96111服务热线中心话务员在接听用户来电。受访者供图

　　早报3月7日讯 “您好！这里是青岛水务96111服务热线中心，请问有什么事可以帮您？”这句简单而温暖的话语，是96111服务热线中心22名女话务员每天重复百遍的开场白。她们如涓涓细流，温暖而坚韧，架起了青岛水务海润自来水集团与市民之间的“连心桥”。

　　每2.5分钟处理一个电话

　　走进96111服务热线中心，荣誉墙上挂满了各级各类荣誉，“全国五一巾帼标兵岗”“山东省青年文明号”“山东省女职工建功立业标兵岗”“山东省三八红旗集体”“工人先锋号”……这是一支地地道道的“娘子军”。在她们中，有业务精湛的70后、经验丰富的80后、年富力强的90后、朝气蓬勃的00后，2015年成立至今，累计受理各类信息168.7万余件，初次回访满意率达99%以上。

　　伴随着水费业务的回归，96111服务热线中心的电话量也随之激增，高峰时，每名话务员平均每天要接听近300个电话，这意味着她们每2.5分钟就要处理一个电话。由于长时间佩戴耳机，耳朵被磨得生疼，嗓子也变得沙哑，但她们从未有过一丝懈怠，每一次接听都做到迅速而准确地回复。“参加工作之前，我以为接热线的工作很轻松，可是亲身接触了才体会到这份工作的不容易。”去年刚入职的00后话务员崔曦桐说。

　　不论是深夜的紧急报修，还是节假日的用水咨询，这支“娘子军”24小时坚守在热线旁，随时为市民解决用水问题。她们特别能“吃苦”，在无数个深夜与黎明中，用温暖的声音驱散市民的焦虑；她们特别能“受气”，面对误解和指责，依旧能用耐心和专业回答用户的疑问；她们特别能“聆听”，总是能从急促的语调中捕捉关键信息，做到精准服务；她们特别能“答疑”，无论是设施问题、水质咨询，还是报修流程、缴费方式，她们总是可以事无巨细地解答，赢得赞誉。

　　勇于创新树立行业标杆

　　“热线设立之初，其实并不‘热’。随着热线号码的逐渐普及，打电话来咨询的市民也多了起来。”96111服务热线中心负责人贾立华回忆说，面对不断变化的工作需求，这支充满凝聚力的“娘子军”主动学习，勇于创新，她们总结的“六快”“三步四要”等工作法，不仅成为团队高效服务的“法宝”，也为行业树立了标杆。

　　随着时代的发展和业务的更新，青岛水务海润自来水集团加快智慧水务平台建设，持续优化用户诉求处理层级，实现了服务工单扁平化管理。“96111服务热线系统上线后，就要求我们话务员一边听电话一边下单，通常一听到用户反映的地址，我们的脑海里就会呈现一幅地图，对应业务需求转办到负责该区域的服务站所。”贾立华告诉记者，“2024年，青岛水务海润自来水集团为提升供水服务水平和服务质量，将96111用户来电、政务服务信息、数字化城管信息等信息渠道进行整合，采取集中受理、分类处置、统一标准的方式，消除‘数据鸿沟’，打通‘信息孤岛’，实现一号对外，96111服务热线‘马上办’，供水服务流程得到了进一步的优化和提升。”

　　（观海新闻/青岛早报记者 郭念礼 通讯员 郐鑫鑫）