·1997年·

　　刘艺始终坚守着“服务”的永恒信念。资料图片

　　提起刘艺这个名字，很多青岛人都很熟悉。1993年乘务班毕业的刘艺，被分配到了劳模辈出的公交6路青年服务线，师从于全国劳模张蓉。三尺票台，十米车厢，刘艺在这里浸润着劳模精神，逐渐成为了一颗闪亮的新星。

　　1997年，21岁的刘艺被调到304路线。这是一条由市区通往崂山风景区的公交线路，此时恰逢青岛早报创刊第二年，自此刘艺创新服务的形象就开始出现在早报上。2006年11月，304路线被命名为“刘艺线路”，成为全国首条以个人名字命名的公交线路。

　　“导游式服务”开创先河

　　1993年，17岁的刘艺被安排到青岛公交公司6路青年服务线实习，成为一名公交乘务员。当时的6路线已经培养了张德香、张蓉、张丽霞三代全国劳模，在她们的熏陶下，刘艺继承了“吃苦耐劳，甘于奉献”的劳模精神。

　　1997年，21岁的刘艺被调到中外游客汇集的304路线。304路线途经栈桥、鲁迅公园、中山公园等岛城各大景点，中外游客众多，是展现岛城形象的一个窗口。为给乘客提供优质服务，展现青岛优质服务形象，刘艺率先组建了“服务艺术探讨小组”，揣摩乘客心理，探讨语言艺术，拓展服务技能。她带领探讨小组的同事们利用业余时间查阅资料、请教行家，很快掌握了304路沿线的主要景点、风俗人情，编写了沿途景点的旅游词，并邀请旅游学校老师作车厢导游式服务示范，在微笑服务、规范服务的基础上，开创了“付公交车票价，享导游式服务”的先河，每到一处景点，乘务员都会热情地向乘客们介绍景点特色，使乘客的旅途充满了欢乐。导游式服务一经推出，便受到广大乘客赞扬。为了使乘客少走弯路，刘艺语言艺术小组的成员们徒步走遍了沿途54个站点，摸清了200多个路名，熟记了130多条公交线路的首末车时间、起止站，乘客称她们是“活地图”“问不倒”。刘艺利用业余时间走进语言学校学习英语，并将导游词带到了学校请教翻译，使之与车厢服务结合更紧密，进一步提高了服务外宾的能力；她还学会了哑语，提高了为特殊乘客服务的本领。

　　总结出“刘艺工作法二十条”

　　为给乘客提供优质服务，刘艺细致总结出“刘艺工作法二十条”，全力营造温馨良好的车厢环境，极大满足了乘客出行需求。

　　根据多年的工作实践，她总结提炼了“五要五勤”和“六心六情”工作方法。“五要”，即态度要和蔼、语言要亲切、声音要柔和、照顾要主动、送票要到手；“五勤”，即手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腿勤；“六心”，即对待乘客要关心、观察乘客要细心、解答乘客问题要耐心、服务之中要贴心、乘客批评要虚心、乘客满意才舒心；“六情”，即班前好心情、迎客要热情、待客要友情、 帮客要真情、工作要钟情、车厢有温情。

　　后来，刘艺的这套工作法成为青岛公交乘务员培训工作的教材，这也激励着刘艺不断推出绝活“升级版”，她针对不同的乘客，推出的“你粗暴、我礼貌；你发火、我耐心；你冷淡、我热情；你无理、我周到”，将平凡的乘务工作演绎成一种服务艺术。

　　2006年11月，304路线被命名为“刘艺线路”，成为全国公交系统首条以个人名字命名的公交线路，也成为岛城沿海的一道明亮窗口，在全国公交系统声名远播。

　　2013年，刘艺结束17年的乘务员生涯，告别车厢，走上了管理岗位。从一名普通的公交车乘务员到全国劳动模范，从扎根一线十七载到走上管理岗位，一路走来，不同岗位带来的是工作内容的变化，赋予刘艺的是越来越多的责任，但在她心里，始终坚守着“服务”的永恒信念。青岛早报/观海新闻记者 吴冰冰