■李沧区行政审批服务大厅。

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③ ①②③审批服务大厅中，工作人员正在为办事群众服务。

　　□青岛日报/观海新闻记者 张 晋  实习生  徐 锋

 群众之事无小事，细微之处见真情。

 行政审批服务与群众生活、企业发展息息相关，涵盖了经济社会发展的方方面面，因此，行政审批服务能否让群众满意也就成为了衡量地区营商环境好坏的关键标准，尤其是近年来，群众对于高质高效政务服务的呼声也越来越高。

 “想群众的难、说群众的话、办群众暖心的事、让群众满意。”结合党史学习教育，李沧区高标准开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众需求，倾听群众呼声，以为群众解决实际难题、让群众办事更加方便快捷为出发点和落脚点,创新工作方式，以数字化手段为抓手，让更多的企业、群众享受到有温度、有效率的行政审批服务。

 全省独有“好差评”系统，让评价“可表达”“能溯源”

 “今天您好差评了吗？”2020年6月，李沧区政务服务“好差评智能服务一体化系统”与新行政审批服务大厅同步启用，2020年9月，李沧区“好差评”系统在全省率先实现手机移动端与省“好差评”一体化系统的直联互通。自系统启用以来，群众参与“好差评”达38839次，满意率达99.8%，差评数量比以前降低13.8%。

 此前，李沧区主要通过传统评价器等方式引导群众参与服务评价，存在评价方式单一、评价指向不清、群众真实体验差等问题，群众整体参评率较低，后续回访整改等措施无法有效跟进。

 为了解决这一“堵点”，李沧区行政审批服务局自主开发了“好差评”系统，办事群众业务办理后只需通过手机微信小程序即可实现对整个服务流程实施精准“好差评”，评价包括“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个一级评价，同时针对不同服务性质增设了二级评价，将更多个性化的选项交由群众评判，既“评人”也“评事”，既可以现场评，也可以事后评，实现随时随地“评”，群众的真实评价意愿得到充分满足，真正做到“像网购一样给评价”，提升了政务服务的精准度，为后续政务服务质效提升提供了准确依据。“目前大厅内各业务部门窗口已全部纳入‘好差评’系统，并在3个街道便民服务中心试点，在试点中发现问题、调整思路后将进一步向其他街道推广。”李沧区行政审批服务局局长姜可新向记者介绍。

 “以前那种评价器，给不了具体的评价，而且有建议也不太好意思当面说，现在这种形式在手机上随时可以评价，也可以写上自己想说的话，感觉越来越人性化了！”市民赵女士日前来到行政审批服务大厅办理业务，在窗口工作人员的指引下办完业务后，手机上出现了评价页面，她认真写下了自己办理业务的感受。

 接受群众评价与监督的落脚点在于进一步提高服务水平。李沧区高度重视群众提出的“各种不满意”，结合工作实际，重点突出反馈机制的细化和落实，成立工作专班，明确科室负责“好差评”工作的日常管理，指定专人逐一落实“不满意”回访核实工作，建立“好差评”电话回访整改台账,做到差评1小时内跟踪回访，确保差评回访率100%，对反映属实的问题约谈相关人员，并在3个工作日内整改推动问题解决，目前，群众二次回访满意率达100%。

 窗口工作人员表示，好差评系统上线之后，评价不再像之前那样机械化，群众真实、详细的评价让自己更了解群众的需求，使自己更明确工作改进方向，拉近自己和群众的距离。通过大厅窗口及人员配置优化，平均办件时长由先前的10分钟以上缩短到6.52分钟,群众办件时长缩短34.8%。

 李沧区通过对“好差评”评价内容加以分析,建立起“差评发现-问题核实-问题整改-差评回访-改进提升”闭环工作机制，将“好差评”结果与窗口工作人员日常考核相结合，同时将群众评价结果和意见主动在审批大厅公示，对评价主体反映强烈、差评集中的问题“精准施策”，及时调查,采取措施,并不断规范整改决策，为优化办事流程、完善办事指南、落实保障条件提供重要参考依据。比如群众反映办理“一件事”时有“多头跑，跑多次”的问题，李沧区积极开展“一事全办”主题式服务，精简申报材料，并联审批，建立首问负责制、帮办全程负责制，并将部分事项服务阵地延伸至街道、园区等，减少群众跑腿次数，全面提升群众办事便捷度。目前187件事可实现“一事全办”，有8100余户企业享受到“一事全办”服务。

