近年来，招商银行青岛分行聚焦老年客户群体，持续优化贴心暖心服务流程，主动完善老年人日常生活涉及的高频服务事项，积极组织丰富多彩的线上线下教育宣传活动，同时多举措切实解决老年群体在使用银行智能服务中遇到的困难和问题，让“银发一族”享受温馨、安全、有温度的银行服务。

　　完善传统金融服务

　　招商银行在全行营业网点推行升级装修规范，在填单台上标配老花镜、放大镜等便民服务设施，在网点室外设无障碍通道并公示求助电话，网点配置爱心业务办理窗口，解决老年客户使用需求。

　　对于如何做好老年客户大堂引导、陪同服务，招商银行《大堂员工服务规范》提出了明确要求。厅堂内大堂员工观察到老年客户进入营业厅时，服务需更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。老年人到网点柜台办理业务时，应积极做好陪同和辅助办理，应有专人引导客户在优先服务窗口办理，在此过程中，可搀扶协助客户行走等。

　　当客户进线95555后，系统通过主叫号码、卡号、身份证等信息主动识别是否为老年人，针对老年人提供差异化服务。在电话人工服务方面，挑选更适配老年人的服务专员，建立“颐享专线”提供一站式服务，让服务更有耐心和温度。

　　提升智能化服务水平

　　为解决老年人使用智能设备的“痛点”，把“智慧助老”做到实处，招商银行手机银行App推出“大字模式”，界面简单、操作方便，提高了老年人操作、使用手机银行的便利性，并通过对接招商银行大数据智能风控系统，实现老年人用户在注册、绑卡环节仅需输入手机号、验证身份证后6位即可进行卡片绑定，简化用户操作流程，降低App注册门槛。在App支付环节支持老年人使用指纹、面容等便利核验方式完成交易办理，目前轻核验方式占比已超过55%。

　　普及宣传金融知识

　　招商银行充分借助网点宣传阵地，由网点大堂员工利用放大的字体、喜闻乐见的插画等形式，生动地向老年人展示招行App等手机App的使用。结合老年客户经常遇到的非法集资、电信诈骗等问题制作相关的宣传内容，如电话伪装公安检察机关、谎称孩子急需资金等多种场景，揭露背后的骗局，提高老年人的警惕性，防范金融风险，增强老年人对智能技术的了解和信任。

　　为更好地帮助老年人体验新科技，融入智慧社会，招商银行联合老年大学，在App上线“丰润学堂”系列课程，包括书法、绘画、摄影、花艺等内容，同时在丰润人生专区上线“我的丰润人生”短视频，用生动真实的招商银行老年人故事，展现退休生活的丰富多彩。在线下营业网点集中式和常态化教育宣传工作中，除加强厅堂网点的针对性宣传外，还积极将“请进来”与“走出去”相结合，增加与老年大学、老年人较多的社区等的沟通联系，在符合疫情防控措施的前提下，积极开展线下活动，为老年人群普及防骗反诈等知识。

　　加强适老服务培训

　　在客户经理季度服务合规培训中加入老龄客户服务培训，重点对双录场景下老龄客户服务流程和技巧进行宣导，提升客户经理对老龄客户服务水平。不定期发布防骗、应急处理等与老年客户服务息息相关的行内交流刊物，引导一线员工互相学习交流，提升服务能力。

　　聚焦老年客户日常生活涉及的高频服务事项，加强针对老年客户服务突发事件应急处理、无障碍设施使用、智能机具及手机银行App操作、预防电信网络诈骗等相关内容的培训，切实解决老年人在办理业务、使用银行智能服务等环节中遇到的困难，提高窗口服务水平和应急处理能力。

　　面对老年用户不断变化发展的服务需求，招商银行青岛分行将继续优化适老化服务，用爱与关怀，让老年人在“智能时代”得到更多的幸福感与安全感。这一系列消保与服务举措的背后，是招商银行青岛分行在“适老”金融服务这一课题上的不断探索与创新；也是招商银行聚焦特殊群体，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平的暖心陪伴。