■农行青岛分行“小小银行家3·15特别行动”。

　　■打造“农情暖域·户外劳动者服务站点”。

　　■为老年客群提供有温度的暖心服务。

　　金融消保在身边，保障权益防风险。作为服务经济社会发展的“国家队”，农行青岛分行坚守“金融为民”初心、“消保利民”理念，持续完善消费者权益保护工作模式，拓宽金融服务广度深度，努力满足广大客户多元金融需求，用行动践行使命担当，擦亮为民服务底色。

　　消保利民 筑牢消费者权益保护屏障

　　金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最紧密的领域。农行青岛分行始终把强化金融消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的重要体现，把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，全力把暖民心、惠民生的事情办好。

　　健全消保工作机制，持续提升服务效能。完善消保专项制度，夯实消保工作基础。一直以来，农行青岛分行一直高度重视消保工作，不断创新消保工作思路和举措，努力构建“全行管消保，全行为消保负责”格局。强化消保工作重视程度，建立各部门、各经营行消保联系人，明确专职消保人员岗位职责，加强消保人员专业性、独立性建设。将消保工作与业务经营深度融合，先后建立消费者投诉处理、重大事件应急处置、消保审查、事中管控、事后监督、沟通协调等多项消保机制，为提升消保工作处理质效奠定坚实基础。

　　积极履行社会责任，常态化开展金融宣教。金融知识普及是金融服务有效延展，为靶向精准地提升国民金融素养，农行青岛分行聚焦“一老一少一新”等金融诈骗“易感”人群，通过线上线下不同渠道，有针对性地开展消保宣传教育工作；通过录制短视频、制作漫画等方式，提升宣教效果。该行自制的“小墨说”反诈漫画，荣获中国支付清算协会一等奖；每年开展金融服务进校园、小小银行家等宣教活动，受到青岛市大中小学好评。据统计，农行青岛分行累计开展“3·15消费者权益日”“金融消费者权益保护教育宣传月”“五进入”宣传日等系列宣传活动908余次，活动涉及消费者24.7万人次。

　　金融为民 持续提升服务质效

　　“我代表村里的老人谢谢你们，辛苦了。”“人老了，什么都不中用，孩子都忙，真谢谢你们。”这是农行红岛分理处的员工近三个月最常听到的话。近期随着养老金、老年人助餐补贴等多项民生福利依托社保卡实现，越来越多的老年人到银行办理激活社保卡的金融功能。农行红岛分理处了解这一情况后，第一时间制定专项服务方案，成立“上门服务小分队”，积极与街道、社区对接，周周进村，入村入户为行动不便的老年人现场办理。历时3个月，上门服务小分队共进村19次，入户51家，走遍7个村庄，累计为980多位老人上门办理了社保卡激活业务。

　　为延伸县域地区金融服务触角，增加对农村等重点区域金融教育辐射和覆盖，农行青岛分行充分发挥物理网点渠道优势，持续开展“送金融服务下乡”活动，依托县域网点和人员优势，组织形式多样的流动金融服务队，走村落、进部队、入社区，为客户提供更加便捷、优质的服务。近年来，农行青岛分行持续提升支农助农服务能力，以111个县域农村地区和城乡结合涉农区域网点为支撑，成立100个“包村服务团队”，配置服务车辆，加大对偏远乡镇、无金融网点乡镇流动服务力度，打通金融服务“最后一公里”。

　　持续落实减费让利、支付手续费降费等政策要求，2021年以来已累计减免个体工商户、小微企业等市场主体各项收费超2600万元。围绕发展普惠金融，实施普惠贷款业务下沉网点，157个网点开办率达到100%，组织“金融辅导队”上门服务，连续5年获“青岛银行业小微企业金融服务先进单位”称号；牢记服务乡村振兴使命，联合青岛市农业农村局创新推出“琴岛”系列贷，成立“乡村振兴服务先锋队”，走村入户开展流动服务，累计投放贷款超50亿元，支持企业超过300家，惠及农户近2万户，有效提升了金融服务的覆盖度、可得性和便利性。“琴岛”系列贷获青岛市金融创新一等奖，服务案例被《人民日报》和中央电视台报道。

　　升级打造“农情暖域”服务品牌

　　营业网点是银行对外服务的“窗口”，是触达客户的前沿阵地。农行青岛分行突出金融工作的政治性、人民性，围绕“农情服务，天天进步”主题，依托遍布城乡的营业网点，升级打造“农情暖域”网点公益服务品牌，着力为人民群众提供有温度、有情怀、有担当的金融服务。

　　敬老爱老，金融服务有温度。为满足人民群众日益增长的养老金融需求，加快推进营业网点养老金融服务高质量发展，提高老年客户服务响应质效，农行青岛分行针对老年客户陆续开展了系列适老化服务，持续优化网点软硬件设施，上线柜面业务指纹签名技术，作为手工签名、支付密码的补充形式，有效解决业务办理过程中老年人无法签名的实际困难，为老年或不识字客户提供无感金融服务。目前，全辖点均配备各类助老服务及便民物品设施达22种。网点厅堂人员认真落实对老年客户的一分钟接待、老年客户业务的陪同服务、老年客户优先办理的绿色通道、厅堂暖心“七有”服务等要求，努力为他们提供有温度的暖心服务。

　　“阿姨，您这饭可以到我们屋里热热再吃。”农行青岛科大支路支行工作人员热情地对一名环卫工人说。岛城冬日寒风凛冽，看到环卫工人刘女士在路边吃饭，工作人员便主动把她邀请到网点内。

　　“我们每天很早上岗，中午饭点经常回不了家，自带的饭菜也放凉了。农业银行给我们提供了爱心服务站，累了可以进来休息会儿，渴了有热水喝，饭菜凉了还可以微波炉加热，真是太贴心了。”刘女士感激地说。

　　深化公益，金融服务有情怀。农行青岛分行积极将网点打造成“农情暖域·户外劳动者服务站点”，向户外劳动者等社会群体广泛开放共享网点内的服务资源。环卫工人、交警、快递员、出租车司机等户外工作者均可在这儿“歇歇脚、喝喝水、充充电、热热饭”，让银行网点同时承载“金融服务”和“社会服务”的双重属性。据统计，农行青岛分行辖内网点每年为户外劳动者、到店客户提供休息、饮水、热饭、充电等各类公益服务约5.7万余次。

　　客户至上，始终如一。农行青岛分行将持续深化“农情暖域”网点服务品牌建设，拓展网点服务功能，开展普惠金融服务，让服务升温，让美好延伸。