■物业管理和执法部门联合开展“推动联建共建 齐筑法治物业”主题党日活动。

　　■执法人员在执法检查时解读《致物业企业一封信》。

　　■崂山区综合行政执法局开展“综合执法进社区”活动。

　　物业管理工作关乎千家万户，是事关群众宜居幸福的“关键小事”，更是夯实基层治理的“民生大事”。

　　青岛市城市管理局积极应对处置物业问题的复杂性和群众诉求的多样性，通过精准解决群众诉求、部门联动协同攻坚和涵养执法服务生态等，努力打通执法为民“最后一公里”。

　　今年以来，全市物业小区内查办违法案件2949起，全市“12345·青诉即办”平台受理物业领域群众诉求问题解决率、满意率分别上升4.6%、5.8%，诉求量同比下降18.4%，以执法手段促物业问题“两升一降”取得显著成效。

　　精准“画像”，把诉求“打开来分析”

　　小区物业服务水平直接关系居民的获得感、幸福感。

　　物业问题涉及方方面面，为群众“急难愁盼”的物业诉求精准“画像”，是解决问题的前提。青岛市城市管理局组织对市12345政务热线等平台受理的物业类投诉“打开来分析”，累计分析2024年和2025年投诉53.2万余件，形成执法领域“高频问题小区台账”，挖掘出侵占业主合法权益、环境卫生脏乱和绿化养护不到位等高发问题，并依据分析结果，精准梳理物业管理、市容环卫、园林绿化等城市管理类法律法规，确定常用执法事项清单60项，制作小区执法检查表，对问题高发领域开展“未诉先查”。

　　同时，对群众反映的物业服务企业违法问题，落实“接诉即办”，迅速介入，第一时间制止、第一时间查处，将问题消灭在萌芽状态。今年以来，物业服务企业“案诉比”较去年提升87.5%，小区综合执法的精准度与时效性大幅提高。

　　物业小区作为基层治理的神经末梢，能否对各类物业问题精准“亮剑”，关系物业小区的和谐稳定。今年以来，青岛市城市管理局组织全市综合行政执法部门开展物业小区执法护航行动，将市办实事重点问题小区、2024年分类分级“不合格”小区等列为重点，围绕重点小区、新交付小区和投诉高发小区开展执法护航行动。通过拔“点”提“面”和以增促减的工作路径，集中力量解决物业服务不到位、群众投诉频发、业主满意度低等问题。

　　截至目前，全市立案查处物业小区各类违法案件2949起，查处物业服务企业擅自改变物业管理用房用途、挪用小区公共收益、非法催缴物业费用等违法行为451起，有效推动物业服务企业法律责任落实、引导物业行业规范有序发展。

　　部门协同，攻坚群众“急难愁盼”

　　从物业服务企业未按照规定公示、更新信息，到物业管理用房用途和物业共有部分使用是否经过业主大会通过……面对物业问题的复杂性和群众诉求的多样性，在严格规范公正文明执法的同时，更需要各部门之间打破行业“壁垒”，联动协同攻坚难题。

　　今年以来，青岛市城市管理局坚持党建引领，凝聚物业管理和物业执法部门新合力，联合开展“推动联建共建 齐筑法治物业”高质量主题党日活动，邀请民主党派、物业公司和业主代表等实地观摩物业管理场景，共同研讨物业服务企业、业主擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营等难点问题。印发《青岛市物业服务管理与综合执法联动工作指导意见》，确立“一会商、两分级、三应用、四联合”业务指导和统筹调度模式。截至目前，全市物业管理部门与综合执法部门已累计共享信息122批次，累计开展联合约谈160次，涉及物业服务企业212家，物业服务项目2622个，对99家物业服务企业实施信用扣分，形成“移送、查处、整改、反馈”有效联动闭环。如在物业管理和物业执法部门的联动下，城阳区综合行政执法局通过张贴执法信息公示栏、公布“码上办”二维码、参与“项目经理接待日”等方式，累计协调处理群众诉求800余件，答复群众咨询500余件次，妥善解决了水晶之都小区物业用房被侵占、都霖美景小区绿地被毁等难点问题62个，查处了挪用公共收益、擅自改变物业用房用途等损害业主共同利益案件，在全市起到了“查处一案、警示一片、治理一域”的良好效果。

　　物业小区执法是一项高度复杂的系统性工作，加强执法工作统筹协调至关重要。青岛市综合行政执法部门与公安、住建、市场监管等多部门，按照《关于加强物业服务管理共建社区“幸福家园”的实施方案》要求，共同开展联合协作执法，依法查处物业服务乱收费、违规使用公共收益资金等行为，切实“攥指成拳”形成工作合力。如崂山区综合行政执法局通过组织开展“物业执法进小区”专项行动，加强与崂山区住房城乡建设局、街道办事处等部门联动，常态化开展联合执法检查22次，有效处置各类问题32起，助推物业服务企业落实管理服务主体责任，实现了违法问题早发现、早处置、早化解。

　　包容审慎，涵养执法服务新生态

　　综合行政执法既要以依法行政为底线，又要以服务民生为导向。青岛市城市管理局通过“执法+服务”，在执法全流程中嵌入告知、指导、帮扶等服务措施，实现“既管得好，又服务到位”，涵养执法服务新生态。

　　今年以来，青岛市城市管理局厚植执法善管新氛围，通过主题活动、综合执法开放日等形式开展综合执法进社区服务宣传行动，精心制作、发放《依法规范物业服务》宣传手册2万余份，教育引导市民自觉遵守法律法规，主动纠正不当行为。

　　为督促物业服务企业履约尽责，该局利用智慧物业电子平台，向全市1232家物业服务企业点对点推送《致物业企业一封信》，让企业形成守法自觉。市北区综合行政执法局创建“精治小区幸福家园”城管执法社区治理服务新模式，与兴德路社区深度合作，威严的“执法蓝”与温情的“社区红”协同联动，形成了宣传进社区、服务进社区、管理进社区、执法进社区的良好氛围，快速响应、高效解决群众身边“急难愁盼”23起，将矛盾化解在基层和萌芽状态。

　　在执法服务中，青岛市城市管理局推行包容审慎监管，在今年新出台的《青岛市城市管理行政处罚裁量基准》中，增加3项物业执法领域“轻微不罚”事项，以柔性执法规范物业服务企业严守法律，提升服务质量。同时，规范涉企执法检查，营造良好营商环境，融合好情、理、法，做到小区执法“无事不扰、有事必到”，实现执法温度、力度和尺度的有机结合。积极搭建物业执法沟通新桥梁，试点开展“城市管理综合执法进社区”，推动执法力量下沉社区，在全市因地制宜确定10个重点示范街道，定期组织物业服务企业与业主代表举行座谈会，促进双方交流与理解，努力让问题不出小区，让矛盾纠纷化解在基层，充分调动了广大物业服务企业和业主参与小区治理的积极性、主动性和创造性，推动政府、企业、业主三大主体共同发力，携手共建“幸福家园”。

　　（贾 臻）