消费者的信任与支持是银行业金融品牌建设的重点，只有坚守“金融为民”初心，与消费者利益共生，才能永葆银行强劲市场竞争力。近年来，中国银行青岛市分行坚持“以人民为中心”的发展思想，从金融消费者长远利益和根本利益出发，将消费者权益保护理念融入全行业务发展、经营管理与风险防控全流程，不断推动金融消费者权益保护工作向前发展，积极构建和谐金融消费关系。

　　金融为民

　　践行大行使命担当

　　作为厚植当地的国有大行，中国银行青岛市分行始终肩负着助力经济稳增长、服务社会民生、为企业纾难解困的责任担当，在全面压紧压实消费者权益保护责任、提升重点区域人民群众金融获得感、关注并推动普惠民生工作的过程中，实现自身的健康持续发展。

　　在普惠金融工作方面，全力推动个体工商户金融服务工作，积极配合“稳企纾困 倾心惠民 青岛市个体工商户特色信贷产品服务手册”专项宣传行动，制定普惠金融支持新市民十项措施，不断满足“新市民”在创业就业、住房安居、教育提升、全面保障等方面金融服务需求。

　　在社保服务方面，积极创新走在市场前列，强化数字化转型、智能化赋能和专业化建设，设立青岛地区首家“社银便民服务体验中心”，首发一站式服务电子社保卡，让岛城市民充分感受到中国银行带来的实惠与便捷。

　　在拥军服务方面，成功发行某退役军人事务局“荣军卡”，提供免卡年费、短信通知费、国内跨行转账（不含港澳台地区）手续费等10多种优惠服务，有效提升对退役军人的金融服务水平。

　　在助力老年人跨越“数字鸿沟”方面，积极开展“适老化”改造，投产长者版智能柜台、“岁悦长情”版手机银行，在手机银行上搭建银发专区，提供财富管理、品质生活、中银老年大学等特色服务，打造适合老年人的社交、服务和权益聚集地。

　　长效推动

　　建设消保有效机制

　　消保工作能否顺利开展，能否取得实效，体制机制建设是基本保障。中国银行青岛市分行不断完善产品和服务体制机制建设，强化产品服务全流程管控，建立起消费者权益保护审查机制，在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等开展事前消保评估与审查，积极优化产品和服务流程，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生，提高客户满意度。

　　明确一条主线。将以客户为中心的消保理念贯穿始终，在分行服务开展、产品创新、业务拓展过程中，始终把消保意识理念贯穿其中；落实“双委会”推动。在总行层面，董事会及企业文化与消费者权益保护委员会加强顶层设计，推动重要决策落地执行。在分行层面，专门成立消费者权益保护办公室，设主任及专职副主任，配置专职工作人员，同时在分行各部门设立消保联系人和消保柔性小组，以保证架构完整、建制齐全、专业结合、信息对称。在二级机构层面，按照机构规模和投诉数量配置相应的专兼职人员；建立消保工作三道防线。全面压实各产品和服务部门、各分支机构的消保工作第一责任，夯实消保工作第一道防线；不断强化消保办公室的牵头职能，会同风险管理部门将消保工作纳入风险管理和内部控制体系，加强组织督促，筑牢消保工作第二道防线；充分发挥审计的消保监督作用，强化消保工作第三道防线，构建起三道防线联动协作、各有侧重、齐抓共管的消保立体化管控模式；健全十大工作机制，即管理机制、内部考核机制、监管沟通机制、过程督导机制、宣传机制、业务优化机制、多元化解机制、队伍培养机制、员工关爱机制、后评价机制，确保贯穿从顶层设计到落地执行全体系。

　　内外兼修

　　构建和谐金融环境

　　延伸消保服务半径，深化特殊群体消保认知。中国银行青岛市分行以108家营业网点作为宣传阵地，常年开展多种形式的宣传活动，同时主动走出去，积极开展进工厂、进商圈、进集市、进农村、进学校、进养老机构等主题活动，通过一对一、面对面讲解的形式为“一老一少”、务工人员以及社会各群体广泛开展宣传金融知识，以通俗易懂的语言，科普金融诈骗、养老骗局、非法集资、理财风险、非法校园贷、个人征信保护等贴近民众生活的金融知识，引导树立量入为出的理性消费观，提高消费者安全支付意识，不断提升社会公众金融安全意识和金融素养，进一步增强消费者对金融产品的服务能力和信心。

　　深耕线上线下，构建立体化、智能化消保服务场景。通过中国银行手机银行，实现足不出户就能办理银行业务，并通过在青岛分行微信公众号、微信朋友圈、美篇、易企秀等线上平台，向消费者推送消费者权益保护方面的相关推文、视频等内容。开设“为爱跨鸿沟”及“守护财富安全”等系列微课程，教会老年人使用智能手机，普及智能应用技术，增强老年人对智能技术的了解和信任，促进老年人融入智能时代，为老年人的“衣食住行”保驾护航。

　　坚持以消保促服务。中国银行青岛市分行积极开展文明优质服务示范单位创建活动，推动网点智能化、无障碍化改造，重视网点客户有效分流，优化网点服务工作流程，全面提升网点的综合效能。细致开展产品改进和流程改造。坚持将产品、活动、服务改进贯穿至制度建设、组合选择、营销签约和存续管理全流程，切实提升客户体验。产品和活动达到消保标准后方能投入市场，同时对产品和活动的签约、后续管理进行过程监测，定期开展客户满意度调研，对影响客户体验的产品、服务、流程和活动进行优化评测，把推动问题解决和促进创新发展作为消保工作的出发点和落脚点。 

　　金融所盼，我必行之，民之所需，我必往之!作为一家国有大行，中国银行青岛市分行将牢记使命，以金融消费者为中心，持续践行普惠民生，更好地助力经济社会高质量发展，不断创造“新价值”。