 在启用“好差评”系统后，李沧区根据群众评价结果不断整改提升服务水平，全区行政审批服务电话投诉已大幅减少，今年以来收到投诉6起，比去年同期下降80%。

 畅通“最后一公里”，将服务送到“企业集聚地”

 重点园区、行业协会、街道多有企业集聚发展，审批服务需求较多。过去，各辖区招商引资服务专员常常因为对业务不了解，带着企业负责人到大厅办理业务时存在跑腿多、效率低的问题。

 为将基层的人力、场所资源与行政审批服务人员业务方面的优势进行整合、实现资源共享，李沧区选取了全区11家有条件、成规模的重点园区实施“政务服务+”帮办代办服务工作，同时将全区11个街道全部纳入实施范围，通过“政务服务+园区”“政务服务+街道”“政务服务+行业协会”等不同服务形式，形成了以审批大厅为中心的集散型服务终端群，延伸服务触角，将服务窗口进一步前移，将服务阵地、力量、对象不断拓展，最大程度上方便企业和群众办事。

 李沧区在辖区内各重点园区、行业协会、街道组建起由服务专员、审批专员、街道园区网格员组成的“政务服务+”帮办代办队伍，充分发挥全区帮办代办服务力量，形成全区帮办代办服务网格化管理格局，建立快速响应机制，开通审批大厅与各政务服务分中心的“绿色通道”，实现第一时间响应、第一时间审查、第一时间审批、第一时间办证。同时为条件成熟的园区和街道布设自助服务终端，用于办理延伸行政许可事项的网上申报、证照打印等工作，实现智能化自助服务向园区、街道、市场监管所、银行等基层区域延伸。

 得益于李沧区“政务服务+”模式，辖区内的企业群众在街道或园区即可直接申报各类登记、打印证照，政务服务“身边办”，企业开办执照、公章、税务登记等享受一站式服务，线上线下无缝衔接，入驻企业足不出户实现企业开办业务半个工作日办结。

 上个月，青岛某文化传媒有限公司入驻金海牛能源环境产业园，园区帮办代办网格员6月10日下午通过企业注册全程电子化的方式，帮助其完成营业执照的网上申报。审批部门快速响应及时审批，半个小时内，企业就在园区内的自助服务终端上打印出营业执照。帮办人员继续在网上申报公章刻制，公章一个小时显示刻制完成，6月11日上午帮该企业取得公章的同时办理税务登记，税务登记完成后，帮办人员将执照、公章、发票等相关材料交到企业负责人手中。仅半个工作日的时间，入驻企业足不出户就实现了企业开办手续办结，“没想到这么快就能拿到营业执照，而且只需要我提供证件，全程上门服务，真是非常感谢我们的工作人员。”该文化传媒有限公司相关负责人表示。

 今年以来，李沧区已为610个单位提供“政务服务+”帮办代办服务，为企业群众办理业务3000余件，通过街道园区等基层自助终端打印证照100余件，免费双向快递服务已为1万余名办事群众节省资金约19万元。此外，还致力于解决企业群众异地办事“多地跑”“折返跑”等痛点难点问题，持续推进“跨省通办”工作，通过全程网办、异地代收代办等手段，优化“多地联办”，延伸“就近可办”，实现“一次办好”。截至目前，实现“全省通办”事项298项，“跨省通办”事项58项，今年以来异地通办业务咨询与收发件共计30余件。

