近年来，浦发银行青岛分行扎实践行“以客户为中心”服务理念，以实际行动诠释着一家“有温度”银行的责任和担当。2021年，该行在金融监管部门开展的各项荣誉评选中斩获颇丰，获评金融消费权益保护工作A级行，获得了“金融知识进万家”活动先进单位和先进个人、金融调解优秀组织奖、十佳金调故事、金牌调解员等多个荣誉称号，辖内市北支行获评中国银行业 “千佳示范单位”……一项项荣誉背后，记录了该行在消费者权益保护工作的奋斗历程，写下了在提升客户服务品质上取得的可喜成绩。

畅通消保渠道 提升服务效能

　　为持续深化体制建设，将消保服务工作穿透到每名员工，浦发银行青岛分行消保中心建立了消保点评例会机制，及时总结分析问题，改善日常服务质效；建立网点“互比互看—互查互学”机制，通过互帮互查找问题、互评互学促提升；建立“常态化下沉”机制，分行本部工作人员下沉网点驻点辅导，对网点一线服务人员进行“点穴”式指导，帮助一线人员提升消保服务品质；建立专题培训机制，通过分析真实金融消费投诉典型案例对员工的厅堂服务能力进行重点提升培训，切实提升了辖内各家网点员工消费者权益保护意识与能力，不断增强客户服务能力及客户投诉处理能力。据了解，该行全年开展消保领域专题培训3场、开展服务点评22次，发布服务战线28期，深入分析点评问题48个，发现并整改问题154个，有效推动了客户服务质效的提升。

　　同时，浦发银行青岛分行高度重视金融纠纷多元化解工作，积极通过送调的方式化解各项纠纷，确保客户诉求得到及时有效答复。在监管部门的指导支持下，该行全年成功调解纠纷72件，调解量在股份制银行中位居前列。在青岛市金融消费权益保护协会举办的“2021年度调解之星”系列评选中，该行同时获得 “优秀组织奖”“十佳金调故事”以及“金调故事视频展示奖”三项荣誉，该行员工李永见获评 “金牌调解员”荣誉称号；在青岛市银行保险业纠纷调解中心的调解员工作鉴定中，该行员工庞国伟获评年度优秀调解员荣誉称号。

“反诈”卓有成效汇聚守护合力

　　针对电信、网络诈骗频发的特点，浦发银行青岛分行积极抓好源头，有效防范和打击违法犯罪。加大防范电信诈骗、打击非法买卖银行卡等工作宣传力度，系统开展一线员工培训，严格落实个人、对公开户环节的风险管控，通过内外合力全力筑牢最后一道防线，切实守护好人民群众的“钱袋子”。

　　2021年，浦发银行青岛分行成功堵截多起电信诈骗案件和异常开户事件。7月，浦发银行青岛城阳支行凭借着开卡前的认真审核，协助警方成功捣毁一“帮信”犯罪团伙；9月，浦发银行青岛李沧支行成功堵截一起600万元电信诈骗事件；11月，浦发银行青岛胶州支行协助公安机关成功破获10余人倒卖银行卡的电信网络诈骗团伙……浦发银行青岛分行在防范电信诈骗领域的专业和责任，受到了社会各界的广泛好评，并收到来自城阳公安局、胶州市公安局的感谢信。

普及金融知识 践行责任担当

近年来，浦发银行青岛分行在青岛银保监局的指导下，始终将消费者权益保护工作作为业务发展的核心，把金融知识普及和金融风险防范放在业务发展的首要位置来抓，积极履行社会责任，立足网点面向大众开展常态化、特色化金融宣教服务。特别是在2021年的“金融知识进万家”活动中，该行以提升公众金融素养，营造清朗金融环境为己任，结合经济发展趋势和社会需求，通过银行网点厅堂、微信抖音、线上直播、公益短信、新闻媒体以及金融知识进社区、进校园、进企业、进商圈、进乡村等方式，线上+线下开展广泛多样、沉浸式体验的系列金融知识普及活动，特别是针对老年人、学生等特殊群体制定专属宣教方案，有效提升了活动的针对性和大众的参与度，营造了浓厚的宣传氛围。

　　活动开展期间，浦发银行青岛分行参与宣传网点24家，开展各类宣教活动28次，组织全辖制作提交原创作品30余篇，点击量过万次，全行近一半员工参加了该项活动，受众群体超过5万人次，大大增强了广大消费者自我保护意识。

　　下一步，浦发银行青岛分行将进一步完善消费者权益保障工作，多维度打造规范化、常态化、长效化的服务保障机制，持续提升服务质效，为岛城广大市民营造和谐金融消费环境贡献力量。

　　观海新闻/青岛早报记者 杨博文