袁海峰（左二）在调解室工作。受访者供图

　　金融典范，有口皆碑。自本月3日起，青岛早报·第十三届青岛金融机构最佳口碑评选活动开启投票通道，一周来越来越多的市民积极参与口碑评选投票。评选活动中，青岛早报记者陆续采访一批行业内表现出色的“口碑人物”。今天让我们听一听青岛市银行保险业纠纷调解中心副主任袁海峰分享她的金融纠纷调解高招。

　　成功化解贷款业务纠纷

　　调解是植根于我国历史传统并被长期实践证明行之有效的一种纠纷化解模式，也是法律规定的基层社会治理的重要内容。在处理金融行业纠纷过程中，具备良好口碑的调解员起到了非常积极的作用。青岛市银行保险业纠纷调解中心副主任袁海峰曾获评“优秀调解员”，接受采访时她先跟记者分享了一个贷款业务纠纷案例。

　　2023年6月28日，市银行保险业纠纷调解中心接到案件，Y先生与银行在2022年6月签订借款合同，以其在银行的大额存单为质押，向银行贷款960余万元。贷款到期后因Y先生未能如期偿还贷款，银行为此诉至法院，要求Y先生偿还贷款本金及利息，法院委托调解中心进行诉前调解。

　　了解到此案金额较大且存在质押物权，调解中心第一时间安排专业调解员袁海峰介入案件。首先是“问诊把脉”厘清纠纷争议点，发现存单质押期间被查封，双方当事人均无更好的解决方案，期间袁海峰对症下药，以双方当事人沟通利益诉求为出发点，以保护消费者切身利益为原则提出了中立方案：即存单先解封再解押，进行调解协议书确认保证双方当事人合法权益。2023年6月30日，在袁海峰的不懈努力下，双方最终就还款时间、金额及相关违约责任划分等达成一致协议，现场签订调解协议书，将矛盾纠纷化解在诉前。通过调解极大降低了Y先生的时间成本和利息成本，还为Y先生节省了10万余元的诉讼成本。

　　袁海峰表示，此案的法律依据包括《中华人民共和国民法典》第六百七十四条，借款人应当按照约定的期限支付利息；第六百七十五条，借款人应当按照约定的期限返还借款；第六百七十六条借款人未按照约定的期限返还借款的，应当按照约定或者国家有关规定支付逾期利息。对借款人而言，借款时要明确自己的借款用途，结合自身的还款能力、可预期收入等综合因素办理贷款。贷款签约时一定要仔细阅读合同条款及相关约定条款，按约履行借款人的权利与义务。

　　分享五大调解妙招

　　金融领域的纠纷案件多种多样，调解的工作方法可以根据具体情况和需要灵活运用，袁海峰分享了她在日常工作中常用的五大调解高招：

　　l、“问诊把脉”全面了解：调解员首先需要充分了解纠纷双方的背景、利益与问题，通过与双方进行个别会议或收集资料来获得关键信息。

　　2、“不偏不倚”保持中立：调解员应当保持中立，公平公正地处理纠纷，不能对任何一方持有偏见，尽量避免因个人立场而影响调解结果。所有的调解行为、调解动作、调解的任何环节都要合理合法，公平公正。

　　3、“坦诚相待”建立信任：在调解过程中，调解员需要与纠纷双方建立起互信关系，让双方感受到自己是公正和可信赖的第三方。

　　4、“因势利导”技巧沟通：调解员需要善于倾听、表达和引导对话，让当事人“听你的”，共同树立信心，让当事人“信任你”。帮助双方有效沟通，理解对方的观点和利益，促进彼此间的相互理解和包容。

　　5、“精准施策”靶向发力：调解员应该积极引导双方寻找解决问题的方案，鼓励双方发表意见和提出建议，并帮助他们找到共同的利益点和妥协的空间。

　　在袁海峰看来，调解的工作方法强调倾听、理解、引导和协助，通过平等对话和创造性思维，促使双方自主达成解决方案，实现“事心双解”。

　　复杂案件可引入专家资源

　　作为一名新时代的调解员，今后的调解工作该如何开展呢？

　　袁海峰表示主要从以下六方面入手：一是不断提升专业素养，调解员应该具备丰富的法律知识和调解技巧，熟悉相关政策法规，应积极参与相关培训和学习活动，不断学习和更新自己的知识，以满足不同纠纷案件的需求。二是建立合理的调解工作流程和机制，建立起科学、高效、公正的调解机制，可以有效提升调解工作的质量和效率。此外，还可以通过建立调解员互助、协作和监督机制，相互学习借鉴经验，提高整体水平。三是倾听和尊重当事人意见，调解过程当中，调解员应该尊重当事人的意见，认真倾听他们的诉求，并在调解中注重保护当事人的合法权益。四是引入专家资源，在某些复杂和特殊的纠纷案件中，可以引入相关领域的专家进行协助调解。专家的专业知识和经验可以为纠纷解决提供更科学、更合理的建议，使调解结果更具可行性和公正性。五是加强宣传和推广，通过宣传调解成功案例，树立调解的良好形象，吸引更多当事人选择调解解决争议，促进社会和谐稳定。六是优化信息化建设，利用信息技术手段，建立起高效、便捷的调解信息化平台。调解员可以利用信息化平台实时掌握案件进展情况、记录和存储调解数据，提高调解效率和质量。

　　无论是在个人生活还是工作中，具备良好口碑的调解员总能起到非常积极的作用。他们会以高超的沟通技巧和卓越的解决问题能力，帮助不同的人群解决纷争和矛盾。他们用智慧和善意，创造着和谐的氛围，使人们在彼此之间建立起信任和尊重。调解员“口碑人物”的价值不仅体现在他们的职业领域，更是影响力的代表，为大家树立了榜样。相信随着时间的推移，他们必然声名远播。这些调解员“口碑人物”的存在必定让社会变得更美好。

　　【个人简介】

　　袁海峰，女，现任青岛市银行保险业纠纷调解中心副主任，青岛仲裁委员会国际金融仲裁院副秘书长，调解员。积极参与调解中心筹建，承担调解日常管理工作；主动担当，疫情期间利用电话、网络为金融机构和消费者建立沟通平台，保证了特殊时期调解工作的稳步推进；参与调解中心十大典型案件编撰工作；连续多年被调解中心评为“优秀调解员”。