、做大做强国内大循环的重中之重。2024年，青岛通过提升部门联动能力、深化“服务型执法”改革、筑牢消费品安全底线等举措，持续激发消费活力，全年社会消费品零售总额实现6584.5亿元，同比增长4.2%，高于全国0.7个百分点，总量在北方城市排名第二。接下来，青岛需进一步优化消费市场环境，采取更多群众可感可及的有效举措，线上线下齐发力，着力解决群众反映强烈的突出问题，为提振消费保驾护航。

第一，升级消费环境优化措施。精准把握消费市场新特点、新模式、新趋势，贴近大众消费，跟进新兴消费，关注网红消费，及时回应消费关切，让监管覆盖不同需求和不同时段，始终把工作做到消费最前沿。全面提升消费投诉办结效能，对标深圳办结周期平均5.8天的目标，引入淘宝、京东等知名企业AI智能工单分派系统，打造高效便捷的维权处理体系，提高维权投诉办结率和满意率。拓展监管服务空间，建立大维权格局，与各个行业龙头企业共商共治，提高维权问题化解能力，促进行业规范自律，把营造高品质的营商环境和消费环境融合起来。全力提高线下无理由退货覆盖面和兑现率，扩大放心消费示范单位创建活动覆盖范围，遴选推出更多有顾客口碑的“青岛优品”，赋能更放心的消费体验，将事中监督、事后维权向事前管理引导有效延伸。

第二，集中攻坚突出难题。依托“青诉即办”平台，结合消费维权数据实时分析，对消费维权热点、难点和痛点问题实行精准监管，深入开展专项治理，定期向全社会通报消费预警，培育消费信心。跟踪重点消费方式，针对预付式消费维权数量居高不下现状，建议借鉴深圳‌“预付码上查”和数字人民币等预付式消费管理措施，探索以数字人民币智能合约进行预付资金管理，保护消费者资金安全。聚焦重点消费领域，特别是电商平台消费维权比较复杂，要探索与平台企业售后渠道关联，提高在线消费纠纷解决先行和解率。保障重点消费群体，青岛是国内外知名的旅游城市，针对旅游业相关投诉，建议链接旅游行业龙头携程、美团等企业数据，及时主动化解消费纠纷。针对老年消费人群，采取银发一族特别保护措施，如借鉴日本65岁以上老年人网购享有15天无理由退货超长期限，且在遇到纠纷时享有专属绿色通道的举措；借鉴三亚旅游市场“红黄牌”制度，动态化调整企业名单，督促经营企业严守行业底线，坚守诚信经营。

第三，加强信息技术支撑。新技术、新模式、新业态不断涌现，正快速改变着人们的生产生活方式，要紧跟群众需求变化，借助智能化手段，引入数智治理，从线下向线上延伸，完善“市场监管放心码”功能，扩大覆盖范围，打造成为“乐购青岛”放心消费的保护盾牌。借鉴杭州等地“放心消费收款码”经验，其“一键和解”功能前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和第三方支付机构直接绑定经营者，消费者和经营者直接沟通，促进消费纠纷线上源头化解。对于加入“放心消费收款码”的商户，银行提供专属的信贷服务，通过金融手段激励，促使商户更加积极主动参与放心消费建设，实现金融与消费领域的良性互动，推动保护消费者与保护高质量发展之间的共赢。

（作者单位：青岛市社会科学院）