马怀龙（中）和志愿者一起包粽子送给社区老人。

马怀龙（右一）与金盾志愿服务队队员陪居民王大爷过年。

　　片警马怀龙 利民

　　在市北区兴隆路街道兴隆路社区居委会里，有一间用马怀龙命名的“会议室”——老马调解室。社区民警遇到最多的事情就是家庭、邻里之间“鸡毛蒜皮”的小矛盾小纠纷，但如果不及时化解，就会给和谐社区带来隐患。马怀龙在下社区时，总是夹着一个小本子，认真地记录走访过程中遇到的小矛盾小纠纷，然后用心用情用力一件件化解，让邻里和家庭重归和睦，让社区充满和谐。15年来，马怀龙用心用情化解了社区居民3700多件矛盾纠纷，总结提炼出“老马调解工作法”，成了群众心心拥护的“金牌调解人”。

　　自掏腰包帮换玻璃

　　用真情化解纠纷

　　“居民的家长里短对社会不是大事，但对当事家庭或个人又是大事。在我们社区，因为有老马在，几乎没有化解不了的邻里和家庭纠纷。”兴隆路社区居委会主任朱成琳说，居民都信任、信服老马，因为他给居民的不仅是真诚、温暖、公正，他的调解纠纷方法也“有一套”。“和老百姓打交道，必须要走得进家门、坐得下身来、聊得上家常。”在马怀龙的心中，时代在变，调解的类型和方法千变万化，但做好调解的原则不变——为了群众、依靠群众和发动群众。马怀龙一直坚信，公安系统推广的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”枫桥新经验就是他工作的“法宝”。

　　家住兴隆一路的居民孟大姐报警称，她家一楼屋沿前的玻璃被砸破了，怀疑是201户邻居所为。马怀龙到达现场后发现，孟大姐家的玻璃是楼顶上掉落的墙皮砸破的，但孟大姐怎么也不听解释，非要警察抓人。马怀龙对孟大姐说：“大姐啊，这几天天气热，注意防暑降温，尽量少上火哦！”孟大姐说：“没砸你家的玻璃，你当然不着急！”看孟大姐在气头上，马怀龙没有急于调解，而是深入社区了解孟大姐家的情况。原来，孟大姐的丈夫因脑溢血刚去世不久，儿子在国外上学，她一个人在家情绪不太稳定，总认为有人想欺负她。于是，她在房子周围安装了一圈监控。看到自家玻璃破碎后，她每天对着楼上谩骂，后来又在楼前小院子里安了4块大镜子，将刺眼的阳光折射到二楼。住在二楼的张大爷和李大妈，今年都80多岁了，两人被气得住进了医院。出院后，老人的女儿气不过，就将孟大姐安装的镜子全给砸了。这下激怒了孟大姐，她将监控视频进行截图，并张贴在小区内。见此情景，张大爷的女儿也报了警，认为孟大姐侵犯了她的人权，要求公安机关依法处理。当天马怀龙分别来到两人家中进行劝解，并反反复复登门六七次，但始终没能将矛盾化解。马怀龙一看这样不行，就琢磨新的工作突破口。第二天是周末，马怀龙到附近用工市场找了两名工人，来到孟大姐家，“孟大姐啊，你就不用愁了，我给你找两个人来把屋沿的玻璃换成新的，再把楼顶的墙皮加固一下，防止再次掉落砸碎玻璃。”孟大姐的眉头顿时舒展了，她说：“谢谢马警官，给你添麻烦了！”

　　一上午的工夫，马怀龙与工人一起将损坏的玻璃换成新的，给屋沿安装了一块钢板，这样玻璃就不会再被掉落的墙皮砸到。做好这些之后，马怀龙得知孟大姐的公公是一名退休干部，德高望重，便请他出面帮助劝解。最终，在马怀龙的努力下，孟大姐和张大爷的矛盾如愿化解。事后，张大爷感慨地说：“社区有这样的好警官，想结怨也结不了，何愁社区不和谐呢！”

