敞开大门、开辟渠道，让市民大声说出不满，并督促部门整改落实问题，这彰显了一座城市的胸襟。

 今年3月起，我市创造性地开展了“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动。此后，涉及各类民生问题的市民留言通过新闻媒体、政务热线等渠道接踵而至。如何处理这些留言、解决留言反映的问题？对于各区市、部门是一个全新的考验。

 数字最能说明变化。“三我”活动开始后，本报推出了每期4个整版的“三我”特刊，其中一个整版刊发市民反映各类问题的留言。3月12日见报的首期“三我”特刊共刊发市民留言62条，3月18日见报的第二期特刊刊出了各区市、部门对于这些市民留言所涉及问题的整改回复，只有16条，即首期特刊市民留言回复率只有25.8%。4月8日，本报对“三我”活动开展首月4期特刊中市民留言回复情况进行了汇总，并发布首次回复率榜单。首月，本报“三我”特刊共刊出市民留言192条，收到各区市、部门对留言反映问题的回复91条，回复率为47.4%。

 偏低的回复率反映出相关部门对于新的监督机制的不适应。但最初的不适应很快随着“三我”活动深入展开而得以克服和改进。接下来几个月，留言回复率呈明显提升态势。在7月8日见报的6月特刊留言回复率榜单中，市民留言回复率已提高到75.5%；在10月28日见报的9-10月特刊留言回复率榜单中，市民留言回复率已达95.9%。

 数字是枯燥的，但循着回复率上升曲线，可以看到各区市、部门重视群众反映问题、积极建立完善处置回复机制的种种努力。

 身处城市核心区的市南区不断完善闭环回复处置机制，在“季报告、月总结、周通报”的基础上，充分发挥“三我”活动受理转办工作组的调度能力，整合区内所有部门资源力量，广泛收集媒体报道和市民留言反映出的问题并进行重点标注，坚持首接首办、限时反馈、定期通报，第一时间开展答疑解惑。针对涉及多部门的复杂问题，定期组织街道、部门座谈，对问题答复进行无记名评价；换位思考，站在市民角度研究答复是否达到市民预期，是否真正解决问题。同时，强化部门间协同配合，找准问题症结，明确解决时限，集中力量攻坚，做到“事事有回音，件件有落实”。

 崂山区建立督查督办、简报通报、热线周报数据分析制度，查找市民诉求办理方面存在的问题、原因，及时整理汇总基层民声，并创新工作方法，将“三我”活动中市民留言问题办理规程梳理为“一核实、二办理、三反馈”的“三步”工作法，力求做到信息及时提取、问题及时整改、诉求及时反馈、情绪及时疏导。同时，建立起“三我”问题处置反馈台账，相关职能部门和街道单位信息互通共享，针对市民提出的问题，快速有效地办理、处置，每周进行总结和督促，按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，实时跟踪问题处理情况，对处置不及时、不规范的单位进行通报。

 供水问题关系千家万户基本生活，也是“三我”活动中市民留言的热点之一。为尽快解决市民反映的用水问题，青岛水务海润自来水集团要求工作人员对一般诉求在规定时限内认真、快速办理；对热点、难点问题，按照“快研究、快落实、快办理、快沟通”的“四快”处理机制，积极处理，争取第一时间彻底解决；对特殊情况、短时间无法解决的问题，实施跟踪督办，并与用户保持联系、说明原因，明确办结时间节点直至最终办结。今年7月，新贵都小区水表后管道因年久老化出现漏水现象。接到反映后，工作人员第一时间冒雨赶到现场施工，及时解决了问题。近日，该小区用户专程给海润集团送来家中80岁老者亲题“心系百姓，润泽万家”的锦旗，表达感谢之情。

 不积跬步，无以至千里。各区市、部门坚持不懈建立完善问题处置回复机制，脚踏实地落实整改市民反映的问题，“三我”活动由此得以步入纵深。截至目前，我市已初步建立起受理、办理、反馈、监督“四位一体”机制，形成了“群众反映—渠道受理—12345汇总分流—部门（区市）解决—反馈群众”的工作闭环。爱青岛，让青岛更美好，在一件又一件的“不满”被真真切切地纠正化解中得以实现。