“我拨打了114进行查询，但是电话里是智能客服，说话很快，又有中文还有韩文，我听不懂……”5月26日上午，家住青岛市市北区76岁的毕老师拨打本报热线66610000，说起自己查询威海画院联系方式的经历，非常无奈。

　　记者调查发现，目前诸多社会服务都引入了智能客服。但对老年人来说，这些智能客服并不“友好”，语速太快、不能识别方言、无用信息太多等，都让所谓的“智能”变成了“无能”。

　　现状

　　智能客服不智能

　　人工客服难接通

　　生活中在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形。

　　天津市的刘大妈年近六旬，一天发现自家wifi断了，遂拨通了宽带运营商的客服电话。“俺家歪发（wifi）不嫩（能）使了。”老家是山西的刘大妈普通话不太标准，电话那头的机器人显然没听明白，“俺要找人讲话！”刘大妈说完，智能客服依然用甜美的声音重复着刚才的问题选项。刘大妈无奈地挂掉电话，找女儿孙女士帮忙报修。孙女士回家后，按照智能客服的层级问题最终顺利报修。“智能客服的优点很多，但有时对老年人不够友好。不少老人讲方言，有口音，如果客服无法识别，很容易答非所问。”孙女士说。

　　北京市朝阳区市民王女士最近和机器人置上气了。原来王女士在某电商平台购物，APP显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。她无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。“想找个人工客服投诉都费劲儿！”

　　担忧

　　阻隔消费者联系

　　智能客服成幌子

　　智能客服不智能，在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。“现有的智能客服大多是建立在标准数据库之上的标准化回答。”北京师范大学新闻与传播学院教授喻国明表示，人工智能技术现阶段仍存在较大的壁垒，很少有企业自主开发，大多会选择外包。科技公司很难针对不同企业设计不同系统，并与企业进行有效沟通和即时反馈，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，这些都会影响用户体验。

　　虽然遭到用户吐槽，但是智能客服却备受企业青睐。据悉，智能客服可以做到24小时在线，极大缩短了响应时间，提升营运效率。与此同时，还能减省人工成本。

　　令人担忧的是，近年来售前“人工”、售后“智能”的情形也屡见不鲜，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消费者与自己之间的联系。

　　建议

　　智能人工须结合

　　监管督促要有力

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，对于一些常规性咨询问题，可通过智能客服回复；而对于那些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及人身、财产安全的问题，应优先通过人工客服解决。让消费者根据实际情况，自主选择客服方式。

　　专家表示，监管部门要督促相关企业履行主体责任，优化客服服务流程，特别对于老年人等特殊群体，保障其便捷接入人工客服的权利。行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，比如规定智能客服的层级设置和接听时长，对超出层级设置或接听时长规定的给予处罚。史志鹏