做好金融消费者保护工作，是银行高质量发展的必经之路，是提高金融服务供给能力的重要一环。近年来，工商银行青岛市分行（以下简称“青岛工行”）秉持“金融为民”的服务理念，始终将消费者权益保护作为工作的重中之重，通过建立健全工作机制、创新服务模式、开展特色活动等措施，切实维护金融消费者的合法权益，努力营造和谐、健康的金融消费环境。作为国有大行，青岛工行以实际行动践行社会责任，展现了“金融国家队”的担当与温度。

　　完善消保体系

　　筑牢金融为民根基

　　金融消费者保护工作是一项系统性、全局性的工程，需以系统观念，构建覆盖各层级各条块的消保管理体系，推动全行同题共答、同向发力。

　　一直以来，青岛工行高度重视消费者权益保护工作，全力构建起一套覆盖全行的消保工作体系，积极营造“全行共同做消保”的良好工作格局。

　　在组织架构建设方面，青岛工行专门成立了分行消费者权益保护工作委员会以及办公室，清晰界定各部门、各岗位在消保工作中的职责分工，强化责任落实到每一处细节，确保消保工作开展过程中，各项流程都有完善的规章制度可遵循，有充足的依据可支撑。

　　投诉管理机制的打造上，青岛工行精心构建了全链条式的投诉管理机制。从投诉的受理环节开始，便严格规范流程，到处理过程中的深入调查、积极协调，再到最后的反馈环节，每一步都严谨有序推进，真正做到“件件有落实，事事有回音”，让客户的诉求得到及时且妥善的处理。

　　通过持续对工作机制进行优化完善，青岛工行切实有效地解决了客户所面临的“急难愁盼”问题。随着一个又一个问题的圆满解决，客户的满意度不断攀升，进一步夯实了青岛工行在金融服务领域的良好口碑与形象。

　　普及金融知识

　　提升公众金融素养

　　青岛工行深知金融知识普及的重要性，积极开展形式多样、内容丰富的宣传活动，切实提升公众金融素养。

　　围绕“一老一小”等重点人群的金融知识需求，青岛工行点面结合、长效发力。针对老年群体，立足营业网点，青岛工行联合并深入社区和养老机构，推出了“银发金融大讲堂”“银发财富论坛”等活动，普及金融知识，帮助老年人防范金融诈骗，增强风险防范意识。针对青少年群体，组织开展“小小金融家”财商教育活动，通过寓教于乐的方式，培养科学理财观念。

　　青岛工行将民生关切作为金融服务的着力点，多层次服务市民需求。通过“工行驿站”服务点和线上服务平台，常态化提升了金融知识普及的可得性和便利性，同时紧密结合新形势下消费者对金融知识的需求内容，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”等一系列形式，将金融知识送到群众身边，并切实解决金融知识普及的“最后一公里”问题，不断提升服务的广度和深度。

　　创新宣传模式

　　温情服务千家万户

　　积极顺应数字化发展趋势，青岛工行创新金融知识宣传模式，通过微信公众号、视频号等新媒体平台，制作宣传短片、漫画长图等，以生动有趣的方式普及金融知识，提升公众的风险识别能力和自我保护意识。

　　不断满足消费者的金融服务需求，是青岛工行打造“人民满意银行”的重要举措，其中优化线下服务体验是不可缺少的一环。在营业网点设置公众教育区，配备适老设施，为特殊群体提供更加便捷、贴心的金融服务。青岛工行还通过线上线下相结合的方式，不断提升服务温度，让金融知识真正走进千家万户。

　　近年来，青岛工行制作的《防范电信诈骗，守护您的“钱袋子”》系列短视频上线后，迅速引发关注和转发。视频以轻松幽默的方式，模拟常见的诈骗场景，提醒公众警惕“冒充银行工作人员”“中奖”“投资理财”等骗局，不少网友留言表示：“这样的宣传方式既有趣又有用，学到了！”

　　打造特色服务

　　厚植金融为民情怀

　　今年初，一位行动不便的张大爷因需要办理社保卡激活业务，但无法亲自到网点办理。青岛工行获知需求后，立即安排工作人员携带移动设备上门服务。工作人员耐心指导张大爷完成业务办理，并详细讲解了社保卡的使用方法。张大爷感动地说：“工商银行的服务真贴心，解决了我的大难题！”

　　青岛工行始终坚持以人民为中心的发展思想，在维护消费者权益方面推出了一系列特色服务举措，不断厚植“金融为民”的服务情怀。

　　完善硬件服务设施。青岛工行在辖内所有网点设置了无障碍通道和无障碍卫生间，为残障人士提供便利。

　　优化服务，有效触达“急难愁盼”。青岛工行针对老年客户，推出“爱心窗口”服务，优先办理业务，减少排队时间；同时，积极为行动不便的客户提供上门服务，切实解决他们的实际困难。这些举措不仅体现了其对特殊群体的关爱，也展现了国有大行的社会责任担当。

　　观海新闻/青岛早报记者 孙月红