□青岛日报/观海新闻记者 张芝萌
“40、26、5、7”这串呈递减趋势的数字被国家金牌导游段岩记录下来，这串数字对应的是疫情暴发前后段岩接待游客团队数量的变化。“在疫情暴发前，平均每年接团量在40个左右，2019年接待26个团，2020年接待5个团，2021年接待7个团。”段岩说。
在段岩看来，疫情更像是传统旅游行业变革的催化剂。疫情复杂多变的时代，各地旅游业想方设法恢复发展，身处旅游业一线的导游们也在期冀中紧抓每一次能衍生变革的机会。
疫情之下，谋求新的生长空间
坚守、暂离、告别，是段岩总结的疫情以来导游的三种状态。“疫情发生后，身边有人选择离开，也有很多导游选择了转岗不转行，干起了线上直播和短视频，换一种形式继续向大家介绍青岛的风土人情。”
对待疫情这把“达摩克利斯之剑”，与其在“不可抗力”前无可奈何，不如积极研究其规律，多走一步是一步，谋求新的生长空间。更多坚守一线的导游们选择在这段时间学习充电。疫情期间，入行18年的高级导游赵倩在全国高级导游群里与其他导游一起录制线上导游课程，“全国高级导游联盟举办了全国高级导游名人堂的课程，大家一起录制课程，课程内容包括安全旅游、导游业务、文明旅游、城市景点特色介绍等等，所有课程都是免费分享给同行学习使用的。大家都想利用这段时间，分享彼此经验，提升业务能力。”
记者采访的多位导游均表示，疫情期间学习充电成为他们的首要选择。2019年入行的柴雯雯在入行之初就遭遇疫情，她说：“在疫情防控常态化之下，边学习边带团，更多时间用来学习。比如，我会看不同的导游词，然后挖掘总结自己的风格。”
一些导游从业者坦言，疫情加速了旅游行业根本性变革，也催生了新的消费方式和需求。不能否认的是，疫情过后旅游行业和导游工作将面临新的模式，扎实的专业知识、精湛的业务技能将是旅游业“重启”和旅游业高质量发展的有力保障。“我们只有不断学习提升，紧跟时代和城市的发展节奏，时刻做好准备，才能抓住机会。”赵倩说。
未来导游行业会更细分、更专业
随着各地根据疫情变化有序推动旅游业的复工复产，导游也开始陆续工作，但疫情反复让“旅行社组团、导游带团”这一传统模式开展依然艰难。
“这两年，团型变化很大，大包团变成小包团，精品游的客人越来越多。游客心态变化也很大，最初大家出来旅游以看为主，走马观花式比较多，现在，大家变得有目的地出来玩。我带过的客人，有来青岛只看博物馆，有带着孩子看大学的，有要求你讲2个小时八大关风景区的。总的来说，游客需求更细分，目的性更强。”赵倩说。
疫情加快了旅游业的转型升级，旅游市场不断细分，旅游者的需求已经发生变化。据中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布“重新体验中国之美：2020国内旅游复兴大数据报告”显示：登山、滑雪、潜水主题旅游兴起；私家团小团崛起成为新常态；定制游走向大众，高端定制分化；预约成为习惯，景区消费从门票转向园内玩乐体验产品；租车自驾游成为年轻人的旅行生活方式。
人们旅游方式的变化、旅游产品选择的细化，向导游提出更大挑战。导游要服务好游客，就必须根据文旅市场上的旅游产品补充自己的知识和科技含量，而不仅仅局限于景点景区所要求的单纯地讲解基本知识，尤其是要有跨界知识融合能力，所提供讲解服务的领域更加细化和多样化。
事实上，改变不仅发生在疫情期间，近年来随着景区智慧化探索，电子语音讲解的出现和普及，为旅游业服务发展带来更多的可能性。在赵倩看来，无论行业怎么变化，导游依然是旅游中非常重要的一环，导游不仅讲解景点，也是一个城市风土人情的代言人。“导游不仅仅是大家想的只是在景点中介绍历史、风景，还包括导游在前期对出游进行准备，预订酒店、住宿、餐厅、车辆，包括旅游过程中景点的衔接等等。电子讲解是一种趋势，因为它对数字年份等知识记忆非常准确，也符合当下很多游客自助出游的需求，但随着大家对旅游品质要求的提升，反而更需要个性化、人性化的导游服务。”赵倩说。
段岩也坦言，旅游的本质在于体验，“游客不是不需要导游，而是不需要传统旅行社的导游，但是需要导游服务。”段岩说，未来导游行业会更细分、更专业。
导游的高质量管理需要完善
机制和制度
旅游新业态的出现对导游的服务提出了新的要求，也对导游的高质量管理提出了新的更高标准。因此，文化和旅游主管部门、行业组织、企业及专业机构亟须完善导游的管理机制和制度。
目前，青岛市持有电子导游证人员10128人，“近年来，我市把导游员管理作为文化旅游市场管理的一项重要基础工作，落实《旅游法》《导游管理条例》等相关法律法规，重点规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，有效夯实了文化旅游市场秩序规范运行的基础”，青岛市文化和旅游局市场管理处处长杨元春告诉记者，随着青岛旅游业高质量发展，不仅编制并推广了《青岛旅游》新版导游词，还积极举办各类导游培训竞赛近百场，受益导游达10万人次。同时，还持续加大导游市场监管力度，使旅游投诉中涉导投诉常年维持在1%以下。
“受到疫情影响，旅游行业人才流失量较大，我们也通过举办青岛市导游大赛等活动，增加大家的积极性，唤醒导游从业人员的行业意识，更积极地参与到导游队伍中来，提升带动整体导游队伍素质能力的提升。”青岛市文化和旅游局市场管理处处长杨元春说。