“您好，欢迎致电青大附院96166服务中心，‘敬老专线’请拨1，挂号问题请拨2，就医咨询请拨3，投诉建议请拨5，人工服务请拨0。”近日，记者拨打青大附院热线电话96166，发现“敬老专线”已上线，可为老人提供陪诊预约、就医咨询服务、协助老人预约挂号、问题协调等。据悉，从2014年至今，青大附院96166热线已陪伴市民走过9年，提供电话咨询282万人次，协助预约挂号达50万余人次。

　　开辟专线为老人解困

　　对年轻人来说，网络预约挂号简单便捷，在屏幕上“点两下”即可完成。可这一简单的操作，老年人实操起来并非易事，他们还是更喜欢点对点的电话预约挂号，也有不少年轻人在就医过程中遇到问题，第一时间也是想到拨打热线电话，尽快得到答案。因此，近年来，青大附院96166热线的“热度”非但没有减少，反而回应市民就医诉求的服务量还在增加。为了提升效率，最大程度助力市民就医无障碍，今年青大附院96166热线进行了升级。

　　青岛大学附属医院服务管理部主任单信芝介绍，升级后的分类导航，可按需分流提高效率，此次特别增加人力开通“敬老专线”，老年患者拨打热线接通后，会有语音提示继续拨1即进入“敬老专线”。服务的内容包括陪诊预约、就医咨询服务、协助老人预约挂号、服务相关问题的协调记录等。值得注意的是，“敬老专线”与陪诊服务等可无缝衔接，对于有需要的老年患者，可告知96166热线工作人员，来院后需要什么服务和设施，届时会有志愿者在医院接应，为老人就医提供便利。

　　换位思考收获更多认可

　　青大附院96166服务中心每天安排专人24小时负责接听“敬老专线”，工作人员的态度既要亲切，服务又要高效，才能让老年人减少线上等待时间，尽可能多地服务老年群体。单信芝告诉记者，结合老年人的特点，“敬老专线”的工作人员尽可能将长句变短句，以通俗易懂的简单语言与老年人沟通，“我常跟工作人员讲，家家都有老人，人人都会变老，我们要给予老年人更多的耐心与理解。”

　　前不久，“敬老专线”还收到了一位老年人的表扬。“老人有眼疾想挂号，但没办法在网上挂号，因为他的视力很差，晚上11时多打来电话，希望我们能够帮助他，但当时挂号系统已关闭，于是我们和老人相约第二天一大早打电话挂号。”单信芝还记得，第二天早上6时，工作人员主动给老人打了电话，帮助他顺利挂上了青大附院的专家号，老人到院后由志愿者全程陪诊。从挂号到就诊、就医，老人体会到了青大附院秉承的“就医无障碍，服务无止境”理念，激动地拨打12345，点名表扬青大附院“敬老专线”。“我们希望通过不断改进服务工作，让更多老人在青大附院顺畅就医，收获满满的幸福感。”单信芝说。

　　观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 记者 于波