　　主动帮忙解决困难

　　用真心化解矛盾

　　兴隆二路居民尹大姐报警称，楼上301户家中漏水，将她家的天花板漏湿。由于双方家庭之前就存在纠纷未解决，尹大姐拿着一根钢管准备到楼上邻居家理论，幸亏110民警及时赶到进行制止，才没有酿成大祸。之后几天，楼上301户的居民于大爷故意领着孩子在家里蹦跳、唱歌，还用棍子敲打地板。尹大姐家里的老人患有高血压，被惊扰得心跳加速身体不适，孩子也无法正常学习，多次拨打110报警，派出所民警多次出警，但一直没有将两家的矛盾化解。漏水事情发生后，两家的矛盾更加激化。双方甚至找来各自的亲朋好友助阵，相互指责对方。情况危急，马怀龙立即登门做两家的矛盾化解工作，但都没有做通。之后他又联合居委会工作人员、楼长等一起做工作，从根源上化解两家的矛盾。经了解，于大爷的外孙女户口不在兴隆路派出所，孩子上学没有着落，于大爷心里一直发急。马怀龙决定以此为突破口做工作，他查阅相关落户政策，多次往返不同地区，最终将孩子的户口落到于大爷的户口上。

　　落户问题解决后，马怀龙又积极为孩子入学奔波。他与辖区学校联系，反复找校领导协商，顺利解决了孩子上学问题。马怀龙的不懈工作，感化了于大爷一家，主动找到马怀龙承认了自己的错误。

　　尹大姐家的情况也比较特殊，两年前她的丈夫突然去世，给家庭带来很大的打击，从此尹大姐的性格大变。马怀龙自费找来装修工人，将尹大姐家漏水的墙壁、房顶修缮一新，并多次带着水果、食品等去看望安慰她。当了解到尹大姐家只靠其一人微薄退休金支撑整个家庭生活时，马怀龙与社区相关部门一起为尹大姐申请低保，用真情打动了“倔强”的尹大姐。之后马怀龙与尹大姐一起来到301户于大爷的家中，对两家人进行面对面的调解，双方达成了谅解，互不追究，并签下了谅解书，最终化解了两家近5年的恩怨。于大爷和尹大姐握着马怀龙的手，眼含热泪激动地说：“马警官为解决我们两家的矛盾付出太多了，一心为民的大爱善举，我们真的无以回报！”

　　不厌其烦上门劝导

　　用耐心化解误会

　　84岁的居民赵大爷，是兴隆路社区出了名的“倔老头”，跟家人闹翻后自己独居。他曾在多年前被一名推销产品的妇女骗了200元钱，对此耿耿于怀。2019年6月的一天，赵大爷在海云广场散步时，错将居民赵女士认作是曾骗他钱财的妇女，一把将她拽住。赵女士年逾六旬，患有高血压和冠心病，突然被人一口一个“骗子”地指责，瞬间就觉得急火攻心，一屁股瘫坐在地上。在场群众拨打了120急救车，经过救治后赵女士缓了过来，但回家后始终情绪低落，整天唉声叹气。看到母亲受了委屈，赵女士的儿子咽不下这口气，找到马怀龙要求让赵大爷公开道歉并赔偿医药费。而赵大爷这边的工作也不好做，他还是一口咬定骗他钱的人就是赵女士。

