城阳巴士驾驶员自发成立了“萤火之光”顺风车队。

　　早报3月17日讯 2024年，青岛城运控股集团城阳巴士有限公司热线平台累计收获1515次市民点赞，日均4次表扬信息定格了无数温暖瞬间。这些点赞的背后，城阳巴士究竟做对了什么？

　　体系建设引导服务升级

　　在“诚载美好”文化品牌和“萤火之光”服务品牌的引领下，城阳巴士构建起以驾驶员、热线员为双核的全流程服务体系。在做好日常培训和服务考核的基础上，还通过“服务擂台赛”“服务妙招擂台赛（热线专场）”等特色活动，将服务中的“疑难杂症”转化为实战练兵场。

　　通过提炼“七字真言服务法”等标准化操作指南，让搀扶老人时的弯腰躬身、接听热线时的温和响应等细节，沉淀为城阳巴士可复制的服务基因。这种“实践提炼-竞赛检验-标准推广”的服务升级机制，使城阳巴士服务质量提升成为一个永不停歇的动态过程。

　　车轮铺就温暖轨迹

　　作为车辆的“掌舵人”，驾驶员提供的车厢服务是乘客了解城阳巴士服务质量的最直接窗口，在系统培训和严格考核的推动下，驾驶员队伍的服务向专业化、精细化、亲情化不断迈进，“微笑服务”“耐心答疑”“规范用语”等服务准则，已内化成为他们的职业习惯，努力以平稳的驾驶和礼貌的态度，为乘客提供如家般的出行体验。

　　在车厢以外，驾驶员们自发成立了“萤火之光”顺风车队，当遇到错过末班车或者迷路的乘客时，驾驶员们就用自己的私家车送乘客回家。作为山东省首条有轨电车运营方，城阳巴士“萤火之光”的服务理念既闪耀在道路交通上，也在轨道交通中闪闪发光。“谢谢你细心耐心的服务。”有轨电车上，一名听障乘客将小纸条递给了乘务员刘盼盼。为了更好地服务特需乘客，刘盼盼与同事们学习手语，突破沟通壁垒；而针对老年人、孕妇等重点人群，她创新“提前准备、主动搀扶、全程关注”服务流程。七年累计服务30000余人次，收获30余封表扬信，保持着“零投诉”的记录。

　　电波织密守护网络

　　如果说驾驶员是直面乘客的“一线哨兵”，那么热线员则是倾听民声的“隐形守护者”。2024年城阳巴士热线平台共收到反馈9569次，热线员团队平均每天要处理26个反馈，热线员岗位不仅需要兼具专业素养与共情能力，同时还要对其他部门的业务有一定的了解，要熟记线路信息、掌握即时调度动态，力求在最短时间内理解乘客需求，并精准对接相关业务部门，快速解决问题，确保每一通电话都能传递尊重与效率。

　　（本报记者 摄影报道）