王秀兰（中）为候诊患者解答问题。

　　自2023年5月起，青岛市卫生健康委、市委网信办联合举办“医路同行守护健康”社会各界代表走进医院沉浸式体验活动，通过组织开展“医院开放日”“我当一天医生/护士”“我当一天患者”体验活动，实现医务人员和群众之间的亲密互动、深入沟通、换位思考，让群众更加深入地了解医务人员的工作情况，找准群众看病就医过程中的难点、堵点问题，进一步优化医疗服务流程，提升医疗服务质量，促进医患关系更加和谐，确保主题教育活动落到实处、取得实效。

　　近日，山东大学齐鲁医院（青岛）邀请早报记者走进医院，进行“我当一天护士”体验活动，了解医疗设施、了解诊疗服务……“零距离”感受医院的建设发展成果。在大众心里，护士有多重身份，既是“白衣天使”、南丁格尔，也是负责打针送药的“保姆”，与大家看到的护士这个职业的光鲜亮丽不同，其实他们非常辛苦。在有着十多年护理经验的超声科门诊护士王秀兰带领下，早报记者体验了一位普通门诊护士一天的工作，深深感受到，这个“白衣天使”并不好当，酸甜苦辣尽在其中。

　　每天都是提前半小时到岗

　　6月6日上午7：30，记者穿上白大褂走进超声科门诊，医生护士已经早早做好准备工作。“科室正常是8点开诊，但我们护士一般都是七点半左右就全员就位，要提前做好当天的准备工作。”王秀兰告诉记者，坚持是工作的一个态度。她每天坚持提前半小时到岗，为前一天预约的患者取号，询问每一位就诊患者是否符合检查条件，在导诊台记账、分诊，解决在就诊过程中出现的各种问题，还要帮助行动不便的老年患者。每一份细心的引导和帮助，都是为医务工作者树立良好的形象和口碑，体现医院服务的便捷化与人性化。

　　当天，王秀兰主要是负责做好超声科就诊人员检查前注意事项的说明、维持候诊区秩序、为候诊患者服务等等。为确保超声科每日工作流程的顺畅，避免不必要的纠纷发生，她付出了极大的努力。“大爷，耐心等一会儿，前面还有一位患者，很快就到您了……”“阿姨，您不用着急，您行动不便我扶您进去就行……”刚刚开诊十分钟，不大的候诊区已经坐满了等待的患者，王秀兰耐心地引导着每一位患者，听到她亲切的话语，大家都感到非常暖心。“作为护士，在患者就诊过程中，要多问一问、帮一帮，省得他们着急。”王秀兰说。

　　怕耽误时间不敢喝水

　　“我们要经常巡查候诊区和检查区，除了为患者营造一个安静、安全的检查环境，更重要的是在巡查过程中及时发现各类风险，对急、危重症患者采取有效的干预措施，做到协调优先检查、联系相关科室组织及时抢救，避免不良事件的发生。”王秀兰告诉记者。

　　由于患者太多，王秀兰在巡查过程中走得飞快，记者紧跟在她后面，一会儿就气喘吁吁，在跟了她近一个小时后，记者实在走不动了。“我一天微信运动数字基本都是13000步打底，如果当天患者数量多，步数上不封顶。”王秀兰脚下不停、面带微笑地对记者说。

　　记者看她一直在讲解，嗓子已经嘶哑，于是提醒她喝口水，但她口头答应，一上午都不曾喝过一口水，王秀兰说：“没事，渴了可以忍一忍，但喝多了水上厕所耽误时间。”患者越多，分诊护士付出的体力就越大，还要有足够的耐心跟患者解释沟通，只有这样才能最大限度避免不必要的纠纷。

　　在每日的工作中，王秀兰会接触到各种各样的患者：有年逾90岁的老翁，也有襁褓中的婴儿；有急匆匆赶时间要上班的病人，也有想提前插队做检查的患者……此时的王秀兰，都会以微笑迎接他们，以平和的态度同他们交流。

