郑一妃（右）在居民家走访。

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　　拍摄/剪辑

　　记者 刘文超 尉杨

　　在崂山区金家岭街道同盛路社区的远洋万和公馆小区，有一位年轻的网格员郑一妃，她就像小区里的“万能钥匙”，哪儿有问题，哪儿有需要，她就出现在哪儿。自2023年11月开始负责小区内12栋楼的网格服务工作以来，郑一妃凭借着热情、智慧和耐心，赢得了居民们的信任和喜爱，成为了大家心中的贴心人。

　　迎接挑战 快速成长

　　今年30岁的郑一妃，此前有着一段当老师的经历。这段经历，不仅赋予了她出色的沟通能力，更像是为她开启网格员工作大门的一把钥匙。“当老师时，我就学会了如何与不同性格的人打交道，这些经验在我做网格员后帮了大忙。”郑一妃笑着说。

　　不过，真正做起网格员的工作，郑一妃才发现，这份工作远没有想象中那么轻松。网格员需要掌握的知识特别多，各类法律法规、国家和地方的新政策新要求，都得烂熟于心，这样才能准确地传达给居民。为了把工作做好，郑一妃主动学习，她把和居民日常生活关系紧密的政策，像老年人体检政策、新婚婚检政策等，整理成了一份合集。“这份合集对我来说太重要了，就像工作中的宝典。每次入户走访的时候，拿着它，我就能把政策清楚、全面地讲给居民听。”郑一妃说道。

　　每天上午8点半，郑一妃一天的工作就正式开始了。她穿梭于商铺和居民楼之间，仔细排查消防隐患。入户走访也是她工作的重要环节，通过与居民面对面交流，了解他们的生活状况和需求。但在工作初期，入户摸排居民信息时，她遭遇了不少阻力。许多居民对她的工作不理解，不愿提供个人信息。“当时心里肯定不好受，不过我也能理解居民们的担忧。所以我就想着，一定要让他们了解我、信任我。”郑一妃说。

　　面对这种情况，郑一妃没有退缩，而是凭借着自己的耐心和沟通技巧，一次次与居民交流。她从拉家常开始，关心居民的生活琐事，用真诚逐渐消除了居民的疑虑。随着时间的推移，居民们开始熟悉并信任这个年轻的网格员，各项工作也得以顺利开展。

　　协调多方 温暖人心

　　在社区生活中，居民之间、居民和商铺之间偶尔会闹些矛盾。郑一妃知道，及时把这些矛盾处理好，对社区的和谐稳定特别重要。“社区就像一个大家庭，家里人在一起，难免会有磕磕碰碰，我就是要当好这个调和剂。”郑一妃形象地比喻说。

　　有一次，小区居民和商铺之间因空调噪音问题产生了矛盾。郑一妃得知情况后，积极协调，主动联系相关部门，咨询解决办法。之后，她多次在居民和商铺之间沟通斡旋，倾听双方的诉求，提出合理的解决方案。“在沟通时，我要站在双方的角度考虑问题，只有这样，才能找到让大家都满意的解决办法。”郑一妃说。

　　反诈帮扶 传递温情

　　在郑一妃负责的网格内，曾发生过一起令人揪心又暖心的老年人防诈骗事件。故事的主人公王阿姨是一位80多岁的高龄老人。由于儿女不在身边，老伴儿听力不好，王阿姨时常感到孤独，渴望与人交流。一次偶然的机会，她开始观看网络直播，主播的热情互动让她找到了久违的聊天感觉，甚至还学会了在直播间打字。然而，这份“热情”背后却隐藏着陷阱。

　　王阿姨先是被一位网络主播骗走了800元。好在郑一妃在日常巡查中发现了异常，通过联系主播和平台，成功帮王阿姨追回了被骗的钱。本以为事情就此结束，可没过多久，王阿姨又找到郑一妃，兴奋地展示自己购买的近百盒“珠宝首饰”。郑一妃查看后发现，这些所谓的“珠宝首饰”都是塑料、注胶或染色的石头，价值极低。但王阿姨深陷其中，难以自拔。

　　郑一妃觉得，单纯地告诉王阿姨这些是假的，难以让她信服。于是，她开始耐心地教王阿姨如何在购买界面查看物品材质信息，并上网搜索真假珠宝对比视频给她看。“我希望王阿姨能真正学会辨别真假，这样才能避免以后再上当受骗。”郑一妃说。在郑一妃的引导下，王阿姨逐渐意识到自己被骗了。随后，郑一妃又帮助王阿姨追回了一部分损失。