 14项变更登记材料自动生成，智能化手段推动提质增效

 日前，青岛某机械设备租赁有限公司在“小智帮办”企业智能服务平台上提交了法定代表人、经理、监事、股权、注册资本等8项内容的变更登记材料生成业务，在按照页面提示输入统一社会信用代码等企业关键信息、填写变更事项后，以往需要一个小时才能准备好的企业变更登记申请材料仅几秒钟就全部自动生成，预审一次通过，不到一个工作日，企业的办事人员就拿到了新的营业执照。

 群众在办事过程中遇到的难点，就是李沧区行政审批服务工作改革创新的靶点。之前，企业在申请变更登记时，整套变更材料需要办事企业自行准备，填写内容多而杂，而且在提报材料时经常出现材料缺少、企业信息和日期填错或者漏填的情况。群众多次反映，在提报材料过程中，一旦材料出现错误，就需要退回修改，极大地影响了企业变更登记效率，给办事企业造成不便。特别是通过全程电子化方式申请变更登记的企业，由于工作人员不能当面提出修改意见，办事人往往无法一次性把错误修改好，这就造成办事人登记申请被多次退回修改，有的退回次数甚至多达四五次。

 针对企业变更登记材料复杂、易错、易缺件等问题，李沧区行政审批服务局全面梳理企业变更登记流程，积极优化整合企业数据信息，基于微信小程序开发出“小智帮办”企业智能服务平台，办事企业只需要实名登录或者出示企业电子营业执照即可自动获取企业基础数据，实现公司名称变更、经营范围变更、股权转让、地址迁移等14项变更登记材料自动生成，集合了智能帮办、业务办理和信息查询功能，融合了电子营业执照登录功能、邮政信息资源等，集中解决了企业登记材料难准备、部分业务难网办、办事信息难掌握的问题，受到了办事群众和企业的普遍欢迎。自平台上线以来，平均预审次数由过去的约4.7次降至约1.3次，基本实现一次提交、一次成功，预审效率提高2.6倍以上。截至目前，“小智帮办”业务办理量达7130件，注册用户超过2600人，人均办件量达2.7件。

 除了研发线上智能服务平台，李沧区行政审批智能化的触角还延伸到了线下服务。

 去年6月，李沧区新行政审批服务大厅正式投入使用。李沧区深度剖析传统排队叫号方式的不足之处，借助大数据分析技术搭建了行政审批服务大厅智能一体化服务平台，自主研发“小智叫号”、大厅智能导航等程序，群众可通过手机端或电脑端实现智能预约排队、智能导航、精准推送办事指南、办理进度随时可查等功能，实现“一部手机走大厅”，大大减少了群众在办事过程中因排队等待、叫号叠加、四处查询等问题带来的时间与精力的浪费，做到少跑腿、不跑腿，省时省力办成事。

 “小智叫号”可以根据人流量、业务难易程度等实现办事窗口动态分配，无需到固定窗口排队等候，有效解决了此前窗口忙闲不均、时段性拥挤等问题，何时办结、何时取证等各个办理环节准确可查、一目了然，大大降低等候时间成本。截至目前，已有近12万人次群众在“无感”中体验到智能叫号服务带来的方便与快捷。

 实现政务数据归集也是李沧区通过智能化手段提升群众办事体验的重要一环。李沧区行政审批服务局自2018年起便开始探索各类政务数据的研究和应用,自主研发李沧区政务服务应用支撑系统，先后向国家、省、市各级部门申请到人口、房产、婚姻、计生等政务数据资源77类，实现跨区域、跨部门、跨层级的数据共享，并在全市率先开展针对各类政务数据的集约查询、数据验证等服务应用。

 2019年起，李沧区推出政务服务“小智减证”服务平台，对169个公证事项进行梳理，制定“最多跑一次”公证事项证明材料清单，涉及申请办理财产、婚姻状况、驾驶证、出生医学证明、企业营业执照等52项公证事项，不再需要群众“自证”，解决“证明难、核实难”问题，部分公证事项实现“零证明”办理，多数公证事项的办证时限缩短60%以上，六成以上公证事项可立等取证，大大减轻群众举证负担。截至目前，李沧区已累计减少群众需提供的各类政务服务办事要件57000余件次。