　　从患者角度出发精准服务

　　打铁必须自身硬。“除了要不断学习、更新专业的知识外，还要掌握相关学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等等。”王秀兰表示，因为超声科就是一个小的社会，社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的。要用专业知识去判断患者的状况，用心理学知识去分析患者就诊时的心理变化，用行为医学知识分析患者就诊过程中的不良行为，并及时给予纠正，加强正确的引导，才能创造一个安静、安全的检查环境。

　　针对患者检查部位的不同、检查前所需的准备也不同，王秀兰会在预约登记时耐心地给患者做好解释说明：如肝胆胰脾、腹主动脉、门静脉、双肾动脉等超声检查必须空腹；输尿管、膀胱、前列腺、子宫附件等下腹部超声检查必须膀胱充盈（俗称憋尿）；经直肠的超声检查必须排空膀胱等。

　　“互联网+” 优化诊疗资源

　　“电话、微信、 APP都可以预约挂号。”“就诊后可以诊间结算，医生处直接付费，不需要排队。” “自助机缴费也有多种付款方式，现金、微信、支付宝、银行卡，还能刷脸支付。”“在门诊综合服务中心，转诊、预约、复印、盖章……都能一站式解决，不再兜转科室”……离开超声科门诊，在医院工作人员的带领下，记者按照就医流程，依次走进门诊大厅、诊室、检验科等科室，实地体验每一个就医环节。

　　医院将“互联网+”的“互联共享”思维全方位引入医疗服务各个环节，整合线上、线下资源，积极打造“互联网+医疗服务”的诊疗服务新模式。医院实行预约挂号服务，全面开放号源，预约时间精确到分钟，提供多种方式的预约服务，减少了等待时间。提供多功能自助设备查询、检验报告自助打印等服务，支持微信、支付宝、多功能自助设备等现代化缴费方式，改善了患者就医体验。

　　走进门诊的几个诊疗中心，温馨、舒适的一站式医疗服务区域展现在记者眼前。滚动播放各种疾病预防知识的多媒体大屏，随手可取的宣教资料，保护隐私的叫号系统，处处体现着以患者为中心的服务理念，“一诊一患”的就诊模式大大改善了患者的就医体验。

　　对话>>>

　　记者：如果可以重新选择，你还会当护士吗？

　　王秀兰：或许是体会了工作的辛苦，才更珍惜那些温暖的感动。我记着今年护士节上班时，意外地听到患者的一句“护士节快乐，你们辛苦了”，我就觉得这些苦和累都是值得的。

　　记者：对年轻护士有什么想说的吗？

　　王秀兰：越来越多的人认识到护士是医疗事业中重要的组成部分，这是一代代护理工作者努力的结果。我有着十多年的护理经验，与患者多互动，既是一个建立信任的过程，也是为了让他们能够安心地接受治疗，让他们知道其实一直有人在身边照顾着他们，增加他们的安全感。护理是医疗体验的核心环节，患者来医院看病，不仅希望治好病，同时更希望被尊重、被理解、被体贴，这种体验决定了患者的信任度和满意度。

　　记者手记>>>

　　体验活动结束，记者感触颇多，目前山东大学齐鲁医院（青岛）的便民措施确实做得很到位，加上志愿者们的友善引导，就医很方便。通过体验，记者深刻感受到了护士的不容易，她们的一天，很忙碌很辛苦。

　　工作中，她们温柔体贴，一句温馨的话语、一个细心的动作，会让患者的心里暖暖的，类似的场景几乎每天都在超声科发生。随着超声科多措并举、不断创新，提高服务意识，增进医患沟通，努力为人民群众提供诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加高效、体验更加舒适的服务，种种温馨时刻也成为“超满意”服务品牌行动的缩影和见证。

　　本版撰稿摄影

　　观海新闻/青岛早报记者 徐小钦