■向消费者普及基础金融知识
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。一直以来，农行青岛分行高度重视消费者权益保护工作，牢固树立“金融为民”的工作理念，积极践行国有大型商业银行社会责任，认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，以维护金融消费者合法权益为核心，以提升客户体验为目标，完善消保专项制度，夯实消保工作基础，创新公众宣教，全力提高金融服务质量，真正实现了以消保促服务，以服务促发展的良好工作模式。
流程再造 健全消保工作体系
消保工作能否顺利开展，能否取得实效，体制机制建设是基本保障。农行青岛分行不断创新消保工作思路和举措，重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。
完善消保专项制度，夯实消保工作基础。对照监管机构消保工作要求，农行青岛分行先后出台消保相关制度文件27件，建立完善产品服务的事前协调、事中管控和事后监督机制。特别是在产品创新事前环节，实现业务部门消保前置自评审核、消保办消保审查，确保新产品服务符合消保要求。修订印发了《客户投诉管理作业指导书》，明确客户投诉首问负责制、投诉处理支行行长最终负责制原则，有效落实责任主体。将适老化服务纳入消保考评内容，修订完善了《各经营行、分行部室消保考核评价方案》，发挥考核评价对消费者权益保护工作的推动作用。目前分行消保制度已基本涵盖了体制机制、考核评价、消保审查等各个领域，有效搭建了消保工作的管理架构。
推进资源整合，健全消保组织架构。根据总行消保职能调整要求，农行青岛分行消费者权益保护办公室与个人金融部合署办公，各相关业务部门按照各自职责承担消费者权益保护工作，对本业务领域的消费者权益保护承担第一责任；分支行均设立消保委员会统筹协调全行及辖内消费者权益保护工作。截至目前，该行已建立起覆盖各层级、各部门系统的消保组织体系，配置消保专业人员，在基层网点确立了消保联系人，提供有力的人员和经费支持，确保消保工作有效联动管理。
内外兼修 强化消保宣教成效
加强消保工作培训，提升员工消保意识技能，是落实好消保工作的基础；开展消费者金融知识宣教，培育良好的金融消费理念，是金融机构履行社会责任，实现消费者权益保护的重要举措。农行青岛分行在做好上述工作上积累了一些经验。
内化于心，深化员工消保意识。通过网点晨会、专业分析会、消保与投诉联席会等形式，及时传达消保工作文件精神、学习培训投诉处理技巧，将消保意识根植于员工内心，以思想促行动。
外化于形，提高金融知识宣教成效。一方面积极落实好监管机构3月、6月、9月的金融知识宣传规定动作，该行员工倾心设计了防范电信网络诈骗等系列漫画和视频，其中，“小墨说”反诈漫画获中国支付清算协会一等奖、卡通形象作品《青宝》和长图漫画作品《征信-您的信用记录者》分别获得第三届“金消协杯”二等奖和消保文化作品优秀奖等，收到青岛市金融消费权益保护协会的表扬信；一方面持续加强宣教模式创新，在网点开设厅堂消保微课堂、线上线下开辟消保知识宣教专栏、设立金融消费者权益知识学习角、录播消保主题宣教视频，走出去开展进社区、进军营、进校园、进老年大学、进商场等活动扩大宣教范围。
农行青岛分行连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”宣教活动先进单位和个人；率先在同业和系统内，首创建立了“山东科技大学消保驿站”，进一步加强了银校金融知识公益宣传长效机制建设，利用校园平台，通过线上线下，全方位持续开展校园常态化金融知识宣传活动。
完善机制 突出投诉价值创造
为确保消费者投诉得到及时响应和妥善处理，农行青岛分行建立了线上线下多维度的投诉渠道，健全投诉处理机制，严格落实首问负责制，压实投诉管理责任，第一时间处理化解客户问题和不满，保持投诉管理高压态势，对于有责投诉严格追责处罚，保持零容忍态度。
对于投诉高发重点区域，农行青岛分行强化督导排查，重点行进行督导帮扶，及时开展风险隐患排查，深入查找原因，研究改进措施，避免发生大范围、群体性投诉，找准症结和突破口，实现投诉精准治理。针对定期通报的金融机构客户投诉情况，逐笔分析投诉发生根源，认真查找管理短板，落实整改，切实树立“客户为中心、投诉无小事”的服务理念，提升客户满意度。
客户投诉情况是检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来，在监管部门的帮扶指导下，农行青岛分行不断创新投诉处置思路和技巧，取得显著成效，2021年分行全渠道投诉总量较2020年减少1211件，降幅37.4%。
积极运用多元化纠纷化解机制。农行青岛分行深入贯彻落实监管部门《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，2021年，与青岛市金融消费权益保护协会、青岛市银行保险业纠纷调解中心积极合作，发挥第三方纠纷调解优势，提高纠纷处置效率，全年参与调解数量居同业首位。
规范管理 提升消保工作质效
近年来，监管部门不断加强“双录”管理，持续强化理财销售规范管理和消费者权益保护。农行青岛分行紧跟监管理念，加强过程管控，严格执行“双录”管理规定，从前期销售人员资质认定、销售专区建设、风险提示等方面着手，强化销售人员培训和销售行为管理，严格执行“双录”操作规范和录音、录像保存、上传，真正实现金融产品销售全流程管控，做到“前提示”“中保护”和“后保存”，定期开展尽职监督检查，及时发现问题、促进整改。
坚持“管控前移”。定期对全行各渠道投诉进行数据分析，建立问题“收集-处理-改进-评价”机制，及时优化制度、产品、流程，及时通过《消保工作简报》和《消保投诉快报》的形式整理下发，全年累计下发47期，通过总结经验、发现问题、整改完善来推动客户服务能力提升。
持续改进网点服务。推进网点智能化升级改造，全面推广智能设备，提高服务体验。该行2021年组织实施“服务升温工程”，对全辖网点进行适老服务改造，配齐便民设施，全年累计为客户提供上门服务4983余次。
消保工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，保护消费者权益，既是维护金融稳定和消费者信心的监管要求，也是银行应尽的责任义务。农行青岛分行将继续努力构建消费者权益保护工作长效机制，践行社会责任，不断推进全行消费者权益保护工作再上新台阶。