岛城金融机构进社区讲解金融政策守护市民钱袋子。

　　3月13日，青岛市政府召开“优化消费环境，激发消费活力”新闻发布会，国家金融监管总局青岛监管局（以下简称青岛监管局）党委委员、副局长林洁表示，金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民群众联系最为紧密的领域，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，国家金融监督管理总局青岛监管局牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，努力把暖民心、惠民生的事办实办好。

　　投诉渠道更加畅通

　　耐心疏导群众情绪，解决群众急难愁盼问题……为践行以人民为中心的发展思想，青岛监管局积极推进12378服务热线改造升级工作，有序开展模拟演练和压力测试，按期完成线路扩容任务，顺利实现新系统平稳切换和一键呼转功能上线运行。目前，月均接听话务量接近1万通，是扩容前的2.2倍，显著提升了群众诉求接收能力。同时，通过完善机制流程、优化资源配置、强化培训考核等措施，全面提升办理速度，努力让“语音多跑路、群众少跑腿”。

　　更好保护消费者的权益，才能实现金融可持续发展。青岛监管局将聚焦打造新时代“枫桥经验”青岛样板，持续健全金融纠纷多元化解机制，加强县域监管力量配置，分级分类高效处理投诉，让消费者诉求得到及时响应、妥善处理。

　　纠纷化解更加高效

　　群众有诉求，最怕“踢皮球”。有没有一个地方，能让群众解决矛盾纠纷省心又省力？青岛监管局聚焦金融纠纷化解的“痛点”“难点”，推动一站式矛盾纠纷解决机制建设。青岛监管局与青岛市中级人民法院、青岛市仲裁委、青岛市公证处建立合作机制，实现调解、仲裁、公证等无缝衔接。指导青岛市银行保险业纠纷调解中心常态化、规范化、智能化运行，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解工作室，完善了中心的三级网络建设。2023年，共调解案件1430件，同比增长54.9%，涉及金额2.14亿元，综合调解成功率77.8%。

　　金融消费者权益保护涉及民生，是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。今年，青岛监管局将不断完善金融消保工作协调机制，积极构建“大消保”格局，推动相关各方明确责任分工，有效共享信息，形成同题共答、同向发力的工作局面。

　　宣传教育更加多样

　　社区是金融宣教工作有效开展的最基础场所。去年，青岛监管局牵头辖区各金融管理部门和金融机构开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，通过统筹同步启动、“五进入”教育宣传、发布《金融伴你一生》宣传视频、开展风险提示等活动，帮助消费者提升金融素养和风险防范意识，累计开展线上线下教育宣传活动5800余场，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。

　　今年3月1日，青岛监管局召开2024年青岛市打击保险诈骗工作会议，通报了2023年全市打击保险诈骗工作情况。青岛监管局持续提升反保险欺诈工作能力，积极参与反欺诈行业联动，以今年“3·15”金融消费者教育宣传活动为契机，抓住适当性管理这个关键，督促机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。

　　惠民实事更加暖心

　　作为投资者，你有没有注意到可能在某个遗忘的金融账户里，还留存着一些数量不菲的“沉睡”财富？青岛监管局聚焦“沉睡账户”“睡眠保单”等“关键小事”，开展专项行动，通过数据排查、专题调研、分类施策、主动发声，推动银行保险机构有序发布公示公告，出台个性化服务举措。专项行动开展以来，辖区银行保险机构累计对115万个“沉睡账户”和9万张“睡眠保单”的持有人进行提示提醒，帮助消费者唤醒“沉睡”存款2.81亿元，领回生存金、满期保费2.85亿元。针对虚假宣传和销售误导乱象进行严厉打击，聚焦银行代销资管类产品和保险销售行为，开展专项整治，查处一批侵害消费者权益的典型案例。 观海新闻/青岛早报记者 邹忠昊 摄影报道