为满足群众与企业日益增长的矛盾纠纷化解需求，市公共法律服务中心依托双线融合，构建一站式纠纷解决枢纽，通过管理赋能、机制创新、科技赋能，创新打造“12348热线+矛盾纠纷化解”联动机制，构建覆盖全流程、全领域的矛盾纠纷化解体系，有效提升了纠纷化解效率与群众满意度，为平安青岛和法治青岛建设提供有力支撑。今年以来，共受理调解申请6317件，调解成功2642件，达成调解意向标的额1275万元，减轻了群众诉累，节约了司法资源。

　　管理赋能，推动纠纷化解规范化建设

　　规范流程体系，构建标准化调解工作框架。工作流程标准化，建立“申请—受理—调查—调解—协议—回访”六步流程，实现线上线下调解融合。程序保障合法化，调解前告知当事人权利义务，调解中遵循“陈述事实—分清责任—达成协议”三阶段，保障合法合规。受理范围明确化，明确划定热线调解受理的9类民事纠纷和6类不予受理情形，确保调解资源精准投放。

　　强化人员管理，夯实专业化调解队伍基础。提高职责与能力双要求，加强调解员培训，提升专业能力和服务规范；严格要求遵守服务规范用语，提升服务质量。建立动态考核机制，通过日常考评和年度考评，结合A/B/C三级评价体系，强化责任约束。加强团队协作分工，实行5组轮换值班制，选拔具备调解能力和应急处理经验的人员担任组长，负责本组工作统筹；调委会加强小组统一调度，凝聚团队合力，确保各项工作规范高效推进。

　　严控风险环节，健全全流程安全保障机制。严格信息保密，对当事人隐私、案情细节、调解记录等全程保密，违规者追究法律责任。规范协议用印，实行“登记-主任签字”双审核；明确协议仅具民事合意效力。建立台账制度，建立值班登记、投诉处理等四类台账，全程记录调解行为，确保责任可追溯。

　　机制创新，打造“12348热线+矛盾纠纷化解”协同机制

　　依托双线融合，构建一站式纠纷解决枢纽。依托12348运行新机制，重构“12348热线+矛盾纠纷化解”模式。搭建全市热线矛盾纠纷化解平台，整合法律服务资源，打造一站式纠纷解决枢纽，主动为企业、群众化解矛盾纠纷，舒缓社会矛盾压力，为社会治理体系和治理能力现代化建设提供保障。

　　创新衔接模式，建立无缝隙矛盾化解流程。首创12348热线与调解无缝衔接模式，专业律师坐席实时甄别调解需求，建立“咨询—评估—调解—回访”全流程服务链。热线接听阶段由值班律师识别可调解事项，征询引导阶段充分尊重当事人意愿，专业调解阶段由市公共法律服务中心人民调解委员会提供免费服务，回访阶段同步开展调解工作评价和结果跟踪。

　　组建专业团队，实现精准化纠纷调解方案。严格规范队伍组建，以“政治素质高、专业资质符、工作经验足、服务技能强、职业操守严”为五大准入条件。按婚姻家庭、劳动争议、合同纠纷等不同专业领域，为调解员建立分类人才库。通过“线上+线下”沟通厘清矛盾焦点、明确各方责任，制定个性化调解方案。对调解成功案件开展100%回访，确保协议履行到位，切实减少群众诉累、节约司法资源，实现“调有所长、案结事了”。

　　科技赋能，助力提升矛盾纠纷化解质效

　　推进热线调解服务数字化升级。自主研发特色纠纷化解系统平台，与12348热线平台实时对接，实现调解案件的在线管理、信息存储和数据统计及全程数字化记录，确保当事人信息、调解内容等可回溯核查。强化平台安全管控，严守隐私保护底线，防范信息泄露与数据篡改，筑牢便捷可靠的纠纷解决渠道。

　　智能推送短信拓宽纠纷化解路径。创新“智能分类推送+一键申请调解”服务模式，对劳动报酬、婚姻家庭、邻里纠纷等高频调解案件当事人推送温馨提示短信，引导企业和群众申请免费热线调解，拓宽纠纷排查与受理渠道。收到申请后，调解员24小时内回访确认需求并完成立案，同步启动“咨询评估—方案制定—调解跟进”全流程服务，推动矛盾纠纷高效化解。自2025年4月16日短信申请热线调解服务开通以来，共排查受理矛盾纠纷512件，调解成功223件。

　　强化数据分析优化工作质效。依托平台大数据分析功能，构建多维度评估指标体系，常态化统计纠纷类型分布、调解成功率、申请人群类别等核心数据。通过数据挖掘定位流程堵点难点，针对性优化调解员培训方向、案件派单机制及服务流程规范，推动调解工作从“经验驱动”向“数据驱动”转变，持续提升调解效能与服务质量。