“3·15”国际消费者权益日公益活动中，工作人员现场检测商品质量。

李沧区“3·15”集市上，工作人员检测农产品农药残留。

青岛市消防救援支队轨道交通大队消防宣传员邵尉（右）给小朋友送上礼物。

为充分发挥典型案例以案释法、警示教育和社会舆论监督作用，帮助消费者规避消费风险，督促经营者依法诚信经营，共筑满意消费环境，3月14日，青岛市市场监管局发布了岛城2024年度消费投诉典型案例，内容涉及格式条款、涉老消费、网络购物等消费投诉热点。

案例一：养车消费起干戈

2024年12月，市消保委接到市汽车维修行业协会消费维权投诉站转来的一件投诉。消费者王先生在某品牌汽车养护店更换刹车油后，汽车发生异响，后送到汽车4S店检查并维修，共计花费1万余元。王先生要求汽车养护店承担4S店维修费用并补偿5万元。双方多次协商失败，最终通过市汽车维修行业协会向市消保委求助，请求调解处理。

市消保委组织品牌方、行业协会专家等多方进行了调解。经核查，刹车油质量合格，但养护店未充分履行服务责任。最终通过调解，双方达成一致，养护店承担维修费用并补偿王先生2万元。

案例二：格式条款藏“陷阱”

2024年7月，投诉人孙女士称自己想给孩子办理出国移民，与青岛某咨询公司签订了投资移民服务合同，先后共缴纳合同价款及中介服务费用50万元。事后，孙女士认为公司宣传的移民政策与实际政策内容并不相符，想要退款却发现当时签订的合同解除条款属于排除消费者权利的格式条款，公司据此拒绝退款。孙女士投诉至市南区市场监管局。

市南区市场监管局工作人员经核查，发现孙女士支付的50万元并非一次付清，而是向该公司及其移民业务过程中配套的翻译公司、资产评估公司分多次多笔支付。经3个月协调，孙女士支付的50万元款项得到全部返还。

调解的同时，工作人员经过核查，未发现当事人存在虚假宣传的违法行为，但该公司在2023年5月至2024年3月期间使用的合同范本中存在排除消费者权利的格式条款，对此已进行立案处理，责令当事人改正违法行为。

案例三：保健消费需谨慎

2024年10月，消费者王女士投诉称自己在市北区某保健按摩服务中心办理年卡并累计充值约24000元，因使用该店化妆品后造成面部毁容，要求全额退费并赔偿30000元。多次与商家协商后未果，遂求助于市北区消费者权益保护委员会。

市北区消保委介入后发现商家未与消费者签订书面合同，涉嫌违反《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。经多次取证和调解，工作人员组织消费者与经营者现场调解，双方协商达成一致，经营者当场将8000元退款转账至消费者账户。

案例四：大额消费要理性

2024年7月至9月期间，消费者李女士到市北区某健康管理中心进行足疗、按摩等身体养护服务。其间，商家称李女士患有多种疾病，如不及时治疗将有生命危险，诱使李女士多次累计充值21万元。李女士到医院详细检查后，发现身体一切正常，遂意识到被骗，于是与商家沟通要求退费，双方发生争执，无法达成一致。因此笔消费耗空李女士家多年积蓄，导致家庭矛盾日益激化。李女士遂向市北区消费者权益保护委员会寻求帮助。

经市北区消费者权益保护委员会辽源路分会工作人员调查，确定投诉人反映的情况基本属实。工作人员先后4次约谈商家进行普法教育，告知其店内产品均为化妆品，不具备医疗药用功效，其经营行为涉嫌夸大宣传，且双方未签订消费合同或者协议，涉嫌违反《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。经调解，最终商家和李女士达成一致，商家退款15万元。

案例五：教培机构突闭店

自2024年10月起，李沧区消保委收到大量投诉，集中反映某教育培训机构突然停业导致学员无法正常上课，而且学费退还困难。李沧区消保委工作人员迅速展开调查，经查，涉事登记主体为某科技有限公司，该公司已多次变更法人，该机构收取了多名学员家长的大量费用。

李沧区市场监管局及时将该公司列入企业经营异常名录，并对企业业务进行锁定，并按照该企业登记住所及法定代表人身份证登记住址邮寄询问通知书，要求法人配合调查。

案例六：网购服装退款难

2024年5月，投诉人罗先生拨打12345热线反映自己通过抖音平台购买了崂山区某电子商务信息工作室销售的某品牌服装，花费2499元。购买后，罗先生通过扫描商标，发现商标显示为不锈钢商品，随后联系商家退还衣服。但商家收回衣服后并未退款，罗先生投诉要求商家尽快退费。

执法人员也与崂山区某电子商务信息工作室（商家）负责人进行了沟通，多次赶赴崂山区现场与负责人进行协商，该商家负责人最终同意退还2499元购物款。

案例七：联动化解物业费纠纷

2023年6月，城阳区市场监管局联合区发改局、区住建局，接待城阳某小区李女士等30多名小区业主代表的现场投诉。业主们投诉称：某物业公司在提供物业管理服务过程中，除向业主收取物业服务费，还向不同住宅的业主收取专项增值服务费，涉及业主共计300余户，共收取240余户业主的增值服务费，合计金额约59万元。李女士等30多名业主代表投诉要求物业公司停止收取增值服务费，并退还收取的增值服务费。

执法人员经调查，该物业公司除收取物业服务费，又收取增值服务费，两部分内容有重复，致使所收取的住宅物业公共服务费收费高于政府指导价格。物业公司的上述行为违反了《价格法》《山东省物业服务收费管理办法》等法规规定。该物业公司停止收取增值服务费，并在2024年5月30日前完成全部退款。

案例八：购置新房遭变故

2022年10月，市民赵先生首付30.8万元购买了一套建筑面积约90平方米的商品房，并签订了商品房预售合同。没想到在办理网签前，赵先生家庭发生变故，没有了经济来源，无法支付剩余房款，因急需资金也未办理房屋贷款。2024年3月，赵先生要求开发商解除购房合同并退还全部首付款，多次协商未果后投诉。同时赵先生还举报开发商公众号存在广告违法行为。

最终，通过工作人员组织的两次现场调解，赵先生和开发商达成一致意见：双方签订退房协议，解除原商品房买卖合同；开发商扣除投诉人5万元补偿款后，退还赵先生剩余首付款。

案例九：非法改装电动车

2024年9月，即墨区市场监管局接到消费者李先生的投诉，称其于2024年8月30日在即墨区某专卖店购买了一台品牌电动自行车，经过几天试驾，发现该车存在非法改装情况，请求相关部门协调退车，并依法查处该商家。

工作人员依法调查取证，锁定了相关证据，确认了该商家的违法事实，依法作出了行政处罚，责令商家立即停止、改正违法行为，并对商家作出没收违法所得219元、罚款2848.5元的处罚。

案例十：预付消费风险多

2024年2月，莱西市消保委陆续接到200多位消费者的反映，他们先后在某商场游乐园预存消费卡，但该店于2024年1月突然关门停业。据统计，截至2024年2月，共有431位消费者在游乐园充值办卡，预付费用9.7万余元。

莱西市消保委第一时间协调有关部门对该经营主体进行了业务锁定，防止其变更信息或注销“跑路”。同时联合属地市场监管所开展执法检查，对游乐园负责人的违法行为进行了立案查处。2024年4月，莱西市市场监管局对其作出行政处罚，责令当事人改正违法行为，并处罚款34500元。通过三次约谈某商场，推动商场管理方履行责任人义务，有力解决了消费者的投诉纠纷。

观海新闻/青岛早报记者 滕丹宁