“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动”，敞开言路，虚心倾听，接受来自各层面的建言献策，而这背后，无疑是对“共建共治共享”的现代化社会治理理论的生动实践。

 短短8个多月时间里，从最初的简单吐槽，到建设性建议，再到形成全面的闭环式管理机制，“三我”活动不断迭代升级，成为推动城市治理现代化的一种新尝试。其中，办结了投诉化解了各样民生“痼疾”，推动了部门、区市各项工作新机制的形成，对各种“疑难件”的攻坚克难，也无形成为推动社会良性治理的一种有益尝试。

 “疑难件”能不能彻底解决，不仅与办结率息息相关，更事关百姓对政府社会治理能力的信任度。青岛日报社观海新闻客户端的“直通12345”平台开通以来，绝大多数问题都可以通过转办进行有效解决，但也积累了一些“疑难件”。它们之所以形成，大多涉及历史遗留、职能交叉等问题，解决起来有一定难度。事实上，为了解决这些难题，“三我”活动开展以来，我市一直在进行制度创新的尝试。对“跨部门跨行业”或“新官不理旧账”的民生领域问题，按照“谁主办谁牵头”原则，明确牵头单位和配合单位，定期由牵头单位召开协调调度会，推动问题限期解决。据了解，市委编办对“三我”活动中群众反映集中的民生热点问题，确定了市级部门职责边界清单事项150项，涉及应急管理、市场监管等61个部门，明确部门监管主体责任及协调配合责任。

 即使如此，一些“疑难件”依然还是难啃的“骨头”。不久前，一位网民通过观海新闻客户端“直通12345”平台留言，投诉绍兴路和辽阳路路口深夜噪音扰民严重问题。该件通过转办后，市公安局、市生态环境局和市北区分别对该件进行了回复，但问题一直未得到真正解决。网友多次留言反映，该件在三个部门之间进行了三轮回复“车轮战”，最终问题还是没有任何推动。

 噪音问题一直都是城市治理的难点问题之一。此前，青报全媒体征集平台推出了“诸葛汇·噪音策”征集活动，市民反映问题踊跃，且大多噪音问题都涉及“屡治不愈”的尴尬状况。依据《中华人民共和国环境噪音污染防治法》《山东省环境噪声污染防治条例》《青岛市环境噪声管理规定》等法律法规，噪音问题涉及的部门繁多，城管、环保、公安、交通、住建、文旅、教育等部门都有一定的职能权限，因此厘清责任比较困难。但社会治理正是在对各种社会疑难问题的解答中推进的。这个边界的界定越清晰，越细致，就越能为百姓真正解决“疑难杂症”。因此，根据“三我”活动意见诉求，每年对各相关职能部门的职能和边界进行微调，使其能真正适应新时期的新要求，是社会治理现代化的题中应有之义。

 当然，“疑难件”中有一小部分，确属不该过多占用公共资源去解决的类型。一些投诉者有时只是为了一己私利，违背了公共管理之道。过多地容让私利，就是对公共利益的损害，这个边界一定要厘清。因此，对待“吐槽”，态度要好，但是也要理性对待。如果通过界定，明确属于该市民自己“买单”的问题，不应强求政府“兜底”，切忌为打着维权幌子浪费公用资源的行为“开绿灯”。

 对“疑难件”创新性处理模式的探索，是真正落实以人民为中心的发展思想、坚定不移走群众路线的生动实践。为有效解决此类问题的后续难题，“直通12345”平台逐渐形成了严格的筛选机制，实现了闭环机制的不断提升。转办员对市民反映的问题进行初步判断，转办到相关部门，并将帖子进行公开。合理的诉求，能办的马上办好；不该办的，相关部门进行合理合法回复即可。对于多次回复依然不断投诉的，也通过适当方式进行妥善处理。并通过将初次办理进程和回复内容进行全面公开，使得一些不合理维权问题公之于众。如此，既可以厘清问题边界，确认职能范围，又能释放更多宝贵的公共资源，更好地服务真正有需要的市民，实现行政效率最大化和公共利益最大化。

 显然，如何妥善处理投诉的“疑难件”，为“三我”活动的各职能部门提出了更高的要求，也直接体现了一个城市是否积极推进从“社会管理”向“社会治理”的有效转型。对于政府部门来说，厘清职能边界，形成工作机制，成立针对“疑难件”领域的专班，形成长效治理“疑难”问题的解决方案等，都是未来应该努力的方向。

 而在实践中，对于确不属自身职能范围的投诉，要做好安抚解释工作，既不可因屡次反映，就网开一面，特事特办，又不可简单粗暴，一拒了之。如此，才能真正实现“三我”活动在推进社会治理方面的美好初衷，也才能推动城市治理从“利益”主导理念向“价值”主导理念的切实转变和从“维稳”功能定位向“维权”功能定位的全面转身。