早报8月26日讯 今年以来，青岛西海岸公用事业集团能源供热公司认真落实标准化服务要求，严格日常公众诉求办理举措，深入实行“三级响应服务体系”，访民问暖精准研判，做好诉求源头管控，着力解决用户需求，不断提升用户满意度。

　　三级服务及时响应，提升用户体验感。该公司建立全体网格员为供热管家，各服务站站长、班长及各相关部门技术人员为供热医生，公司分管领导、相关部门主要负责人与经验丰富的技术管理人员为供热专家的三级响应服务体系。做到117名供热管家全“区域覆盖”，供热医生“听诊把脉”，供热专家“靶向会诊”，供热问题逐级处置，实现顾客诉求精准、快速、高效解决。今年以来，三级响应服务体系已解决用户疑难杂症1475件，有效提升了用户体验感与满意度。

　　访民问暖未诉先办，提高用户幸福感。该公司供热管家变被动为主动，深入社区，深入用户，主动开展“访民问暖”活动，提前清理用户过滤器，消除过滤器堵塞、系统积气等常见问题，做到“靶向治疗”未诉先办，现场了解用户实际情况并收集问题与建议，针对性研究解决措施，从根本上解决用户不热问题，提升用户幸福感。自年初至今，已走访用户10.2万余户，收集问题400余件，解决用户问题290件。

　　服务能力全面提升，真情解决用户诉求。该公司持续开展不满意问题“回头看”攻坚行动，逐项解决用户存量问题；将“管家式”标准化服务充分运用到入户服务工作中，发挥302个供热管家微信群，通过“不见面服务”，提供网办快捷服务新模式；针对性地开展供热宣传，利用供热管家、微信公众号及短信平台等形式，向用户推送供热政策、业务办理、老系统串改并等供热知识，让用户随时了解供热信息、供热政策，减少政策性投诉，切实提升用户首办满意率和解决率。

　　（观海新闻/青岛早报记者 郭念礼）