今年以来，青岛市公共法律服务中心以群众需求为导向，以创新发展为动力，在公共法律服务领域持续深耕，通过夯实服务基础、强化质效管理、深化融合创新、拓展服务领域等一系列措施，全面提升公共法律服务水平，为群众带来更便捷、更高效、更优质的法治体验。

　　筑强服务阵地

　　打造便民利民“新窗口”

　　青岛市公共法律服务中心紧扣标准化、规范化、便利化建设目标，高标准打造市级“一站式”公共法律服务大厅。整合设置各类法律服务窗口，为群众提供“一站式”便捷服务；配置智能查询设备和无障碍服务专区，尽显科技温度与人文关怀；优化指引标识与接待规范，进一步提升群众体验感和满意度。设立“北部战区海军驻青岛公共法律服务工作站”，为维护军人军属合法权益提供坚实的法律保障。构建多元化宣传格局，持续扩大法治宣传覆盖面。

　　严抓质效管理

　　筑牢法律援助“生命线”

　　青岛市公共法律服务中心以规范化建设为抓手，编制办案规范指导要点，建立庭审旁听监督机制、收结案归档审核机制、优秀案例培育机制、“双卷宗”及同行评估机制。深化落实办案程序及质量监督规范，常态化开展庭审旁听、受援人回访、司法机关意见征询和专家评审工作。规范“法援在线”系统案件登记及认罪认罚案件管理，推进程序规范与数据共享。

　　据统计，今年以来，全市法律援助机构共受理法律援助案件5324件，全市累计结案4237件，累计为群众挽回经济损失或取得经济利益2250.9万元。

　　创新融合机制

　　畅通法律服务“连心桥”

　　青岛市公共法律服务中心实施12348与12345热线深度融合运行新机制，整合扩容服务线路，热线接通率首次实现100%。自主研发热线回复管理系统，全流程动态监测工单办理情况，组织各区（市）办理DID固话并入回复管理系统，实现电话录音、数据统计分析与信息研判，为精准服务提供数据支撑。优化服务流程，实行“专属坐席接听、专人工单流转、专人限时办结反馈”的“三专”服务模式，大幅提升服务效率。

　　今年上半年，12348热线有效整合市、区（市）两级公共法律服务资源，推动12348热线服务提质增效，解答群众法律咨询15.75万人次。

　　拓展服务领域

　　开辟纠纷化解“新路径”

　　青岛市公共法律服务中心创新推出“12348热线+矛盾纠纷化解”工作机制，自主研发律师调解平台，将全市12348热线接听过程中需调解的矛盾纠纷与法律事项，统一接入人民调解委员会调解，为群众提供咨询、受理、调解、回访“一条龙”服务。运用语义识别技术，针对高频调解案件推出“可调解”智能短信提醒服务，并承诺1个工作日内响应受理，让矛盾纠纷化解更及时、更高效，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态，有效维护社会和谐稳定。

　　今年上半年，青岛市公共法律服务中心共计受理群众调解申请3304件，调解成功1329件，调解成功率为40%，达成调解意向标的额为490万元。

　　【典型案例】

　　近日，市12348热线调解平台高效调解一起拖欠工资案件。

　　张某在城阳区某公司项目工地担任塔吊司机，项目完工后，该公司拖欠其三个月工资，共计25500元。因家中老人生病，张某急需这笔钱支付治疗费用。经多次催要未果，张某拨打12348法律服务热线，寻求调解帮助。

　　接到张某申请之后，调解员仔细询问具体情况，安抚张某焦急情绪，告知将依法依规全力帮助其解决问题。随后，调解员联系城阳区某公司经理核实情况。经理称，公司并非故意拖欠工资，只是因为该工程项目的甲方未及时结算工程款项，导致公司资金周转困难。目前公司正在想办法解决张某的工资问题。

　　调解员结合双方的情况展开调解。于情，张某家中老人生病，急需治疗费用；于法，工资乃张某劳动所得，用人单位拖欠工资，应当依法予以清偿。公司以甲方未结算项目款为由，拖延支付张某工资于法无据，同时，尽快解决张某工资问题，对公司来讲财务压力不会很大。在调解员耐心疏导下，公司承诺3日内结清张某工资。

　　近日经回访确认，张某已如期收到工资，对调解员的调解工作表示感谢。