近日，即墨区市民吴先生通过青岛市12348法律服务热线咨询工伤赔偿问题，当天就接到了即墨区司法局工作人员的电话答复。如此高效的办事效率，得益于12348法律服务热线与12345政务服务热线深度融合的创新举措。

建立热线运行新机制

12348热线平台是公共法律服务体系建设的重要组成部分，受人力、物力等方面的制约，原有的工作机制难以有效满足群众的法律服务需求，针对群众反映强烈的“频繁占线”“难打通”问题，青岛市于2024年底实施了12348热线与12345热线深度融合运行新机制，在12345热线设立接听专席，负责接听12348热线所有来电咨询并记录形成工单，按照“属地管理、快速响应”原则，流转至各区市司法局。

为了给即墨群众提供更高效的服务，即墨区在人员、经费、办公场地等方面给予充分保障，从区法律援助中心、文鼎律师事务所抽调3名精通劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷等领域的业务骨干组成热线法律服务团队，根据流转来的热线工单内容，电话回复当事人，对其提出的法律问题予以解答。自2024年12月20日双线融合以来，即墨区热线服务团队累计办理群众法律咨询工单2832件，群众满意度高达98%，实现了“接单即办、专业解答、高效便民”。在做好12348热线工单办理工作的同时，即墨区还持续做好区法律服务热线的运行工作，安排律师每日坐班，即时答复来电咨询及接待来访群众，与12348热线相辅相成，互为补充。

“小工单”托起“大民生”

“张先生您好，这里是即墨区司法局，关于您在12348热线上咨询的拖欠货款问题，由我为您解答。”在即墨区法律服务热线办公室里，工作人员正在紧张地忙碌着。3部电话、1台电脑构成了连接民生的“最前线”，孙冰仪律师的电话机旁，摆放着厚厚的一摞工单，密密麻麻记录着每一条工单的处理情况，“每天少说也有七八十个工单，我们严格按照‘接单、研判、答复、反馈’闭环工作流程，细致答复每一个问题，让群众诉求‘件件有回应’。”

家住通济街道的刘先生是“双线联动”的第一批受益者。刘先生曾就职于一家民营企业，年前企业以业务调整为由将其辞退，刘先生就赔偿金问题多次与该企业负责人协商未果，通过12348热线提交咨询后，工作人员为其讲解了相关条款，还指导他收集证据，最终刘先生通过仲裁成功维权。

“每个工单背后都是群众的‘急难愁盼’，群众有法律问题，只需拨打12348热线说明诉求，剩下的交给我们。”即墨区法律援助中心负责人侯军喜介绍，“对于复杂问题，我们的工作人员还会与其他经验丰富的律师对接，为当事人提供‘定制化’解决方案，力求回复更权威、更专业，并确保每份工单都在规定时间内办理完成。”

热线传递法治温情

春节期间，即墨区法律服务“不打烊”，制定热线应急处置预案，及时办理12348法律咨询工单、接听88510148咨询来电，用高效专业的服务架起一座“法治惠民桥”。“双线融合并不是简单的号码合并，而是通过流程再造、资源整合，让公共法律服务更贴近百姓需求。接下来，我们将进一步优化服务模式，加强法律咨询问题知识库建设，提升公共法律服务质效。”即墨区司法局局长王平健说。

当暮色降临，热线办公室的灯光依然亮着，那里传来的每一声“您好”，都在传递着这座城市的法治温情。

观海新闻/青岛早报记者 康晓欢 袁超 通讯员 孙静秋 杨超