■金消协与城阳区人民法院举行座谈会
■被调解双方现场达成和解
■金消协与自贸区开展座谈交流
随着居民收入水平的提高和投资理财意识的觉醒，人们对金融服务的需求与日俱增。与此同时，一些侵害金融消费者合法权益的情况时有发生。金融消费者常常由于专业知识不足、信息不对称、风险承受能力有限等原因处于被动地位。因此，加强金融消费者权益保护，是维护金融稳定和社会稳定的内在需求。
为维护金融消费者合法权益，营造良好的金融营商环境，在中国人民银行青岛市中心支行指导下，青岛市金融消费权益保护协会（以下简称“金消协”）成立。
据金消协常务副秘书长卜秀芳介绍，从2016年8月份正式开展调解工作以来，金消协调解能力不断提升，调解机制不断完善，逐渐形成一套行之有效工作流程。作为独立的第三方调解组织，率先在全省建立小额金融消费纠纷快速解决机制，与58家会员单位签署小额金融消费纠纷快速解决机制合作备忘录，针对赔付金额在5000元以下的纠纷，如经协商当事人无法达成一致，由调解员提出调解意见，若消费者接受该意见，则当事双方均应接受并承诺履行该调解意见，充分保护金融消费者合法权益。此外，金消协组建了一支包含法律、金融、心理学等专业的专兼职共196人的调解员队伍，遵循客观、公正、自愿、合法的原则，为纠纷双方提供免费、高效、便捷、专业的调解服务。
畅渠道 及时获取消费者调解申请
在协会成立之初，调解案件来源主要是法院委派以及投诉咨询电话中筛选适合由调解来解决的纠纷。随着调解成功案例的增多，金消协的调解能力在行业内得到认可。
金消协副秘书长肖珍凤介绍，当前金消协已与青岛市中级人民法院和七区三市共11家法院全部建立诉调对接工作机制，接受全市所有法院委派、委托的诉前、诉中案件的调解工作。凡在银行、保险、支付机构、消费金融公司等正规金融机构因购买产品和接受服务过程中产生的纠纷，皆可向协会提出调解申请。
金消协调解员向记者介绍，在2022年一起调解视障人士未能激活信用卡案件时，调解员高效、妥善地化解纠纷，得到消费者和金融机构的高度认可。据调解员回忆，此纠纷涉及的消费者是一位盲人，有固定职业，已使用其他多家银行信用卡，而在申请某银行信用卡时被拒绝。消费者认为该行此举构成对特殊群体的歧视，侵犯他的受尊重权。处理该案件时，调解员一方面向消费者解释了金融机构对于信用卡的相关规定，普及了与信用卡有关的金融知识；另一方面，向金融机构提出针对性建议，践行“金融为民”的理念，要注重残障人士的特殊需求，保障特殊群体的合法金融权益，提供便捷的人性化服务。最终经过金融机构内部合议，为消费者成功激活信用卡。通过金消协的调解圆满化解了纠纷，避免了舆情的发生。
截至2022年12月31日，金消协已调解形成笔录、协议书的金融纠纷1472件，涉及金额约11亿元，完成司法确认698件。
优服务 拓展线上调解方式
记者注意到，金消协开通的官方微信公众号“青岛市金融消费权益保护协会”里，上线了“在线调解”服务，用户实名认证后可在线申请纠纷调解、中立评估以及智能化咨询服务。
2020年，因疫情金消协抓住向线上转型的契机，将原本的线下调解模式调整为“线下+线上”，通过拓展线上调解方式，打破调解的区域限制，帮助更多消费者建立信心。“中国金融消费纠纷调解网”是中国人民银行金融消费权益保护局指导打造的线上调解平台，并与人民法院调解平台对接，实现金融纠纷案件在线流转，诉前、诉中案件以便捷、高效、经济的方式保护金融消费者的合法权益。
“借助中国金融消费纠纷调解网，批量化解信用卡、消费贷等纠纷，其中包括外籍人士银行卡被盗刷、刑满释放人员信用卡协商还款、丧失生活信心某单位职工与七家银行协商还款等多起复杂纠纷，帮助消费者恢复信心，回归正常生活。”肖珍凤介绍说。
金消协的调解不仅仅局限于纠纷的单纯化解，卜秀芳在接受采访时表示：“当一个案件在我们手里结束，在化解纠纷之外，对消费者也是一个科普金融、法律知识的过程。”在日常调解过程中，金消协了解消费者现状，开导消费者思想，同时普及金融知识和风险防范意识，摸排纠纷产生根源，安抚消费者情绪，帮助他们消除顾虑，化解纠纷，重拾生活信心，使金融纠纷调解有温度、有预警、排险情。
强宣传 加强金融权益知识普及
保护金融消费者合法权益，营造健康、和谐、稳定的金融环境，金融知识的宣传普及至关重要。除调解纠纷外，金消协注重预防在先，常态化进行金融知识宣传普及，每年的3月、6月、9月开展金融知识宣传主题活动，协助金融机构建设青岛市金融教育示范基地，并以社区金融知识科普长廊、乡镇金融知识胡同等方式，推动金融知识科普教育阵地不断向纵深发展，让金融知识学习融入百姓日常生活。
同时，金消协聚焦重点群体，在多所老年大学打造金融教育宣传基地，策划大学生金融知识竞赛，并全面推动金融知识进入中小学课程，逐步将金融教育纳入国民教育体系。创新打造虚拟金融知识宣教大使“消小保”，以青岛市金融消费权益保护卡通形象的身份，让金融知识更具亲切感、更有温度，进一步拉近同消费者的距离，有效赋能金融知识宣教工作。举办“金消协杯”消保作品大赛和典型案例大赛等活动，并通过联动金融机构线上线下进行常态化金融知识宣传，提升公众对调解是化解金融纠纷有效工具的知晓度和信任度，引导消费者通过调解的方式化解金融纠纷，依法理性维权。
下一步，金消协将积极推进金融纠纷多元化解机制建设，维护金融消费者合法权益，降低金融机构诉讼成本，推动青岛市金融业高质量健康发展，营造良好的金融营商环境，同时引导公众树立正确金融消费意识，帮助广大金融消费者提升风险责任意识和风险管理能力。