　　但郑一妃明白，金钱的追回只是暂时的，王阿姨真正需要的是陪伴与归属。经过深入了解，郑一妃发现王阿姨曾是某合唱团的团长，对唱歌有着极高的热情。于是，她提议王阿姨将这份热情带到社区，成立一个音乐俱乐部。王阿姨听后，眼中闪烁着光芒，兴奋地分享自己曾在小区偶遇吹笛高手的经历。“看到王阿姨那么开心，我就知道这个主意没错。”郑一妃笑着说。

　　在大家的帮助下，王阿姨如今已成为社区合唱团的指导老师。郑一妃告诉记者，如今王阿姨的微信好友也从之前大多是销售，变成了志同道合的歌友。现在的王阿姨每天忙着合唱团的事务，生活充实而快乐，再也没有时间沉迷于短视频和直播，也避免了再次被骗的风险。

　　用情沟通 共筑和谐

　　远洋万和公馆是个新小区，居民们彼此之间都不太熟悉。为了拉近大家的距离，让社区更有温度，她想了不少办法。她经常组织各种活动，尤其是有孩子参与的活动。“孩子们在一起玩得开心，家长们也能借着这个机会聊聊天，自然而然就熟悉起来了。”郑一妃说。

　　除了组织活动，郑一妃还建立了居民微信群。她把社区组织的活动信息、最新的政策和通知都及时发到群里，方便居民了解。她时刻盯着群里的消息，只要居民有问题或者需要帮助，她都会第一时间回应。

　　回顾自己做网格员的这段经历，郑一妃感触很多。她深深地认识到，网格服务工作虽然看起来都是些小事，但每一件都关系着居民的生活质量和社区的和谐稳定。“网格员的工作确实很琐碎，但意义重大。作为一名网格员，我们得多去小区里人多的地方，跟居民聊聊天，做他们的知心人。每一次聊天，都能加深我们和居民之间的理解，拉近彼此的距离。”郑一妃说。

　　对于未来的工作，郑一妃也有自己的计划。她打算继续深入了解居民的需求，根据不同年龄段、不同群体的特点，组织更有针对性的活动，丰富大家的精神文化生活。她还希望通过自己的努力，带动更多居民参与到社区治理中来，一起打造共建、共治、共享的美好社区。“我会一直在网格员这个岗位上努力，为社区的发展出一份力。”郑一妃坚定地说。

　　/ 延伸 /

　　“2521”工作法解锁

　　基层治理新密码

　　崂山区金家岭街道同盛路社区自成立以来，以居民信息采集为基础，通过辖区3个已建成小区的2521份居民台账搭建工作框架，逐步探索形成“2521”工作机制。

　　第一个“2”指双轨并行夯基础数据覆盖无遗漏。社区对辖区3个小区实施精细化管理，以网格为单元，实行“白+黑”错峰走访模式，通过“线上问卷+线下敲门”双线联动，形成覆盖人、事、情的“民情备忘录”。截至目前，社区已建立辖区全部2521户居民的民情档案，实现居民走访率100%。

　　“5”指五访连心优服务精准施策暖民心。社区工作人员手持“民情备忘录”，认真践行“五必访”工作机制，即困难群众每月必访、独居老人每月必访、残疾家庭每月必访、出租房屋每月必访、社区矫正人员每月必访。通过此项机制，走进居民家中，及时掌握居民生活需求和房屋居住动态。

　　第二个“2”指双图共绘集民情密语上墙掌全局。社区将“民情备忘录”从1.0纸质版手册升级到2.0“挂图总览+翻查手册”版本，建立“民情双作战图”，实现“一图总览、一册尽知”的可视化治理。通过“挂图”“手册”相辅相成，实现底清数明，确保服务靶向发力。

　　“1”指一心为民聚合力治理赋能启新篇。社区始终秉持一心为民宗旨，在走家串户中实现民情收集与治理升级双向奔赴。一方面，争当“问题终结者”，聚焦居民急难愁盼，摸排居民在日常生活中遇到的问题与需求，并一一记录、解决，将问题纠纷化解在萌芽期。另一方面，做“能人星探”，深入挖掘小区内的能人达人，从广场舞领队里挖出文体教练，在热心大爷中发掘红色讲师，现已建成七大类33人的社区“能人库”。如今，社区居民们从“旁观者”变身“参与者”，社区治理真正实现了“居民唱主角”。

　　本版撰稿摄影 青岛早报/观海新闻记者 刘文超