　　矛盾双方都是老年人，年纪大、身体差、脾气倔，这些无疑给调解增加了难度。马怀龙认为解铃还须系铃人，想解开这个疙瘩必须从赵大爷入手。当他敲开赵大爷的家门时，赵大爷一看是马怀龙，就是不让进门，马怀龙连吃了三次闭门羹。后来马怀龙了解到，赵大爷有每天早晨到社区广场散步的习惯。于是，他便每天早晨早早来到社区广场等着，看到赵大爷来了，就装作“偶遇”上前与他聊天。但赵大爷不搭腔，马怀龙就陪他一圈一圈地围着广场走。一天、两天、三天……在与马怀龙“偶遇”第五天时，赵大爷终于开口说话了：“为啥你们都不相信我呢？就是她骗了我的钱，还要我赔偿她，哪有这样的道理！”马怀龙耐心劝导着，“我认真查过了，当时在广场上推销膏药的人都是外地口音，赵女士可是地道的青岛人，你家楼上的老王头当时也买了，你不信问问他。”赵大爷听后涨红了脸，拔腿就走了。临近下班时，赵大爷来到社区警务室，交给马怀龙一个信封，请他转交给赵女士。原来，听了马怀龙的一番话后，赵大爷回家作了一天的思想斗争，最终写了一封信向赵女士道歉，并随信附上500元钱的赔偿款。收到马怀龙转交的道歉信，赵女士的“面子”找回来了，气也消了，马怀龙的心也彻底放下了。

　　马怀龙一直践行着“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的“枫桥经验”精神和使命。他的工作笔记上认真记录着：新时代“枫桥经验”，要在开展社会治理中实行“五个坚持”，即坚持党建引领，坚持人民主体，坚持“三治融合”，坚持“四防并举”，坚持共建共享。看到社区居民们和睦相处、企业蓬勃有序发展，马怀龙既欣慰又自豪，内心也更加坚定，让社区工作“沉下去”、基层治理“活起来”。

　　成立志愿服务团队

　　用爱心帮助他人

　　马怀龙十几年如一日亲民爱民助民的感人事迹在岛城广泛传颂，也默默影响了他身边的人，这些人围绕在马怀龙身边，做着和马怀龙一样的事情。

　　在马怀龙的影响带动下，辖区社会工作者、社会爱心人士、曾经受到马怀龙帮扶的人，主动和马怀龙一起照顾辖区孤残老人、帮扶困难群众，随着队伍的逐渐壮大，马怀龙成立了“马怀龙金盾志愿服务队”。马怀龙曾经的帮扶对象徐龙已经长大成人，现正致力于帮扶残疾人家庭，为他们提供生活用品、就业岗位，使得很多残疾人能够自食其力；帮扶对象、残疾人陈洪运，每天都帮助其他困难家庭买菜、打水，在自己力所能及的范围内帮助困难群众。

　　目前，马怀龙金盾志愿服务队共有志愿者360余名，他们中有专业的律师团队，为困难家庭提供法律援助；有专业的医护人员团队，为生病的困难群众提供上门救助；有专业的心理咨询师，为有精神疾病、心理问题的困难群众提供心理疏导；有人民教师，可以辅助一些困难家庭的孩子；也有理发师，按期给老人理发。在志愿服务活动的影响感召下，越来越多的爱心企业、爱心人士加入这支队伍，大家共同奉献爱心，汇集智慧力量，让困难群众感受到社会温暖。

　　86岁的武大娘独自一人生活，因为摔伤几乎瘫痪在床，是马怀龙金盾志愿服务队长期帮扶对象。志愿者们隔三差五地为她送来生活用品，陪着武大娘聊天散心。每次武大娘看到志愿者拿着东西来到家里的时候，总是“埋怨”：“你们别担心我了，我这儿吃的东西足够了。”临走时，武大娘艰难地挪动脚步将志愿者们送到门口，一边挥手一边擦眼泪……每逢春节，马怀龙金盾志愿服务队都会和社区的孤寡老人一起过，尽最大努力给予帮扶对象更多的关爱和照顾，让他们过一个欢乐幸福的春节，感受到社会大家庭的阳光和温暖。

　　“有些志愿者是退休人员，趁着自己有时间，身体还跟得上，就加入志愿服务队奉献爱心。”马怀龙告诉记者，志愿者们帮助兴隆路社区的孤残老人打理日常生活，为孤残老人买菜、打水、通马桶以及维修小家电等，还精准帮扶30余户困难家庭，制定“爱心帮扶计划”，给予帮扶对象更多的关爱和照顾。

