中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司（以下简称“青岛国寿”）始终秉承“以人民为中心”的服务理念，聚焦理赔流程优化，科技加持赋能服务，倾力打造“简捷、品质、温暖”的理赔服务品牌，在“服务产品化、产品品牌化”思路指引下，推出“有温度、有速度”的理赔口号和品牌符号，用承诺担负起保险应有的责任，使“好服务”成为客户对青岛国寿的广泛评价。
以“数智化”为动力
提升理赔服务效能
进入智能化时代后，中国人寿颠覆传统理赔模式，于2016年创新构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式，将行业的理赔服务推向了新阶段。
在前端，客户可以通过中国人寿寿险App、微信小程序、国寿e店、95519联络中心、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”；在后端，国寿寿险推动理赔与新技术应用深度融合，通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建“元素-规则-责任-方案”四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检。
聚焦“医疗+保险+互联网”场景，实现了复杂、个性化特约责任文本的结构化、数据化，成功打造理赔作业新模式，精准提升理赔服务效能，提供极速理赔体验。
青岛国寿推动部分理赔案件在客户报案申请后，全流程无人工即可结案支付，实现理赔效率跃升；基于不同服务场景，强化线上服务能力；通过人工节点诊断、优化，推动流程去节点化，实现流程更简洁高效，提升自动化、智能化水平，不断优化客户体验。截至目前，青岛国寿全流程智能化处理通过率达到89.82%。
以客户为中心
服务体验实现新突破
从长远来看，“优服务”是公司竞争力的核心因素。青岛国寿在“一个客户，一个国寿”理念指引下，不断加大科技赋能、努力重塑服务体系，以“专业化、快捷化、精准化、人性化”为目标，使理赔服务持续升级，不断焕新，致力为客户提供更通畅、更便捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。
青岛国寿已建设完成由“随时随地掌上赔”“小额案件高效赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”“销售人员代理赔”“理赔直付便捷赔”“理赔预付提前赔”“电子票据省心赔”九大模块构建的“温暖理赔服务品牌体系”，用“快捷、温暖”的服务理念，打造青岛国寿特有的服务品牌，持续为客户提供高效暖心的理赔服务。
理赔服务是客户感知保险的重要触点，也是保险业高质量发展的关键环节之一。近年来，随着保险业从“保险姓保回归保障”到“做好消费者权益保护，发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”，行业定位日益清晰，而理赔的重要性更加凸显，社会层面对保险理赔的认知也逐渐转向更为关注理赔的体验感。随着人们保险意识的不断增强，人们对保险的需求越来越大，理赔服务的群体也随之越来越广，对理赔服务的要求也越来越高，为更好地满足客户日渐增长的服务需求，青岛国寿永不止步，始终在路上。
1.快字当头，提升理赔获得感
为客户提供小额理赔案件实时支付到账的“闪赔”服务，被客户亲切地称为“秒赔”。小额案件实现全流程智能化处理，内化算法，减少人工干预，提升处理精度和速度，实现年均5万余件小额赔案的全流程智能化处理。同时对小额医疗费用案件实现免纸质资料服务，开通移动端自动理赔服务，每年平均为8万人次提供免纸质资料的服务。真正实现了“小额案件高效赔”。
2.温暖相伴，转变客户体验范式
注重效率的同时，中国人寿更关注客户的感受，为了提升服务客户的能力，在行业内首创“重疾一日赔”服务模式，为客户送去“一束鲜花、一声问候、一日赔付”的温情服务，提供“确诊即可赔”的“重疾一日赔”服务，极大地缓解了重大疾病患者和家属对于高额治疗费和康复费的迫切需求，使患者不因资金缺口而延误治疗，切实提升了理赔服务效率与客户体验，呵护客户的希望，承托客户的信赖，受到客户的广泛好评。
2023年，中国人寿“重疾一日赔”进一步迭代升级，已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，为更多客户更快地送去保险关爱。2023年全年，青岛国寿共为1300余位客户提供了“重疾一日赔”服务，累计支付保险金约6967万元，“重疾一日赔”占比率达95.45%，有效解决了客户重疾就医资金紧缺的燃眉之急，帮助客户重振战胜病魔的坚定信心。“重疾一日赔”已成为国寿理赔服务的一张闪亮名片。
3.科技赋能，加码理赔专业含量
贴心服务，科技为本，为构建“随心随地、安全可靠、高效便捷”的保险服务体验，青岛国寿始终以客户为中心，隆重推出以“直付理赔更便捷”为理念的“理赔直付”服务，把理赔过程由传统的客户申请变为公司主动服务，借助互联网科技和大数据应用，与医保、医疗机构及第三方数据公司合力将出院与赔付无缝衔接。
通过理赔流程前置，青岛国寿加快了对客户的服务响应，简化了理赔手续，实现实时赔付，从根本上解决了“理赔难”的问题。通过“理赔直付”，客户可以享受到两方面更优质更便捷的服务：一是流程优化，无需客户申请，将由青岛国寿主动启动理赔并智能计算理赔款项，部分直付项目可在客户出院结款时实时抵扣医疗费；二是服务简化，通过免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”服务，真正实现客户足不出户、坐享服务。
2023年全年，青岛国寿累计提供“理赔直付”服务6.5万人次，直付各项理赔款6934.8万元。“理赔直付”主动服务充分发挥“保险＋互联网”优势，回归关注保险本身，成为客户的坚实保障。
履头雁担当
践行“守护人民美好生活”承诺
多年来，青岛国寿不断以实践经验为基础，总结出一套以“制度+管理+服务”为核心，高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，提供全方位、一站式的整合服务，切实保障客户利益。这不仅体现了青岛国寿秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，更是不断精进理赔业务，提升理赔服务水平的又一缩影。
在继续践行“守护人民美好生活”使命的道路上，青岛国寿必将向岛城人民交出一份崭新的答卷。