高梦雅正在装饰车厢。

　　本报2月23日讯  “你好，欢迎乘车！”中国铁路济南局集团有限公司青岛客运段管内动车队列车长高梦雅，春节期间值乘在红色鲁南环线列车上，车厢内装饰一新，喜气洋洋。步履匆匆的旅客或回家探亲，或到省内知名景点畅游，体验着温馨便捷的新春旅程。

　　从早到晚，高梦雅负责列车安全检查、旅客服务、应急处置等各项工作，热情、干练是她留给旅客的印象。“我是2019年来到青岛客运段，2023年开始值乘鲁南环线列车，这是我在这条线路经历的第四个春运。当上列车长后，我对春运工作有了更深的体会。春运和平时最大的不同，就是客流大、任务重、节奏快，更要把安全、秩序和服务做到位。”高梦雅告诉记者，这几年铁路的发展越来越好，从之前春运的“一票难求”，到现在“让旅客体验更美好”，用心守护每一位旅客平安出行是她的职责所在。

　　春运期间，高梦雅把重点旅客服务放在首位。她带领班组对重点旅客做到知坐席、知到站、知困难，主动告知旅客座位与到站时间、座椅桌板使用方法及热水、卫生间位置。“阿姨您好，正点到莒南北站是11：02，座椅可以这样调，热水和卫生间往前走，途中有需要随时和我们说。”面对独自出行、手持家人手写乘车信息、神情拘谨不安的老年旅客，高梦雅的一句句贴心提示，让旅客安心乘车。针对线路换乘旅客多、换乘咨询率高的特点，高梦雅带领班组自制换乘备忘录，详细记录各车次在青岛北、青岛西、日照西、曲阜东、济南西等换乘站的最优换乘车厢位置，区分长编、短编车型，明确各车厢距直梯、步梯的距离及停靠站台、同站台换乘信息，助力乘务员精准指引，大幅节约旅客换乘时间，提升出行效率。

　　由青岛北开往青岛北的“红色鲁南线”环线列车，全线里程889公里，与京沪高铁、济青高铁、青盐铁路贯通，形成环山东省高铁通道，连接了山（泰山）、泉（泉城）、海（青岛和日照海滨）、圣（曲阜“三孔”）等知名景点。环线列车串联起中国海军博物馆、沂蒙红嫂纪念馆、台儿庄大战纪念馆等红色旅游景点，是名副其实的“红色精神研学列车”。

　　春运期间，管内动车队提出了“望闻问切”服务法，望出细节、闻出心声、问出温暖、切出实效，核心是主动感知、精准服务，用细节温暖每一位旅客。望是细致观察，从旅客神态、动作、眼神中，提前发现需求与隐患；闻是用心倾听，听懂旅客诉求、情绪与弦外之音，真诚回应每一个声音；问是主动问询，温和开口、确认需求，让服务更有针对性；切是精准处置，切中旅客急难愁盼，提供个性化闭环服务。

　　（青岛晚报/观海新闻/掌上青岛首席记者 张译心 摄影报道）