　　61岁的金泽善就是志愿服务队的一员，他与马怀龙的相识源于两个问号——这个警察为什么总是走街串户？社区的居民跟他为啥都这么熟悉？金泽善便向熟悉马怀龙的人询问原因，这才知道马怀龙是负责这片社区的民警。“从周围人口中得知了马警官的一些事迹，我是由衷地敬佩他。后来马警官组建了马怀龙金盾志愿服务队，我得知后立马加入。”金泽善告诉记者，“我当时就跟他说，工作忙顾及不过来时一定给我打电话，我现在退休有时间，有什么我能出一份力的地方，义不容辞。”在马怀龙的影响下，越来越多的人参与到志愿服务活动中。

　　“相信会有越来越多的爱心企业、爱心人士加入这支队伍，大家共同奉献爱心，尽最大的努力帮助困难群众。”马怀龙告诉记者，他和志愿者们会一直将爱心传递下去。

　　评论

　　心中最美是枫桥

　　本报特约评论员 毕建奎

　　60年前，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”，并根据形势变化不断赋予其新的内涵。如今，“枫桥经验”已成为浙江省乃至全国平安建设、构建和谐社会的一大法宝。

　　马怀龙所负责的兴隆路社区，面积约0.8平方公里，常住居民7086户，他边学习“枫桥经验”边实践摸索，在长期化解邻里矛盾的过程中形成了“枫桥经验”的马怀龙版本——“老马调解工作法”，书写了“心中最美是枫桥”的和谐诗篇。认真研读马怀龙版本的“枫桥经验”，美在“真、柔、实”三字。

　　真，真诚待人。马怀龙待人真诚，这是众所周知的。孟兆秋和楼上张大爷因无中生有的事情弄得唇枪舌剑，马怀龙一边反复登门做工作，一边自掏腰包找来工人，为当事人更换玻璃、安装窗户，又找来有关长辈帮助做工作，精诚所至，金石为开，两家终于都认识到了自己的不对，恩怨就此化解。这个“真”，犹如和煦的春风，吹暖了心灵、吹化了坚冰。

　　柔，铁骨柔情。马怀龙既当过兵，又正在从警，那真是一个铁骨铮铮的汉子，但他在群众面前的铁骨柔情却让人交口称赞。每一次化解矛盾，他都会设身处地考虑当事人的处境，既执法如山又执法似水，既法外有情又理中有法，向当事人说明事理、说透法理，更多地运用教育、协商、疏导等柔性方式调处矛盾纠纷、解决群众诉求。15年来，经马怀龙调解的各类矛盾纠纷3700余件，百分百成功化解。这个“柔”，犹如穿石的滴水，看似柔弱无力，实则久久为功。

　　实，小事实办。马怀龙在调解群众矛盾过程中，既看其表更看其里，从当事人情绪被激发的脆弱点入手解决问题，为当事人办实事做好事，矛盾自然化解。尹大姐和楼上于大爷本就有旧怨，由于漏水事件又添新恨。马怀龙在调解两家矛盾时，了解到于大爷的外孙女因户口问题导致上学没有着落，于大爷着急，引发情绪。马怀龙通过查阅落户政策、多次往返不同地区，解决了孩子落户问题，使孩子顺利入学；了解到尹大姐一家只靠其一人微薄退休金支撑全家生活，马怀龙与社区工作人员一起为她申请低保。双方都从马警官办理的好事实事中受到了感化，主动握手言和，5年恩怨就此一笔勾销。这个“实”，犹如灭火器喷向起火点的干粉，找准点位用实劲、掐灭源头火自熄。

　　“你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。”这也是马怀龙“心中最美是枫桥”诗句中应有的意境吧！

　　本版撰稿（除署名外） 观海新闻/青岛早报记者 徐小钦